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1、电大客户关系管理考试小抄1. 客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。2. 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。3. 关系：是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。4. 关系的特征：行为特征、感觉特征。5. 管理：指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。6. CRM的含义：它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，
2、并最终获得客户长期价值的目的。7. CRM的理论体系包括三个方面：CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略 CRM策略CRM CRM营销策略 CRM实施CRM系统CRM营销策略 CRM理念(CRM铁三角)客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)座位最重要的企业资源利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。8.客户关系管理的误区：1.仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了3.新客户的获得和客户关系管理是两个不相关
3、的过程4.认为客户希望与企业建立良好的关系。5.长期客户关系更有利可图6.一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10.客户生命周期价值是可以估计的9.客户资源对企业的价值体现：1.成本领先优势和规模优势。2.品牌价值。3.客户信息价值。10.客户关系管理的意义：1.实施CRM可以提高企业的盈利能力2.CRM有利于降低企业的经营风险3.CRM有利于为企业创造竞争优势4.企业实施CRM是提高交易效率的重要途径11.CRM对企业的作用：1.管理客户资料2.增加销售机会，提高销
4、售额3.提高客户满意程度4.降低市场营销成本5.提高员工的工作效率6.资源共享12.客户关系管理的动因：1.顾客行为的变化2.企业内部管理的需求3.竞争的压力4.信息技术的推动13.国内CRM实施误区：1.技术追星现象2.信息孤岛现象3.“追求时髦”4.对CRM不现实的期望5.自力更生现象14.顾客满意：是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。顾客满意的三个要素：1.商品(直接要素)商品硬体和软体价值2.服务(直接要素)店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务3.企业形象(间接要素)社会贡献活动
5、环境保护活动15.顾客满意的一般内容：理念满意;行为满意；视听满意；产品满意；服务满意16.客户期望：是指市场上的顾客从各种渠道获得企业的产品、价格、服务等消息后在内心在对产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。17.影响客户满意的因素：1.产品质量：性能、式样、寿命、核心产品2.服务质量：态度、技能、项目18.引起顾客投诉的原因：主观原因：1.不尊重顾客2.故意拖延顾客3.技能不熟练4.不能一视同仁5.不注重社会形象6.法制观念淡薄 客观原因：1服务质量和服务态度很难量化2.顾客个性差异19.顾客投诉对企业的意义：1.是企业发现问题和失误的机会2.是企业促进连续改进的机会
6、3.是企业留住不满意顾客的最后机会4，是企业创新的源泉20.导致顾客流失的原因：1公司人员流动导致顾客流失2.竞争对手夺走顾客3.市场波动导致顾客流失4.言而无信让顾客丧失信心21.顾客满意度测评的意义：1.调整企业经营策略，提高经营绩效2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进4.增强企业竞争力22.如何提高顾客满意度：1.预先考虑顾客需求2.质量的好坏由顾客说了算3.尽可能为顾客提供方便4.满足顾客的尊容感和自我价值感23.顾客忠诚：是指顾客满意后而产生的对某种产品、品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向24.顾客忠诚的衡量：1.重复购买的
7、次数2.交叉购买的数量3.增加购买的数量4.购买时挑选商品的时间5.对待竞争产品和服务的态度6.对产品和服务价格的敏感程度7.对产品和服务质量事故的宽容度8.顾客生命周期9.顾客满意度10.顾客向其他顾客的推荐和介绍，即顾客口碑11.顾客保持率12.顾客流失率 其中1 2 5 10为关键指标.25.顾客价值：是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。26.顾客的细分：1.按照客户与企业的关系进行细分(一般客户 企业客户 内部客户 渠道分销商和代理商)2.按顾客价值细分有：VIP客户(约1%)主要客户(约4%)普通客户(约15%)小客户(80%)
