加盟店管理培训课件.ppt

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1、XXXX加盟店运营管理,XXXX管理有限公司,第一章:铁三角,铁三角组成部分：老板娘 店长 厨师长,第二章：员工招聘渠道,内部工作人员转介绍；店面门口招聘；本地都市村庄招聘；人流量多的区域招聘：如店面附近菜市场；批发市场发放招聘小广告给商铺；网络：58同城 本地知名媒体 加盟商个人微信圈发送；店长招聘：九博人才网 58同城 朋友转介绍；,第三章：留住员工,1、合理安排员工的上下班时间；2、员工的员工餐、住宿情况；3、按照要求工资按时发放；4、传统节日的礼品、月小件生活用品；5、月聚餐、员工集体生日会、娱乐放松；6、老板或者店长工作下与员工的了解互动；,第四章：员工薪酬体系建立,1、店长：完成营

2、业额指标奖励；2、厨师长：出品毛利率奖励；营业额完成 指标奖励；,前厅员工薪酬结构和提成方案（方案仅供参考）绩效方案目的和达到效果：为了更好的提高和调动员工工作中的积极性，让员工体会多劳多得的工作价值，体现多劳多得不劳不得的思想，特设定员工个人绩效提成方案；同时激发工作人员工作中主动性；目前员工工资组织结构分为：底薪+全勤奖（个人绩效工资没有具体设定）底薪分为两个级别：2400元 2500元 2600元 全勤奖全体员工：100元一、计划设定；员工工资结构组成部分：底薪+全勤奖+个人绩效提成+（菜品销售奖+酒水奖+顾客书面表扬）=本月工资总和服务员底薪工资改动为两个级别；试用期底薪2400元 合

3、格底薪；2500元 优秀员工底薪：2600元 取消2600元底薪的级别，以个人绩效形式来激发带动工作人员的工资状况；试用期时间为两个月：经过考核：书面考试80分+日常工作表现；经过管理员的整体评估80分以上达到合格服务员的底薪标准；每个月的最后一个礼拜由管理员设定书面考核内容，服务人员根据自己业务工作能力，不过试用期三个月的服务员可提前报考给管理员；申报资格及要求；当月出勤不低于25天 当月无旷工现象；当月服务无客人投诉现象；能独立操作盯台；当月无重大工作过失和罚款30以上（包括30元）考试合格后有负责考勤管理员统计好书面形式报到财务，财务当月即可按照晋级的标准工资发放底薪工资；,二、具体考核

4、内容：100分 80分为及格1.书面考试内容由管理员出考试题：主要内容体现：鱼口感语言介绍；烤盘鱼的和鲜鱼锅的口感区别；各种鱼的特点语言介绍；特色菜品介绍和涮食时间；餐中服务主要工作内容；加汤调火的要求标准；退菜的流程和要求；常规共犯的某些规章制度；客户刚落坐的服务环节描述；餐中常见的问题处理；2.日常工作评估的标准依据；100分 80分为及格A.个人卫生达标率、要求管理员每天抽查并登记月底汇总80分及格为依据；分数值；30分B.个人执行力:管理员分配的工作能保质保量按时完成任务；分数值：20分 无数据依据参考；凭管理员日常工作评估；C.新品小龙虾推荐数量每月达到50份(依据小龙虾的每天销售提

5、成统计管理员登记)分数值；20分 D.仪容仪表：每天检查登记，低于70%，（依据管理员易容仪表检查登记推算）分数值；10分 E.能主动帮助其它员工工作任劳任怨踏实诚恳 分数值：20分 无数据依据参考；凭管理员日常工作评估；,三、个人绩效提成计划；提成分配原则：一线服务员占比6 二线服务元占比4（比例此项有管理员共同协商再确定）二线部门人员岗位包括（除店长和厨师长以外其它部门全部参与服务部个人4的按人数平均值提成）急推菜品的个人业绩销售；店面设置的酒水奖个人销售；个人区域翻台奖励；按服务客人人头销售奖励；按盯台顾客消费金额比例提成；1、酒水奖；每月有管理人员跟酒水供货商协商，月底统一酒水兑奖并有

