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1、电商导购分享,2009-8-22,2013年7月17日刘险峰-刘农,2023/1/29,上课时间,9:30-12:00 中间休息一次13:30-17:00 休息两次控制手机你希望学到什么,2023/1/29,前言,有道无术，术尚可求也，有术无道，止于术,2023/1/29,心态,您是怎样理解心态的?简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。,2023/1/29,案例,2023/1/29,案例,2023/1/29,心态的重要性,心态 行为 习惯 命运,当一个人拥有好的思想，他就改变了信仰当一个人
2、拥有好的信仰，他就改变了期望当一个人拥有好的期望，他就改变了态度当一个人拥有好的态度，他就改变了行为当一个人拥有好的行为，他就改变了表现当一个人拥有好的表现，他就改变了习惯当一个人拥有好的习惯，他就改变了人生,2023/1/29,职业心态,1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态7、行动的心态 8、给予的心态9、学习的心态 10、老板的心态,2023/1/29,导购,将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人购买、拥有或者同意、认同的行为传递价值信息传递价格信息迎合某人爱好争取获得认同行动：传递有关价值的信息目的：购买、拥有、同意
3、、认同过程：价值的编码，传播方式的选择，互动沟通的交换，从而导致观点，看法在改变,2023/1/29,术-工作方法,1、对自我产品了解2、成交环节3、异议处理,2023/1/29,产品-详情页,1、海报 2、模特 3、卖点 4、搭配销售 5、产品信息 6、局部图 7、购买理由 8、产品质检.为什么要有这些？,2023/1/29,产品工具运用-FAB,F:feature：产品、服务本身具备的特征A:advantage：产品、服务本身蕴涵的优点B:benefit：产品、服务本身给客户的利益,2023/1/29,案例1,大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另
4、一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池非常重。”然后售货员停住不说了 她省略了所推荐电池的作用和益处份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上FAB法则在销售展示中的用处。,2023/1/29,案例2,猫和鱼的故事。图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时有人推过来一堆钱，但是这只猫没有任何反应这堆钱只是一个属性特征（Feature）。,2023/1/29,案例2,和鱼的故事。图2：猫躺在地下非常饿了，导购过来说：“猫先生，我这儿有一堆钱，可
5、以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,2023/1/29,案例2,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。导购过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这堆钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,2023/1/29,案例2,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一堆钱。”猫肯定没有反应。导购又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,2023/1/29,产品番茄汁的案例,2023/1/29,
