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1、项目二 客房预订,任务二 预订确认与婉拒,任务清单：,1.掌握预订确认的类型与方法2.会填写书面订房确认单3.掌握婉拒预订的处理程序,案例分析,10月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从10月15日起住3天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。10月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？,思考：请问这个定金退还是不退呢？,一、预订的种类,（一）临时性预订1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内
2、或在到达当天联系预订。2、特点：口头确认。3、注意点:（1）弄清客人抵店时间（2）提醒客人房间保留至当天18:00,（二）确认性预订(confirmed Reservation)1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。2、特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受（2）以书面形式约束了双方关系（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款 的风险较小。,（三）保证性预订(Guaranteed Reservation
3、)1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。2、特点：双方保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及 其他附带费用,预付款客人抵店前，支付预付款获得饭店的订 房保证。,信用卡指客人使用信用卡来担保预订的饭店 客房。（注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系）,合同担保指饭店与老客户的公司签订合同，以此
4、确定双方的利益和责任。（注：主要指旅行社和中间代理商）,保证性预订,课堂练习：补充预订确认的类型和方法,二、根据材料填写书面订房确认单,练一练：根据确定的预订要求填写订房确认单。,预订确认的程序及标准,预订确认对话,（1）提供其他选项与建议 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。（2）列客人于等候名单 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。,三、预订婉拒,【参考句型】,三、预订婉拒,因为客满，酒店无法满足客人的预订，请试写一份婉拒预订的致歉信。,试一试,1.调出条对资料2.更改或取消3.留存变更记录,一、受理团队客人的预订变更,知识链接,1.整理资料2.与本地接待单位核对团队信息3.记录核对信息4.资料存入资料夹内,二、与接待单位核对团队预订信息,1.调出团队资料2.建立团队总账单及分账单3.再次核对4.打印团队通知单5.发团队通知单6.归档,三、制作团队接待通知,1.检查并整理团队预订资料2.控制具体房号并做好用房分配表3.制作团队房卡4.制作钥匙信封5.准备钥匙6.内部运作资料的准备7.逐项检查团队进店前的准备工作,四、完成抵店前准备工作,预订的类型及方法预订确认单及婉拒信的编写团队预订信息的变更,课堂小结,收集各家酒店的预订确认单（3家以上），对比下有哪些异同点。,作业布置,