6、管理员做好 个人登记，金额交给财务，由财务按照比例分配原则分配个人，月底跟个人工资统一发放；2、.翻台奖励：根据工作人员每天的服务区域台数，坐满为基础（例如：张三：负责服务区域三张台、三张台全部坐满，当坐到第四桌客人为翻台 一桌，奖励1元，奖励金额待定）3、.按服务客人人数提成，（比如；一天区域一共服务多少客人，服务每个客人提成0.3元，8岁小朋友除外不计算）需要管理员做好登记记录和核实工作，如制作每个员工一个月的中午和晚上的服务人数表格，填写好服务客人的数字即可，有管理员和吧台共同监督核实数字的真实性，如作假和虚报发现取消当天所有此项个人绩效提成；如服务的餐台出现客人投诉不满，取消该台的服务

7、人数提成并按照客人投诉规章制度处罚；,第五章：员工管理,1、不同性格员工采取不同管理方式；2、亲情化+制度化管理,员工管理：激励,一、榜样激励为员工树立一根行为标杆 在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情7、你们干不了的，让我来8、把手“弄脏”，可以激励每

8、一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 二、目标激励三、授权激励,四、尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱 尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。责难下属时要懂得留点面子 尊重每个人，即使他地位卑微 不妨用请求的语气下命令 越是地位高，越是不能狂傲自大 不要叱责，也不要质问、不要总是端着一副官架子 重下属的个人爱好和兴趣 五、赞美激励 最让人心动的激励是赞美,第六章：销售技巧,销售成交步骤：熟知产品自信心主打特色产品买点 举例说明直接询问成交 吃鱼莫如黄辣丁：鱼肉质鲜嫩细滑，入口即化、口感及佳；营养丰富、抗氧化防衰老、防止心脑血管疾病 例：1、第一次进店的顾客，我们应该给顾客推荐什么？答：烤盘

9、、草鱼、香辣味；地锅馍 因：A、草鱼好吃、肉嫩味足；B、便宜实惠；C、烤盘有记忆点；D、吃好的同时也要吃饱，所以地锅馍是吃鱼绝配。2、我们的优点如何让顾客知道？答：我们的经营宗旨就是活鱼现杀，像我们的特色“黄辣丁”，下到 锅里的时候还会蹦；口味：麻、辣、香 回味悠长浓郁、吃完鱼涮菜不用调料就够味；,第七章：会员,一、会员的意义:1、顾客的精神尊享；2、会员优惠政策价值感；3、锁定顾客目标群体；4、保证客流群体稳定；5、开发新顾客的陈本是老顾客的三倍，会员利益大于一切，会员的稳定就是 客源的稳定，客源的稳定就是业绩的稳定；二、店面会员展示布置：1、店门口摆放易拉宝会员信息；2、吧台和餐桌摆放小水

10、牌会员信息展示；3、店面公共区域墙体做灯箱显示会员权益信息；三、店面会员销售步骤：1、全员培训讲解会员优惠知识办理；2、会员销售印象环节体现：点菜鱼缸选鱼区域买单,二、会员主体权利：享受菜单 部分鱼、菜品会员价；指定饮品乌梅汁半价；三、会员附加增值服务；积分送礼：目的:增加顾客对店面的粘度 和到店用餐的频率；800分送 1000分送 1500分送 2000分送消费1元代表积分1元；备注：1.各项分礼品（暂定 需要商量 礼品个积分的等级和规格标准）2.积分礼品柜子一个（或规划一个礼品展示台）3.会员积分整体柜子加上展示礼品 预计费用（初步1千元）三、会员生日送礼：会员办理留档资料，和身份证生日核

