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1、,酒店客房服务培训,目录,01/客房清扫,02/日常标准礼貌用语,03/投诉处理,客房清扫,01,注意房间挂的牌子,尊重客人的生活习惯,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,客房清扫注意事项,02,03,01,06,05,04,客房清扫顺序,打 扫顺 序,1,2,6,3,5,4,MUR,总台或领班指示,VIP房间,普通住客房,走客房,空房,客房清扫方法,从里到外,干湿分开,环形整理,注意墙角,从上到下,卧室卫生间区别对待,客房清扫方法,1,2,3,4,5,客房清扫方法,1,5,4,3,2,日常礼貌用语,02,日常礼貌用语,在过道遇见客人问好统一用：早上好
2、，中午好，晚上好！,1,陌生客人要求开房门时应“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。,如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”,客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”,2,3,4,6.在给客人输送物品进房间后，,日常礼貌用语,5.发现客人房间房门未关时,7.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，
3、应电话通知住店客人，,8.如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，,应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”,应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”,7.“先生女士您好有XX先生女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”,应说“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”,1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/
4、让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过-/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。,客房各类情景用语,客房各类情景用语,6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您
5、辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。,日常礼貌用语,09,客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：,请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,10,当电梯到达时：,这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。,11,当电梯到达时：,请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,12,当受到客人表扬时：,谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。,日常礼貌用语,13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请
6、通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？,日常礼貌用语,A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？如该客人，并核对无误也可以为客人开门。,在
7、走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。,日常礼貌用语,门锁显示不可开,打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！,投诉处理,03,投诉处理,投诉的性质、处理投诉的目的,任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生
8、。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,欢 迎,尊 重,重 视,投诉处理,宾客投诉,投诉处理,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。,持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：,投诉处理四大原则,1.理解、宽容、真诚、关心,2.客人永远是对的,3.公平、公正、一视同仁,4.
9、要维护酒店应的利益,酒店赢得客人谅解的钥匙,处理宾客投诉的指导原则,正确处理宾客投诉的基本保证,酒店长远发展的关键,投诉处理的技巧,“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,附一：处理投诉时的常用客套话,1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9、对于我的粗心大意我非常抱歉。10、先生请别激动，让我来想办法。11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。,酒店客房服务培训,