8、27.顾客价值分析的主要步骤：1.确认顾客重视的主要产品属性2.评估各个产品属性的重要性3.评估公司和竞争对手在各项顾客价值标准上的表现与标准的重要程度的对比4.从某一产品属性逐项检验待定细分市场的顾客如何评定公司及主要竞争对手的表现5.密切关注顾客价值28.如何抓住有价值的客户：1.必须对客户进行价值化研究2.客户也要分三六九等3.不同客户要不同对待4.服务的同时不要忘了管理29.CRM系统的特点：综合性；集成性；智能化；高技术含量30.CRM的三个层次：界面层(协作型CRM)功能层(操作型)支持层(分析型CRM)31.呼叫中心：是指充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业各渠道
9、连成一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。32.呼叫中心的作用：1.提高客户服务水平2.获取客户信息3.改善企业内部管理4.创造利润33.CRM系统的模块：销售自动化；营销自动化；客户服务与支持和商业智能34.销售自动化的主要功能：账户管理；联系人管理；销售机会管理；活动管理35.数据：是为反映客观世界中的某一个事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等36.数据的分类：1.通过数据来源分：内部来源数据；外部来源数据2.按照数据采集渠道分：电子邮件；电话语音；文字交谈；多媒体数据3.按照企业不同部门(市场 销售 服务)的用途分：客户数据；销售数据
10、；服务数据4.根据CRM系统的特殊需要对数据分：描述性数据；促销活动数据；交易数据37.数据仓库：是一个用以更好地支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合38.数据仓库的特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化39.数据挖掘：是从大量的不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含其中的、人们事先不知道的、具有潜在价值的信息和知识的过程。40.聚类：按照对象属性的相似性将他们分为若干个组成类别的方法。（对样品/指标进行分类）41.关联：若干个或多个变量的取值之间存在某种规律性，就成为关联。42.关系营销：是指企业为实现盈利目标，建立、维持
11、和促进与顾客及其其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。43.4P:产品(Product)价格(Price)地点(Place)促销(promotion) 4C：顾客价值(Customers)顾客成本(Cost)顾客方便(Convenient)顾客沟通(Communication)44.一对一营销：是指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。45.一对一营销的核心：以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。46.一对一营销的核心理念：顾客份额；顾客终生价值；顾客等级；学习型
12、关系47.一对一营销的实施：1.第一步：识别企业的顾客2.第二步：对顾客进行差异化分析3.第三步：与顾客沟通4.第四步：定制服务48.一对一营销的价值：1.j交叉销售大大增加2降低客户游离程度，增加客户忠诚度3.交易成本降低，服务周期缩短4.客户满意度提高，建立品牌效应49.数据库营销：是指企业通过CRM系统搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买某种产品的目的。50.数据库营销过程：1.企业需要建立完整的客户信息数据库2.构建客户消费行为特征变量集3.数据挖掘模型构建4.根据模
13、型分析的结果制定并实施营销方案6.模型效果监控和更新51.直复营销：是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系52.直复营销的特点：直复营销降低了整体顾客成本；互动性；目标群预选；鼓励顾客回复；直复营销较少受到时间和空间的限制；可测性53.业务流程：是指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。54.支持CRM发挥作用的企业文化通常具有的共同点：树立让客户100%满意的企业价值观；实现内部资源和外部资源的综合管理；“一对一”的文化；客户资源是企业最重要的资产；“大客户”文化55
14、.CRM评估指标的原则：1.指标必须与企业CRM目标一致2.定量与定性相结合原则3.兼顾短期和长期利益4.在财务指标与非非财务指标间达成平衡5.测评结果与指导方向相结合原则6.战略目标与战术目标相结合原则7.关注客户与注重员工相结合原则56.数据库营销的战略意义:1.帮助企业准确找到目标消费者群2.通过个性化的客户交流维系客户忠诚3.为营销新产品开发和市场探测提供信息4.选择合适的营销媒体5.防止客户转向竞争者。名词解释口碑：口碑主要是指非商业的相关个人间关于产品和公司的面对面的交流，由于多发生于亲戚朋友等强关系人群中而具备了很大的影响力客户忠诚度：客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一