11、对，会员当天到店面用餐免去会员人均个人人均消费一位；(三人以上用餐)酒水饮料除外（单指菜金）四、会员日设立：1.每个月初步定8号 18号 28号（三天时间）为会员日2.会员促销指定日期当天：鱼享受半价优惠 本店水吧区饮品第二杯子半价优惠（水吧饮品区域）；（或者部分指定菜品第二份半价优惠:如牛羊肉等待商量）四、商家联盟优惠；会员享受小小河边鱼特邀协议商家联盟的店面各项优惠（商家联盟待发展和开发）；,第八章：加汤调火细节,1、烤盘鱼三分钟后调火一档；鲜鱼锅炖好后调火一档；2、吃鱼的过程中询问客人口感，咸淡；淡加料、咸吃鱼加汤最多两小汤碗；3、烤盘或鲜鱼锅顾客吃鱼节奏较慢；看汤量适当加汤最多两汤碗；

12、4、鲜鱼锅客户用餐节奏慢 提示：黄辣丁炖时间久了肉碎；5、烤盘鲜鱼锅：吃完后加汤7分满；,第九章：巡台,一、管理员巡台：1、看各个岗位部门员工操作标注要求；2、问、听、交流 问客人用餐满意度，交流客人提出建议以及用餐意见；3、发现、纠正、总结整体接待共性问题；员工个人问题；二、员工巡台：1、关注区域客户用餐动态及时提供服务；2、协助其它区域服务接待；,第十章:餐中服务人员必备基本语言,服务人员说什么？整个服务流程那些话必须要讲的？前厅对客服务语言汇总,前厅对客服务语言汇总1、见到客人主动问候打招呼您好（欢迎光临、中午好、晚上好、节日好等等）2、迎客带餐位你好，这边请（里面请）号台是吧 请跟我来

13、3、迎客帮助提拿酒水物品您好，酒水和包我帮你拿吧（迎宾带客人）4、加撤餐具你好，请问几位呢？需要几套餐具?（稍等我您加餐具 多余的餐具给撤掉吧）5、递菜单点菜您好，这是菜单你看那位点菜？笔给您，点一份菜在中间空格区打 点两写数字2（双手递菜单）6、您好、喜欢吃烤鱼还是鲜鱼锅？烤鱼吃起来外焦里内，鲜鱼锅鱼杀好拿到餐台现场炖，鲜香滑嫩；所有鱼都是火雨先杀，吃完鱼加汤涮菜；7、会员、您有我们店的会员卡吧，有会员卡可以享受我们店面鱼的会员价格，当餐办理当餐用（介绍会员卡优惠功能）8、点菜时跟客人沟通您好，今天客人没什么忌口的吧 9、帮客人开餐具 烫餐具您好，需要几套餐具 帮你给餐具进行2次消毒18、为

14、客人上菜您好，打扰一下上一下菜19、提示客人菜品涮食时间您好，牌子上面有菜的涮食时间，可以参考一下20、核对菜单后告诉客人您好，点的菜全部上齐了，请慢用21、给客人加汤您好，给您加一下汤22、撤台面餐具您好，空碗撤一下吧23、调火时征询客人意见你好，火给您关小些 24、收台面或者周围空瓶子您好，把空瓶子先放一边吧25、询问客人是否还要加菜您好，您看需要加什么菜？其他的还需要吗？26、清理台面您好，台面给您清理一下27、看见茶水没有了，给客人茶壶加茶水您好，给您再加点茶吧28、搅锅时跟客人说您好，给您搅一下锅29、客人帮助服务你好，我来吧！谢谢您30、客人交代事情 好的，请稍等31、客人询问洗手

15、间位置您好，洗手间这边（打手势）32、客人不用餐一直谈话，征询客人意见关火您好，还需要煮其他菜吗？不用的话我把火关了吧33、为客人结账 询问是否办理会员卡享受会员优惠？您好，账单您看一下，一共是元钱、要你给您办一张会员卡吧，办理后立刻就优惠，假如您办理您看可以优惠、元钱 34、给客人结账收钱找零语言您好，一共收您元，谢谢！稍等一会找零给您拿过来；您好，一共找您元，发票元，您点一下，谢谢！35、客人走提醒客人您好，请各位带好随身物品，（钥匙、电话、包、衣服）36、送客人请慢走，再见！欢迎下次光临！,10、茶水 帮客人倒茶，先喝点茶吧11、提示告知客人点涮菜的菜量您好，我们这菜量还是挺足的，平均每

