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1、凯迪拉克电话营销,Here comes your footer Page 2,凯迪拉克电话营销,通过学会对电话营销流程的监控，提高凯迪拉克展厅的再次来店率通过专业的凯迪拉克电话营销流程和技巧，提升客户满意度实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的凯迪拉克客户服务团队,凯迪拉克展厅的电话的点检点凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克展厅电话接听实战流程凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享,课程目的,课程大纲,Here comes your footer Page 3,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克展厅的电话的点检点,展厅听到电话铃响，是否能在三声内就接听。（）在电话中，是否让客户能感觉到我们的表情和
2、肢体语言。（）需通过电话的接听，将凯迪拉克是豪华品牌有事先传递。（）在客户询问凯迪拉克车型的价格同时是否会避免价格谈判。（）在电话中介绍凯迪拉克产品时应适可而止。（）当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（）即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）是否有用邮寄资料或其他方法留客户更多联系方式。（）是否在每个电话结束前采用有吸引力的方式邀约客户来展厅。（）是否在每天有选择性的时间段打回访电话。（）,Here comes your footer Page 4,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克展厅的电话的点检点,是否在回访电话开始前有问及客户是否方便接听。（）每次回访电话后是否详细记录与客户商
3、谈的内容。（）是否每一次打电话都带给客户利益（提醒，讯息，等）。（）是否会询问客户对凯迪拉克的不满意点，并予以解决方案。（）是否能形象描述凯迪拉克产品试乘试驾的感觉。（）是否每次回访电话中都能谈到除凯迪拉克以外的话题。（）是否在打回访电话的同时在做其它方面的事情。（）是否每次回访电话的交流过程中都有强烈的自信。（）是否在每次回访电话结束前都会为下一次电话回访做铺垫。（）每次电话回访后是否都第一时间更新客户信息卡及DMS。（）,Here comes your footer Page 5,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克展厅的电话的点检点,除特别情况，早上10点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适
4、宜打回访电话；根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；给海外人士打电话，先要了解一下时差；凯迪拉克的回访电话在工作之余为主要拨打时间。,Here comes your footer Page 6,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克展厅的电话的点检点,Here comes your footer Page 7,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感兴趣,愿望,行动,凯迪拉克电话回访的AIDA法则,Here come
5、s your footer Page 8,凯迪拉克电话营销,顾问例行回访：3日回访、7日回访顾问业务促进：客户开发、定保提醒与促进、续保促进、摇摆及流失客户的激活、预约促进客户关怀：日常关怀、生日问候、气候提醒、节假日问候等活动邀约：红酒会，高尔夫训练营，领先体验试驾会爱车养护课堂,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,Here comes your footer Page 9,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,“*先生，您好！我是深圳标远专卖店的销售顾问*，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的，谢谢。A
6、：恩！Q4：那不打扰您了，再见！,讨论：以上的开场白是否正确？为什么？,Here comes your footer Page 10,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,“*先生，您好！我是深圳标远凯迪拉克专卖店的销售顾问*，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的，那我下午3点钟左右跟您联系您看可以吗？A：好的！Q4：那不打扰您了，再见！,时间一定要确定,Here comes your footer Page 11,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,“A：现在方便
7、，有什么事吗？Q2：（找一个上次在接待中所聊到的话题，来开始交流）您上次讲要参加下个月深圳的房交会（客户是做房地产的），我们跟场地方也很熟的，有什么能用得着我的地方或我能帮上您什么忙的吗A：谢谢你啊，我们都筹备得差不多了。Q3：别客气，到时候我一定带朋友到您公司的展台去看看，我的一些车主还有些朋友都有计划要买房子的，您是这方面的行家啊，还得多请教请教您呢！A：如果有需要，尽管找我吧，没问题的！Q4：那太好了，还得先谢谢您呢！,合理利用过往接待话题导入,Here comes your footer Page 12,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,对了，*先生，您上次到我们店里
8、看过车以后，觉得车子（CTS）怎么样呢？还有哪些方面您觉得不太满意呢？A：我觉得车内的空间比较小，没有奥迪宽敞。Q5：奥迪的确是台空间挺大的车，不过豪华车么，除了空间大以外，操控棒也很重要的，您平时自己开车的时候多吗？A：大部分时间自己开车。Q6：那您一定喜欢一部操控感绝佳的车了，对吗？另外我保证，在动态的驾驶情况下，CTS 的前排驾驶空间也肯定不会让您失望的。至于后排呢，我们肯定也不会比奥迪A4小哦。A：嗯，是吗？,引导客户说出不满意，并且注意尊重竞争对手，然后再寻找进攻机会,Here comes your footer Page 13,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,您