15、特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向客户终身价值：客户终身价值被定义为某个客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，即来自某个客户的所有未来收益的净现值总和。绩效管理：所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。企业文化：企业在长期发展和成长的过程中形成的共有的价值体系，是企业在其发展过程中所获经验的积累并为企业成员所公认，是企业思考和行动的基本原则。简答题：剖析客户关系管理的内涵、本质、与主要类型内涵：客户关系管
16、理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质：1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型
17、：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理为什么要把CRM上升到战略高度（1） 理念与技术的结合：客户关系不仅是一种理念或一个项目，而是一种旨在理解、预测、管理和个性化客户需求的经营战略，是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程。这就要求企业必须获取和运用有关其客户的知识，在不同客户接触点上运用这种信息，以便在收入最大化、利润最大化和客户满意与忠诚之间球得平衡。（2） 价值链管理的需要：CRM并不同于单纯的信息技术和管理技术；其真正目的在于使企业根据客户细分进行重组，强化使客户满意的活动，优化连接企业与客户直接的业务过程，从而提高企业的盈利性并有效改善客户满意
18、度。（3） 客户是企业的重要资产。每个组织无论大小都要具备有效的战略来确保前进步伐的方向性，识别和实施有助于保证组织获得成功的行动方案。随着技术与产业的交叉渗透，客户已经成为一种重要的战略资产。1.客户是企业现金流动的重要手段（融资除外）2.客户是衡量企业竞争力的重要标准。（4） 全员参与：CRM是企业整体的系统性的调整，需要在全员参与下才能完成。所以，企业应当从全局的角度来部署CRM,进行整体的战略设计，并分布加以实施。（5） 企业文化的重建：在CRM实践过程中，管理者应当始终坚持“客户理念”，在企业形成这样一种企业文化:在组织内部形成全体成员所共有的价值和信念体系，真正把客户服务意识灌输到
19、每位员工的自我意识之中。培育客户忠诚对企业的影响培育客户忠诚对企业至关重要。1.经济效益 培养忠诚的客户可以极大的提高企业的经济效益。忠诚的客户主要可以在以下方面为企业增加利润：（1）基本利润 客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响。（2）培养忠诚的客户,可以极大地提高企业的经济效益.(3)企业留住客户的时间越长,能够赢取基本利润的时间越长.(4)在大多数行业,客户的购买量会随时间的延续而增加.(5)随着客户和企业熟悉程度的加深,客户对产品或服务更加了解,企业也更熟悉客户的需求,从而减少服务成本,实现劳动生产率的提高和节约运
20、营成本.(4)忠诚客户会更多地向潜在客户进行口头推荐,形成良好口碑效应.(5)老客户会为购买自己熟悉并喜欢的产品或服务而支付全价,从而使企业获得较多的溢价收入.2客户的信息价值:忠诚客户更倾向于提供基于企业现状的合理可行的建议和忠告,忠诚客户的信息价值更高.3客户的附加价值:客户的附加价值是企业在客户合作过程中,通过联合销售,提供市声场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益.客户的附加价值主要由忠诚客户提供.客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响：表面上,客户抱怨会给供应商带来负面影响,而从某种角度来看,客户抱怨实际上是企业改进工作和提升客户满意的机会.在对待客户抱怨过
21、程中企业采取积极的态度来面对,往往能够帮助企业重新建立信誉,提高客户满意度,维持客户的忠诚度.(1)提高客户美誉度:在客户抱怨发生后,企业通过积极引导,企业美誉度往往经过一段时间的下降后迅速提高,有的甚至直线上升.(2)提高客户忠诚度对于抱怨的客户,如果问题得到了圆满解决,其忠诚度可能会比从来没有遇到问题的客户更高.(3)客户抱怨是企业的”治病良方”客户抱怨为企业的经营营敲响警钟,是企业实现改善的基础,企业毕须真诚地欢迎那些抱怨的客户.并使客户乐意贡献宝贵的建议和意见.论点:客户信息的作用:获取信息,细分客户,根据需求,创新改进.为开辟新的分销渠道,减少员工工作量,提高销售和营销效率,同时,可以减少对外部采够信息的需求,对不断变化的经营环境作出及时调整