16、个人23个菜12、给客人复述确认菜单，点酒水，餐巾纸您好，我给各位确认一下菜单对吗？餐巾纸来一包吧？白酒啤酒饮料需要吗？嗯 好的 假如客人点酒水 询问客人是否需要来连个下酒爽口凉菜13、提示客人菜点的多了您好，您今天点的菜偏多，要不去掉几个吧，要不吃不完都浪费了，一会不够在及时添加吧14、跟客人沟通，自我介绍您好，我是本台的服务员（张三小张）一会有什么需要尽管叫我，我会尽我最大的努力给各位服务好，菜一会就上了，请稍等15、征求客人意见打开酒水您好 酒打开吧？16、上烤盘鱼和鲜鱼锅烤盘：您好 烤鱼还要在烤3分钟左右就可以吃了请稍等，鲜鱼锅：炖鱼时间已经定时好了，炖的过程中不要打开盖子，闹钟响了我

17、来操作就可以了；鱼熟了：您好 鱼煮好现在可以吃了、17、整理台面上菜您好，请各位把餐具往桌子边移一下吧，一会方便上菜,18、为客人上菜您好，打扰一下上一下菜19、提示客人菜品涮食时间您好，牌子上面有菜的涮食时间，可以参考一下20、核对菜单后告诉客人您好，点的菜全部上齐了，请慢用21、给客人加汤您好，给您加一下汤22、撤台面餐具您好，空碗撤一下吧23、调火时征询客人意见你好，火给您关小些 24、收台面或者周围空瓶子您好，把空瓶子先放一边吧25、询问客人是否还要加菜您好，您看需要加什么菜？其他的还需要吗？26、清理台面您好，台面给您清理一下27、看见茶水没有了，给客人茶壶加茶水您好，给您再加点茶吧

18、28、搅锅时跟客人说您好，给您搅一下锅,29、客人帮助服务你好，我来吧！谢谢您30、客人交代事情 好的，请稍等31、客人询问洗手间位置您好，洗手间这边（打手势）32、客人不用餐一直谈话，征询客人意见关火您好，还需要煮其他菜吗？不用的话我把火关了吧33、为客人结账 询问是否办理会员卡享受会员优惠？您好，账单您看一下，一共是元钱、要你给您办一张会员卡吧，办理后立刻就优惠，假如您办理您看可以优惠、元钱 34、给客人结账收钱找零语言您好，一共收您元，谢谢！稍等一会找零给您拿过来；您好，一共找您元，发票元，您点一下，谢谢！35、客人走提醒客人您好，请各位带好随身物品，（钥匙、电话、包、衣服）36、送客人

19、请慢走，再见！欢迎下次光临！,第十一章：会议,1、点名会议 提高员工士气 精气神 店面临时突发问题总结；2、日总结会议 能够快速解决，日日创新进步3、周总结会议 每周按照计划目标进度的评估和改动；4、月总会议 本月目标计划完成情况；5、未完目标原因总结；下个月工作计划和经营目标；,第十二章：客诉,1、失礼还礼；(尊重需求需要满足)2、菜品失误补偿菜品；（补偿心理需求）3、损物还物；4、安全需求；（卫生 地面 停车罚单）总结：动之以情 晓之以理 礼字当头 总结纠正后培训要求并且 作为案例,第十三章：店面老板思想误区,1、光看到贼吃肉，看不到贼挨打；好的店面老板对经营服务全程跟踪，出品过硬按照公司规定要求走，不偏离不投机取巧；看到被人的长处不总结 自己的店面短处问题存在；2、坚持力不够，要求立竿见影、拔苗助长不可取；3、过去的经历、阅历过重放任在店面，没有更好的结合；过去的任何辉煌已经掀片，空杯心态从0开始、懂 鱼和理念4、对客户一味的索取要求回报，不去舍；（有舍有得）,第十四章：表格运用,1、开市表格2、收市表格（店面微信群发送收市图片）3、餐中各项管理表格；,餐饮业的竞争是平台化、专业化的竞争！认知决定价值 执行创造财富知行合一,谢谢观看,