9、上次来的时候比较匆忙，没有时间来亲自试驾、体验一下这款车。本周六正好我们将在梧桐山举办一次大型的试乘试驾会，想邀请您来参加，可以吗？A：哦，如果我没什么特殊事情，我过去看一看吧。Q8：因为这次是我们凯迪拉克在深圳举办的最大规模的一次试驾会，全系车型都会有的，我们在现场也安排了很多核心技术展示等其他内容，由于报名的人比较多，我给您安排在下午3点钟可以吗？免得您等候的时间比较长。A：好吧！Q9：那您看我16日中午再跟您确认一下时间，好吗？A：好的，你在提醒我一下吧。Q10：那好，我们周六再通电话，打扰您了！再见！,突出活动重点主题，并且反复强调邀约的时间,Here comes your foote
10、r Page 14,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程,凯迪拉克展厅回访作业布置：每一位销售顾问完成一份实际客户回访话术标准电话回访 参考之一：电话回访作业参考,Here comes your footer Page 15,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克展厅电话接听实战流程,自己的姓名和职务,单位的名称、及百年品牌的传递,称呼/询问对方姓名、称谓,回答客户提问并仔细记录,提示客户留下工作单位，邮箱等信息可获得更多凯迪拉克信息,不议价，建议客户实际看凯迪拉克,接听客户来电,确认客户来店时间且详细记录，同时通告展厅管理者,Here comes your footer Page 16,凯
11、迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程,接待：您好！*汽车凯迪拉克咨询热线。客户：你这里有一款新款叫是吗？接待：是的，客户：这款车现在价格是多少啊？接待：价格从69.8万-44.8万元不等。先生，这样吧，我帮您转到我们公司专业的销售顾问那儿，我们的顾问都是经过上海通用专业的培训的，他会帮您详细介绍。先生请问贵姓？客户：免贵姓陈。接待：陈先生，请您稍等。,讨论：以上的开场白哪些不错，哪些需改进？为什么？,Here comes your footer Page 17,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程,A：您好！凯迪拉克深圳标远品鉴中心，请问有什么可以帮您？：你们那个车多
12、少钱？A：您指哪一款车？：我在今天的海都报上看到的叫什么的。：噢！这样啊！您回忆下是不是叫SLS？B：恩。对！：请问先生怎么称呼？：先生。：先生，您可以叫我XX。非常感谢您对凯迪拉克的关注。凯迪拉克是百年的顶级豪华品牌车。您咨询的赛威是一款豪华商务车。是我们的其中一款车。有2个排量以及多种规格，排量分别为.3.0，您想了解什么配置的？,标准话术令人感觉与众不同,百年品牌的随时导入自报家门的清晰明了,Here comes your footer Page 18,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程,销售顾问：您好！陈先生，我是销售顾问，你想了解我们的？客户：是的，这款车有哪些配置？
13、销售顾问：配置有、导航、蓝牙、ONSTAR等客户：配置还真不错啊销售顾问：是的，还有很多配置呢！陈先生，如果您有空的话，请抽空来我们展厅看看现车，来时请与我联系，我的手机号为：，现场结合车辆，我再给您讲解有关此车的详细配置和性价比，同时，您还可以亲自试驾感受一下我们的。客户：好的。,讨论：以上的接听哪些不错，哪些需改进？为什么？,Here comes your footer Page 19,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程,：那个3.0的多少钱：3.0的有两个配置。分精英型是4.万，豪华型的2.万。：44.8万的有什么配置？：先生，是这样的。是款豪华的商务车，它的配置大大小小
14、加起来有一百多种，功能丰富。丽媛呢就建议您亲自来展厅一趟，这样可以感受我们的顶级的音响也能更全面的了解，保证您不会后悔的。先生，您觉得呢？：哦！这样，有时间我再看看吧！,永远不要问什么回答什么,为了邀约来店，索要更多的联系方式埋下伏笔,Here comes your footer Page 20,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析,销售顾问：陈先生，能留下您的联系方式吗？客户：不用了，我去你们公司的话我会找你的。销售顾问：陈先生，是这样的，今后我公司安排的一些试驾活动、优惠活动或新款车型上市等，我们会以短信的方式第一时间通知您客户：好的，我的手机号是销售顾问：谢谢！那
15、陈先生，请问您什么时候会来我们展厅呢？客户：这个星期看看吧销售顾问：陈先生，本周几您会有空呢,讨论：以上的索取联系方式哪些不错，哪些需改进？为什么？,Here comes your footer Page 21,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析,：那不知道您是平时比较有空还是周末比较有空呢？B：周末吧？A：那请问先生是这周六来还是周日过来呢？B：周六吧：先生，您看这样吧？我周五下班后给您打个电话确定您的来店，可以吗？这样XX到时可以准时在展厅恭候您，好吧？：哦！可以吧！：先生，XX有个建议啊！在您来之前，我先给您寄份的型录，上面有完整的配置和对应价格。这样您来之前可
16、以做个了解，可以缩短您下次看车的时间，也更有针对性。您觉得呢？：恩，好的。：那您把地址报给我吧？：。：谢谢先生的来电咨询，我这就给您寄过去。周五丽媛再跟您电话联络！88,时间的反复确定代表了承诺的真实,得寸进尺的获取更多的客户联系方式,Here comes your footer Page 22,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程,凯迪拉克展厅来电接听作业布置：每一位销售顾问完成一份标准电话接听话术,Here comes your footer Page 23,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销管理及实用技巧,凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法凯迪拉克电
