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1、物业组（保安组）管理方案,物业部2014.05.10,目 录：,物业组（保安）目前存在的问题,物业服务问题产生的原因,物业服务改进措施,提高物业服务品质建议方案,目前物业服务存在的问题：,问题,物业服务问题产生的原因：,原因,物业组基层管理人员管理水平低、物业管理经验不够,员工责任心不够，员工缺乏希望感,部分岗位人员不足，使对客服务受到制约,日常培训走过场，走形势，没有与实际工作相结合,物业组对下属班组监管力度不够，考核制度形同虚设,岗位职责、岗位标准、岗位流程贯彻不到位,一线服务人员流动较大，特别是保安组，新员工不熟悉岗位流程和要求,员工服务意识没有形成，班组学习气氛淡溥,服务服务改进措施：
2、,措施,4月底配齐保安人员服装，把着装、服务形象、礼仪纳入日常培训和考核之中。礼仪课程每月至少一个课时。,培训员工的归属感，增强员工的责任感和安全感，让每位员工看到希望，在实际工作中从保安每件事情抓起，做到每人有事做，做的怎样有人管，做得不好有措施，树立员工的对客服务意识，树立业主至上的服务理念。,工作中定人、定岗、定区域，每人建立工作危机感，人员不到万不得已不得更换，让员工产生稳定感，改变吃大锅饭的模式，做到能者上，庸者下。,把成功的案例和先进的经验方法做成教材进行培训，在日常工作中不断培训管理人员和一线人员对客服务技巧和处理方法。,对每位员工进行培训，让每位员工熟练知道自己的工作内容、职责
3、、范围，并建设一套简单易行，并行之有效的流程，让员工做到有法可依，有据可查。,在培训和实际工作中，不断培养员工的合作意识，实际工作中不断模拟和演练员工的战斗意识，培训一支纪律严明，作风严谨，敢打硬仗的队伍。,服务人员着装，形象差,服务人员主动服务意识不强，对客服务态度差,服务人员工作方法和技能不熟练,人员更换频繁，较难定岗,岗位职责标准规范不清晰,员工团队合作意识差，战斗力不强,具体措施一：按照培训计划进行培训并进行考核,具体措施二：建立稳定的保安组架构,物业组,保安组经理,环境组,保安组主管,消防组,一期园区,HD办公楼,J区园区,B区,C区,F、N区,具体措施三：对保安组人员进行明确分工，
4、并确定执行,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,保安组考核办法1.总则1.1 为提高员工的积极性，加强保安队伍建设，有效考核保安工作绩效，督促保安人员遵章守纪，保证公司财产和员工人身安全，特制定本考核办法。1.2 适用范围：本办法适用于公司所有保安人员1.3 考核原则：公平、公正、公开，有奖有罚2.考核方式2.1 考核以绩效考核及专项考核相结合，考核结果与奖金、绩效工资直接挂钩。2.2 专项考核分为奖励与处罚，根据保安的日常工作及事迹进行考核。3.绩效考核3.1 考核内容3.1.1 保安考核内容（具体考核标准详见保安绩效考核表）A）安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，
5、当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内若发生安全事故或偷窃、火灾等事故，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。B）工作纪律：严格遵守公司的规章制度，履行安全保卫工作守则；不迟到、早退，按时、积极参加训练等集体活动、严格遵守公司考勤制度；按时执勤，坚守岗位，不擅离职守；不吸烟、不酗酒、不聊天，不做与工作无关的事，认真负责；服从命令、听从指挥；品行端正、诚实守信。C）工作业绩：工作积极主动，保质保量完成工作任务，起模范表率作用；对工作中出现的问题，能提出有效建议和意见；尽心尽责维护公司利益和安全，在有需要的时候挺身而出，见义勇为，确
6、保公司财产和员工人身安全。,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,D）仪容仪表：按规定着装，服装整洁、仪容端正，注重个人卫生及保安室周边的环境卫生；言谈举止得体、文明执勤；注重礼节礼貌，热情接待来访人员和公司领导、员工。E）团队精神：与同事团结协作、互助友爱，积极沟通，能配合工作安排；遇紧急情况主动处理，对其他岗哨积极支援。3.1.2保安队长考核内容（具体考核标准详见保安队长绩效考核表）A）安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，管辖范围内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，管辖范围内无偷窃、火灾等事故发生。在考核周期内发生安全事故或偷窃、火灾责任等事故，取消当月的月