6、自我总结,讲到这里你能明白什么？,2023/1/29,产品演练,演练、自我训练,2023/1/29,成交环节,询 盘,购 买,售 后,导 购,如何促成客户购买,导购的含义 导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有不少疑问,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.（百度解释）,电商导购流程,开场,沟通,了解需求,让客户拍货,处理疑义,介绍产品抛卖点,催付款,客情,售后及评价,开场白,常规开场1.亲 您好！很高兴为你服务！有什么可以为您效劳？（xxx旗舰店:欢迎您）2.在的！（xxx旗舰店:欢迎您）3.您好 在的 亲（xxx旗舰店:欢迎
7、您）可以旺旺上有：个性化的体现（个人照片或是模特照、品牌照）,推荐的开场您好，我是XXX品牌的客服*，是您的私人导购助理，有什么可以帮您！,好处1.再次加深客户印象，我们的品牌是“XXX”（XXX品牌，要多次让客户记住）2.提升了客户的地位3.导购，这个词语提升了自身形象，不会让人感觉象推销员,沟通-话天地,新客户or老客户了解过我们品牌or没有了解过在哪里了解我们品牌，我们产品客户送货地址，性别，年龄等等,客户互动之后，需要做什么？,-话天地,话什么？,为了让我们更好的了解客户的背景，知道客户的层次，有助于我们下一步销售，更好的去做了解需求的工作，并且放松客户对我们的戒备，有助于后期的下单及
8、付款，便于运营推广改进,为什么？（目的）,了解客户需求,需要了解的内容：,客户进店是看到哪个宝贝是买去给自己小孩还是送人小孩子的年纪（最好有身高，体重）兴趣点在哪里（款式，质量，还是。）什么场合穿准备买整套的还是单件还有,抛卖点,好处：1、通过卖点，能够让客户更深入的了解我们的产品，而不是停留在详情页和想象上（况且你也不知道客户有没有仔细看你的详情页）再一次灌输我们的优势。2、利用列举优点的方法，可以让客户知道我们的优点很多，而一长串的文字没有这个效果3、告诉客户适合什么，会感觉你在设身处地为客户考虑，不是推销。我觉得、我建议等等,收集客户的需求、兴趣点之后，需要做什么？,1.不要直接去解决客
9、户的需求,2.需要通过我们产品的优点，也就是我们的卖点，来推荐宝贝,3.告诉客户我们1,2,3,4的优点之后，告诉顾客，您适合什么产品,试缔结-下单,1.再次核对客户选择的所有尺寸和颜色2.客户拍下后核对所有信息，而不是单一的物流信息（其实这个环节就可以做转介绍）3.信息核对完毕，您可以付款了,告诉客户怎么拍货，利用旺旺截图的方式发给客户,系统中看到订单之后：,催付,催付的理由：1.您也希望孩子能早日穿上新衣服2.看的出来，您是一个好爸爸/好妈妈，孩子拿到一定会更爱你3.我们的快递会在几点钟来取货，我们家今天买同款产品：999件。我也希望今天给亲发出，所以麻烦安排4.库存不多，我给亲争取了一套
10、，还请尽快付款等等,催付的环节及技巧,做好客情，铺垫下次光临,我们还需要做什么？,客户付款是否代表导购的这笔销售已经完成？,-否,1.提醒客户收到货后，有任何问题请第一时间联系我们,2.对商品满意的话，记得给好评,-避免由于我们的原因而造成的客户不满意，直接给差评,3.转介绍：如果您觉得好，身边朋友也有孩子，可以推荐我们的产品，到时候可以帮我们宣传下,-提升商品的好评率,-提升品牌和店铺的知名度和美誉度,2023/1/29,客户分类,1.直接购物2.询价询单有异议3.问了一次后就无回复或是互动2.1 高意向询价询单客户2.2 中意向询价询单客户2.3 低意向询价询单客户,2023/1/29,分
11、类客户跟进,1、直接购物-怎么增加营业额2、询价询单有异议-异议处理3、问了一次后就无回复或是互动-怎么跟,2023/1/29,异议处理,异议是什么?购买过程中的任何疑问异议=拒绝？异议=机会=购买的信号(嫌货=买货人),2023/1/29,客户为什么会有异议？,客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购买的意愿客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的借口，委婉的拒绝,2023/1/29,异议处理步骤,倾听(L)认真听取顾客的异议或是让客户表述完认同(I)对顾客表示理解和认同澄清(C)澄清客户的问题和需求 陈述(P)提供你的解决方案要求(A)鼓励