17、话营销的投诉抗拒处理技巧,Here comes your footer Page 24,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销表卡管理,凯迪拉克销售顾问能力提升表绩效评价表：彰显电话营销价值凯迪车主电话回访周报表展厅电话接听内容统计表,Here comes your footer Page 25,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销表卡管理-车主电话回访周报表,注：任务性质：R(Recall):电话回访M(Maintence):预约，续保P(Promotion):活动邀约F(Follow):跟进T(Telemarketing):客户开发,Here comes your footer Page 26,
18、凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销表卡管理-展厅电话接听统计表,Here comes your footer Page 27,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法,攻心为上的沟通原则从对方的立场来看待问题先处理心情再处理事情先全力接触再自然促成沟通基本语法认同法赞美法引导法反问法,Here comes your footer Page 28,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销4种沟通语法-认同法,认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐
19、的沟通氛围关键认同语“你说的很有道理”“你这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”,句型重复客户的讲话关键认同语正面解释,Here comes your footer Page 29,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销4种沟通语法-赞美法,使用赞美法的目的与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏,与客户建立良好的关系赞美的好处让客户感受到尊荣调动客户的情绪建立融洽的沟通氛围赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点关键赞美语你真不简单你真有眼光我最佩服你这样的人我想请教你一下,句型微笑关键赞美语解释赞美点,Here comes your footer Page 30,凯迪拉克电话营销
20、,凯迪拉克电话营销4种沟通语法-引导法,引导法的目的在与客户的沟通交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言引导法的好处收集客户的资料了解客户的需求掌握访谈的主动权试探客户的态度引导语追根问底式旁敲侧击式交心式,句型引导语全身倾听技巧,Here comes your footer Page 31,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销4种沟通语法-反问法,反问法的目的在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应反问法的好处掌握谈话的主动权探寻客户的看法试探客户的态度关键反问语“你觉得？”“你认为？”“你觉得对不对？”“你说是不是？”“能不能请教一个问题？”,句型认同语正面
21、解释反问用语,Here comes your footer Page 32,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧,客户也许会说：我现在没空我再考虑考虑奥迪和宝马我的朋友都不建议我买凯迪拉克网上你们的价格怎么会比你报的价格低啊你们的车油耗太高了你们公司的信誉太差了，我买的车又跌价了,Here comes your footer Page 33,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧,重复客户所说的话掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚“还有那些可以为您服务”详细记录客户的需求,Here comes your footer Page 34,凯迪拉克电话营销,凯迪拉
22、克电话营销的投诉抗拒处理技巧,价格咨询处理方法表示价格一定会让客户满意诉求售后服务邀请客户上门价格方面包您满意，买车除了价格，您还得看看购车服务和以后用车的售后服务。所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们展厅、维修站，看看您满意不满意！电话中不与客户进行价格协商不拒绝，并不答应客户的砍价要求目标在于要求与客户“见面”,Here comes your footer Page 35,凯迪拉克电话营销,凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧,常见状况一：当您呼出的电话遭到客户拒绝时用短信表示歉意，并将您这次电话给客户带来的好处告知客户。并告诉客户方便的话我明早十点再打电话给客户，询问客户的意见常见状况二：当对方怒气冲天，不断抱怨时耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨原因。细心劝说客户，承诺对方并给予下次答复的时间节点常见状况三：客户态度冷漠时询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间在聊。对顾客表示感谢，结束交流。常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。告诉客户这次交谈非常愉快，邀请客户下次来展厅时可事先告知，我们当面再与客户交流。抗拒投诉电话练习：请问在实际工作中除了以上常见抗拒，我们还会遇到哪些比较难于解决的情况？,Here comes your footer Page 36,谢 谢,
