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1、第八章 公共关系危机处理,本章主要内容,第一节 公共关系危机概述第二节 公共关系危机处理第三节 问题管理,第一节 公共关系危机概述,危机的概念可以回溯到古希腊“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”,一、公共关系危机的定义突然发生的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事故与事件。如劳资矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的重大伤亡事故等。,二、公共关系危机的类型组织的公共关系危机一般都是由一定因素引起的，可以根据引发危机的因素的不同，把公共关系危机分为三种类型。,1、组织行为不当引起的危机组织行为不当引起的危机是指由于组织自身行为不当导致的形象恶化。,（1）严重
2、的内部事件（2）工作失误引起的危机（3）决策失误引起的危机（4）纠纷事件,2、突发事件引起的危机组织自身行为并无不当，由于外界的突发事件损害了公众利益而引起公众对组织的不满。,（1）由不可抗力导致的重大伤亡事故（2）外在因素引起的事故（3）外来的故意陷害或伤害,3、失实报道引起的危机组织行为并无不当，也无突发事件发生，但由于新闻媒介的失实报道，而引起公众对组织的误会和反感。,（1）失实和不全面的报道引起的危机（2）曲解事实而引起的危机（3）报道失误而引起的危机案例：长虹：海外“受骗”风波,三、公共关系危机的特征1、突发性大多数公共关系危机，尤其是外因型公共关系危机事先很少有明显的预兆。,2、严
3、重的危害性公共关系危机，特别是重大恶性事件的发生，的确是组织的危机和灾难。,3、紧迫性公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会和组织本身造成严重冲击。因此应对和处理危机行为具有很强的时间限制。,4、舆论的关注性公共关系危机普遍会受到社会广泛的关注，而且以非常快的速度形成一定强度的社会舆论。,5、可变性危机的发生固然是一件坏事，然而，如果组织的危机处理措施得当，就可以使组织化险为夷，转危为安，变坏事为好事，形成新的发展机会。案例：“坏事变好事”,第二节 公共关系危机处理,一、公关危机处理的基本原则公共关系危机处理没有固定的模式。但是有一些公
4、认的公共关系危机处理的基本原则。,1、及时准确原则危机一旦发生，为了防止公众的猜测、误解和有关危机的谣言，社会组织要及时传递有关信息，把正确可靠的信息告知公众。案例：迟了一周的教训,2、冷静处理原则公共关系危机发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静。,3、公众至上原则在处理公共关系危机时，既要考虑社会组织自身的利益，又要考虑公众的利益。而且，社会组织要把公众利益放在首位。,4、维护声誉原则在公共关系危机处理过程中，公共关系从业人员要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众谅解和信任。,二、公关危机的处理程序1、公共关系危机过程（1）初期 深入现场，了解事实（2）稳定期 确定对策，发布消息（3）抢救期
5、 控制事态，减少损失（4）末期 处理善后，总结教训,2、公共关系危机处理的基本程序（1）成立危机事故处理组织（2）深入现场，查清事故全貌（3）迅速隔离，控制危机（4）分析情况，确定对策（5）召开新闻发布会，发布正式信息（6）组织力量，有效行动（7）认真处理善后工作（8）总结调查，吸取教训,3、公关危机后的形象恢复工作（1）把公众利益放在首位（2）善待受害者（3）争取新闻界的理解与支持,三、公关危机中各类公众关系协调1、协调与内部公众的关系2、协调与受害者公众的关系3、协调与媒介公众的关系4、协调与上级主管部门的关系、5、协调与消费者公众的关系6、协调与社区公众的关系,第三节 问题管理,一、问题
6、管理的界定对社会组织现有问题、潜在问题采取必要的行动，从战略上影响问题的发展。,二、问题管理的程序和方法问题管理作为组织管理或公共关系的一项新职能，其工作需要按照一定的程序，并运用科学的理论和最有效的方法进行。,1、发现与确定问题对于一个社会组织来说，有效地问题管理可以防止问题出现或改变问题发生的过程，越早认识到存在的威胁或机遇，就越可能控制住问题。,2、分析与评价问题只有当问题已确定并且得以分析，组织才能完全理解它的后果，因而问题找到后，就应该对问题进行认真分析。,3、影响与解决问题制定解决问题答方案，采取相应的措施，消除问题或防患于未然。案例：延误时机导致问题演变危机,5、世上最美好的事是
7、：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧
8、，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，
9、轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔
10、牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你
11、，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