12、客户采取积极的行动,2023/1/29,倾听(Listen),倾听的作用-了解客户积极的倾听-听情绪，听事实，听重点-倾听的时候保持冷静不强插，不要直接回复没有的，不能的，直接说不包邮,嗯，嗯，对，是的，.您是否可以说得再详细些？也许我还不理解，您能再说一遍吗？,2023/1/29,认同(identify),认同作用-淡化冲突，同一立场认同=赞同？认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法技巧-结论-事实的关系！认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法技巧-结论-事实的关系！认同是认可对方的感受赞同是同意对方的看法我
13、们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法技巧-结论-事实的关系！,2023/1/29,澄清（Clarify）,澄清作用-帮助客户使问题具体化澄清方法-层层深入问下去，直到一个点所以,你其实担心的是如果我理解没错,你的疑问是是否可以这样说,真正的问题所在是.,2023/1/29,陈述(Present),陈述作用-表达观点，解决问题方法一：将异议变成卖点，解决方法二：表达理念和想法，达成共识目前我们这款产品本月的成交件数是：3218件，其中好评这个产品合身的有889家，如果没有销量、好评我们能做的这么好吗？,2023/1/29,要求(Ask),要求作用-得到回应和认同方法-试缔结，让他拍货付款您觉得
14、我们的衣服对您有帮助吗？您是否同意我的看法？那就尝试拍货，好吗？（二选一法则）茶叶蛋,异议处理,1.时间异议2.效果异议3.价格异议4.邮费异议5.发货异议6.尺寸异议7.促销异议等等,常见的异议,时间异议,对应的处理方法：告诉客户，早买会有以下优势1.您的宝宝可以比别的小朋友更早穿上xxx品牌为您定制的精美服饰，让他成为同学朋友中的小帅哥，小明星！2.早购物的订单，我们都是回馈消费者，越早越便宜3.XXX品牌-男孩，潮领域，后面不会再有更大力度的打折活动4.现在还有现货，我们店铺老客户很多，过几天可能就要预售了，您又要等了，您可以看下，我们这些款都在预售。,是不是过几天便宜，现在买还早）,客
15、户的担忧-,返回,效果异议,效果异议最好的解决方法就是通过传递价值，价值会让产品升华，xxx品牌的设计口号：男孩，潮领域1.您可以看下，已经有很多顾客买下，并且好评 有3222条，您也可以仔细看看，买到就是赚到2.还是给客户想象的空间，让客户去想象，买了之后别人看他小孩子的眼光，潮男，小帅哥，各种夸奖3.产品比别人产品的优势，我们的产品有专门的设计团队，并不是大陆货，告诉客户我们的设计人团队是谁，leader是谁，理念4.我自己的小孩子也穿这个衣服，您说质量不好能给自己孩子买吗，我们老板娘和很多代理商的孩子都穿自己品牌，不好我们不会给自己孩子用的，请您放心，我们不会拿自己孩子开玩笑。（用身边的
16、朋友、同事告诉对方）,返回,价格异议,通过品牌价值，告诉客户，我们的产品好，而不是贵，设计和做工的附加值高1.我们家的品牌是经过千万客户使用和见证的，这点不用我说，我们的好评可以告诉你2.我们的宝贝会有很多老客户再来购买，你可以看下评价，他们会告诉你3.产品的比较不能只是纵向的比较价格，需要看下品质，设计，我们大品牌，一定是说到做到，而不像别的地摊货4.您当然希望自己的孩子穿的是品质的产品，所以十点伴就给了您品质。5.我们的产品可以实际穿365天，一天相当于1块钱，将价格缩小,返回,邮费疑义,每个客户都会问的问题，这个问题需要的不是解释，解释只能是包或者不包，要规避，或者引导客户买更多的产品1
17、.客户确认货品之后，下单前提前告诉客户，我们家多少钱包邮哦，您是需要我在帮您组合下，还是就选这个呢。2.客户问了之后，告知客户，由于利润，设计等原因，实在不能包邮，但是您可以看看其他宝贝，一次性多买一件就可以，您也可以节约时间，我知道亲的时间非常宝贵，何不一次性给你家小公主多买几件，还能优惠。3.可以赠送小礼物，或者再帮您推荐下别的产品，如果最终只要这个，就说我会竭力给你看好货品，让仓库和快递尽早给您安排，可以让您小公主尽早拿到新衣服。,返回,发货异议,是否有现货，发货时间1.告诉客户，我们十点伴品牌不是一家店铺，会有很多实体店铺和网络分销商，所以您尽早拍，我们可以给您尽早发货2.有问题我都会