7、度考核奖金和当季的季度考核奖金。B）工作态度：工作认真负责，做事严谨，积极向上，为人表率；以公司利益为重；严格遵守公司的规章制度。C）管理工作：a)工作分配与督导：科学合理分配工作，正确督导下属工作，公平公正，使工作任务得以顺利完成并不出现失误。b)控制与沟通：控制局面恰当，沟通畅通，有效协调。c)团队协作：善于调动员工的积极性，有效发挥团队绩效，团队成员团结协作，有凝聚力，执行力强。d)下情了解辅助决策：关怀下属，掌握下属的各种情况及思想动态，能迅速提供高效辅助决策。D)业务水平：a)紧急情况处理：应变能力强，紧急情况处理恰当，能及时反馈情况。b)投诉与改进：控制有效投诉率，及时处理投诉，制
8、定改进计划并实施。c)下属绩效改进：绩效目标明确，下属认同及理解，绩效改进显著。,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,3.2 考核流程3.2.1保安由保安队长评分，保安主管监督抽查，行政部、人力资源部审核。3.2.2保安队长由保安主管评分，行政部、人力资源部审核。3.3 评分标准3.3.1保安和保安队长的月度绩效考核均采用百分制，每月根据上述考核内容进行评分，具体评分标准详见保安绩效考核表和保安队长绩效考核表。3.3.2季度绩效考核为当季三个月的月度绩效考核得分的总和。3.4 奖金设置3.4.1月度绩效奖金=月度绩效奖金总额（月度绩效考核得分/100分）3.4.2季度绩效奖金=季度绩效奖
9、金总额（季度绩效考核得分/300分）4 专项考核4.1 保安的专项考核，由保安队长进行检查考核，保安主管、行政部进行抽查考核。4.2 保安队长的专项考核，与保安主管、行政部对其所管辖的保安进行抽查的结果挂钩，与所管辖的保安专项考核奖罚项目挂钩。4.3 专项考核奖金来源：专设保安考核帐户，对保安和保安队长的处罚金将纳入本考核帐户，并用于发放奖励金；若本帐户的金额不足以支付奖励金，由公司划拨款项支付。4.4 奖励方面4.4.1保安有下列事迹之一者，予以嘉奖一次并给予奖励50-300元：A）热情服务，受到公司领导或客户表扬，足以做其他队员表率者。,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,B）工作尽
10、职尽责，阻止违规违纪或阻止公司财物被盗者。C）维护公司利益，事迹较为突出者。D）其他值得嘉奖表彰的事项。4.4.2保安有下列事迹之一者，在全集团通报表彰并予以奖励300-1000元：A）遇有意外或突发事件，奋不顾身，或见义勇为，保障公司利益者。B）为维护公司安全，冒险执行任务或排险，使公司避免重大损失者。C）为维护公司利益和员工人身安全，阻止或制止违法犯罪，使公司避免重大损失者。D）其他达到足以通报表彰条件、足以为其他保安做表率的事项。4.4.3 保安队长所管辖的保安里，一个月内有两次上述事迹之一者，予以嘉奖一次并給予奖励100-500元；一个月内有三次以上(含三次)上述事迹之一者，在全公司通
11、报表彰并予以奖励500-1000元。4.5 处罚项目4.5.1 在考核周期内，所管辖区域发生安全事故或偷窃事件，使公司遭受经济损失的，未按公司车辆放行规定，擅自放行车辆者，取消当月的月度考核奖金和当季的季度考核奖金。4.5.2 保安有下列情形之一者，予以书面警告或扣罚当月工资50-100元：A)不穿制服，不佩戴工作证或仪容不整者。B）不及时打扫门卫室及周边15米以内环境卫生，影响公司形象者。C）出言不逊，对待客户或公司员工态度生硬、粗暴无礼或污言浊语者。D）执行或不认真执行安全保卫制度，履行保安工作守则较差者。E）对来访人员不加检查或未能严格检查登记而私自放行者。F）对违反安全管理规定的人员，
12、不加制止，视而不见者。,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,G）其他违规事项。4.5.3 保安有下列情形之一者，予以通报批评或扣罚当月工资50-200元：A）利用上班时间，做与工作无关的事情者。B）利用上班时间，到办公室打私人电话，或用对讲机开玩笑而影响勤务者。C）当班时看小说、杂志、聊天、玩游戏、打瞌睡、吸烟者。D）对公司员工或客户语言轻浮、下流、粗暴无礼或故意刁难者。E）上班迟到、早退或不请假外出，而影响正常执勤者。F）未经許可，擅自调班或调岗者。G）交接班时对应交接事项而未交接，造成失误者。H）其他违规事项。4.5.4 保安有下列情形之一者，属严重违规违纪，公司可依法与其解除劳动关
13、系，并视其情节追究其法律及经济责任。A）当班值勤时间酗酒或睡觉者。B）对来访客人或公司员工言语或行为轻浮，下流或粗暴无礼情节严重者。C）对来访人員索取好处费及贪小便宜或故意刁难，情节严重者。D）做交接工作，擅离岗位，或玩忽职守，影响恶劣或情节严重者。E）欺上瞒下，暴行犯上，不服从管理或有行为不轨或发生打架行为者。F）未按公司车辆放行规定，擅自放行车辆，造成公司损失者。G）因工作失职造成公司严重损失者。,具体措施四：制定详细的考核办法并有力实施,H）明知故犯，造成公司利益受损者。I）监守自盗者。J）其他严重违规违纪的情形或事項。k)其他违反国家法律法规者。4.5.5保安队长所管辖的保安里，若经保