18、及时联系您的，请亲大可放心，发货前都会和您确认的3.早点买到，您的小宝贝就能早点得到新衣服，也让小孩子开心，做个快乐的公子，您看有您这样的家长真幸福,返回,尺寸异议,先说齐全，再推荐1.我们的尺码是淘宝最齐全的，因为我们是大工厂，xxx品牌，我们有众多线上线下分销商2.您可以告诉我您家宝宝的身高体重年龄，我用我专业的知识为您推荐3.送人推荐大的，自己的推荐合身的,返回,促销异议,不要第一时间告诉顾客可以优惠，先“磨”遇到比较难缠的顾客：1.传递价值2.放低姿态，我也是打工的，能争取的都争取了，也请亲谅解，可以赠送一些小礼物3.问顾客要买几件呢，多买可以优惠4.告诉客户要向掌柜申请，故意截图给掌
19、柜问下，然后告诉客户你本来要告诉的结果，拖延点时间，利用截图，表现真实,数字诱惑,40组数字练习,购物时间对处理异议的作用,8:00 10:0011:00-13:0013:30-15:3016:00-17:3019:00-21:0022:00-23:00,询盘速度较快（询盘具有间断性，下单少）,询盘时间会比较久（下单一般）,询盘快，下单快,询盘时间相对较久,仔细，下单多,连续询盘，时间久，下单慢,询盘简短，下单快速,时间管理,一、下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“Yes”Or“No”。1.你通常工作很长时间吗？2.你通常把工作带回家吗？3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？4
20、.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7.你时常在做重要工作时被打断吗？8.你在办公室用餐吗？9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12.你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？13.当你长休了一段时间，你是否有负罪感？14.你常无暇阅读与工作有关的书籍？15.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未
21、来？,时间管理,12-16“yes”救命！你在时间管理上需改进8-12“yes”当心！你需要重新审视你的时间行动指南4-8“yes”可以！方向正确，但需要提高冲劲0-4“yes”恭喜！坚持并保留你的方法,沟通注意事项1,导购的心理历程1.进店时，我是孙子，顾客是上帝2.话天地，了解背景时，我们是朋友，朋友不会骗你3.抛卖点时，我是专家，听我的没错4.下单时，我是孙子，顾客又是上帝5.下单后，我们又是朋友，你需要帮我好评，介绍,沟通注意事项2,交流中的第2个技巧就是：设身处地为顾客着想（让客户爽）进店时：通过了解客户的性格，年龄，这次买衣服穿的场合，知道客户需求，学会帮客户总结，给客户建议客户确
22、认后：需要反复给客户确认，确认各种细节信息，防止错误发生客户下单时：提前给客户截图所示，告知客户应该怎么操作，不管客户新手老手，都会顺着你的思路往下走，直到付款,沟通注意事项3,判断客户几点：1.是否有钱（通过客户看的宝贝的价格）这样可以让我们更好的推荐套餐2.是否急需 可以让客户更快的下单，更早结束这个客户，做下一个3.更看重什么，快递，质量，款式，还是什么 逐一推荐是做不到的，只要了解客户最大的兴趣点，做好这个点的推荐，就能下单,知己知彼，百战不殆,沟通注意事项4,1.满足客户对子女的疼爱之心1.满足客户的虚荣心 告诉客户说：你买了之后，他儿子穿上一定会非常潮非常帅，非常可爱，就和小明星一样2.也可以说：你买了之后和儿子出去，别人都会说你有眼光，是个好妈妈，好爸爸等等，有品味。3.如果是男性顾客的话，可以发挥女性客服的柔情的优点，可以适当的图片和发嗲,价格升华到价值,二次购买,促成再次购买的因素1.产品性价比高2.服务态度好3.包装、发货速度快,转介绍,促成转介绍的因素1.产品性价比高2.服务态度好3.包装、发货快递给力4.品牌-这个品牌被客户记得，需要客户和页面不断的去传递（不是品牌，客户也会觉得就是品牌了或是传递一些资料）5.别人的夸奖,总结,学习、总结、思考、执行,谢谢,