14、安主管或行政部抽查发现，有4.5.2所列情形的，扣罚当月工资100元/人次；有4.5.3所列情形的，扣罚当月工资200元/人次；有4.5.4所列情形的（4.5.4 的第K项不纳入本范围），扣罚当月工资300元/人次。5.申诉制度 若保安和保安队长对月度绩效考核得分或专项考核结果有异议，可直接向行政部提交书面申诉。行政部在5个工作日内对申诉进行调查核实并作出答复。附则6.1 本考核办法自发布之日起实行，此前如有相关规定与此不符的，以本考核办法为准；6.2 附件：1、保安绩效考核表 2、保安队长绩效考核表,具体措施五：岗位职责明确化，标准制度规范化，管理科学化,1.消防班组岗位职责 1.1 消防管
15、理员必须熟悉消防有关法规和规定，懂得消防知识，会操作使用消防器材及消防设施。1.2 认真组织、开展消防火知识的宣传普及，贯彻以防为主，以灭为辅的方针。1.3 进行防火安全检查，纠正防火违章，加强消防设施的保养，及时排除火灾隐患，更换失效器材，保证合格率100%。1.4 管理好消防控制中心，实行24小时值班，保证各类消防装置、设备处于良好状态。1.5 接到火灾报警后，及时向消防部门报警，并组织灭火，启用和补充灭火器材，协助消防部门保护现场调查和清理。2.门岗职责 2.1 服从领导，听从指挥，认真完成上级交办的各项工作任务；2.2 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2.3 保持威严可敬的
16、仪表仪容，树立良好的精神风貌；2.4 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；2.5 负责做好对机动车辆的出入管理工作。2.6 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；2.7 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。2.8 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；2.9 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止,具体措施五：岗位职责明确化，标准制度规范化，管理科学化,3.巡逻岗职责3.1 服从领导，听从指挥，认真完成上级交办的各项工作任务。3.2 严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队
17、列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；3.3 树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及商户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；3.4 熟知本人责任区域内商铺情况，了解物业辖区内的地形以及各条通道 的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；3.5 熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；3.6 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；3.7 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；3.8 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身
18、素质。4.监控岗位职责4.1 服从领导，听从指挥，认真完成上级交办的各项工作任务。4.2 刻苦学习专业知识，熟练掌握监控设备的性能和操作规程，了解一般事故的排除方法。4.3 严密监视电视画面和设备运转情况，及时发现火情、盗情及其他可疑情况，并按规定程序迅速报告或处置。4.4 熟悉每个摄像头的分布位置及周边的地理环境、设备和建筑物等情况。4.5 定期检查监控设施，保证书系统始终处于良好状态。4.6 遵守纪律，严守秘密，做好保密工作。4.7 按程序操作，不得无故中断监控，删除文件资料。4.8 始终保持对讲机、电话畅通，接听对讲机、电话要快捷，询问要详细具体，语言要简洁明了并使用普通话。4.9 认真做好各项纪录，妥善保存原始资料。,规范、流程、表格（略）,
