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1、构建新一代的全业务支撑系统 规划与案例分享,王 潇北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司2009年6月,全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现,2,重组及3G牌照发放，确定了三足鼎力的全业务竞争格局,电信重组后三家运营商实力更趋均衡，而各个运营商的业务开展范围也都完成了扩展，扩展至移动业务、固网业务、互联网业务；同时服务的客户群也由过去专注于个人客户向个人客户、家庭客户及集团客户并重的方向发展，三家运营商正式成为全业务运营商。,联通G网,固网,移动,全业务,固网,移动,全业务,联通C网,固网,移动,全业务,个人,家庭,集团,移动业务,固网业
2、务,互联网业务,市场类型,产品线类型,CDMA2000,TD-SCDMA,WCDMA,3,全业务时代将存在多矩阵式协作的运营支撑,山西,四川,安徽,黑龙江,.,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,移动语音,固定语音,移动宽带,固定宽带,增值业务,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,一单清,统一客户,统一产品,统一.,客户关系管理,计费帐务,经营分析,综合网管,售前营销,售中受理,售后服务,分析策划,.,个人客户,家庭客户,中小企业客户,政企、集团客户,一台清,1,2,3,4,4,基于“多网”的全业务横向整合,提供跨网络融合业务,网络融合,横向业务整合是在“移动网络、
3、固定网络、互联网网络”的基础上，对细分客户需求的了解、认识和把握，提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品。,融合程度,融合,互联网网络,固定网络,移动网络,语音宽带视频,视频宽带(IPTV等),语音宽带有线无线,有线无线,5,全业务将具体体现在网络、产品、终端、运营等不同方面的创新与融合,6,个人、家庭、中小企业、政府、集团,市场、销售、服务、计费、.,通信服务、视频、Web、Email、个人信息助理、支付、游戏、SNS、Blog、.,手机、电话、电视/机顶盒、PC、嵌入式模块,语音通信、数据通信、信息服务、视频服务、信息应用、电子商务,固网、移动网络、广播电视网、互联网,运营融合,产
4、品融合,终端融合,网络融合,如何协调？如何过渡原有业务？如何发展新业务？如何使各种业务健康、长久、协调发展？如何提升个人客户、家庭客户、集团客户的价值？如何打造更优化的价值链上下游关系？,全业务运营对支撑系统的主要要求,全业务支撑系统,以全业务支撑能力满足运营商多业务、多产品、多模式的运营流程！,7,全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现,8,全业务支撑系统的关注重点,客户,新一代全业务支撑系统,CRM,计费,全面体验：产品，服务、一致性个性化：OnDemand需求：快速响应服务：卖产品-卖服务，分级、分群、分品牌，客户生命周期,产品,全业
5、务实时提供多样化动态优惠：固定套餐，变为需求驱动的动态优惠；智能化：在线智能，分析支撑服务,价值链,价值链延伸：渠道、合作伙伴扩展；新的商业模式：前后向计费的结合，预后付费的融合；新的游戏规则：信息整合、价值链控制,服务者,工具化协作化简易化互动性,产品为中心,客户为中心,9,新一代全业务支撑体系=应用类+平台类产品,10,客户关系管理域,计费域,决策支持域,业务保障域,门户/渠道,OSS域,增值/数据业务支撑域,规划思路1：围绕客户自服务需求，提升电子渠道能力,通过建设渠道集成平台，各渠道为客户提供一致的服务体验。增加多渠道间的营销协作和服务协作。,安全域,网上营业厅,BI,BSS,Smar
6、tFramework,电子渠道,渠道集成平台,业务系统,ERP,Tuxedo,Web server,服务开放,服务1,服务2,服务3,服务4,服务5,营业自助服务,掌上(WAP)营业厅,呼叫中心(IVR),短信营业厅,接口层,服务调用层,11,规划思路2：提升CRM系统的“在线智能”,CRM,客户,经分,计费系统,IT网管,支撑域的系统都“活”起来,依托CRM做为客户唯一接触入口：整合的渠道；统一的逻辑；一致的数据；唯一的业务规则；多元化的数据分析模型,BSS系统可以全都为客户服务；BSS系统都可以通过CRM为客户服务；,经分与CRM并举形成智能CRM,网管不再仅仅监控，利用监控，引导CRM服
7、务于客户,12,规划思路3：加强营销的针对性，实现精确、实时营销/服务,客户生命周期,在不同阶段需考虑不同问题,阶段A：客户获取,阶段B：客户提升,阶段C：客户成熟,阶段D：客户衰退,阶段E：客户离网,客户价值,多种价值创造杠杆在不同时期应用,如何发现并获取潜在的用户？,客户群细分；商机捕获；通过有效渠道提供合适价值定位获取客户,如何把客户培养成高价值的客户？,交叉销售针对性营销；刺激需求的产品组合/服务,如何使客户使用电信新的产品？如何培养客户的忠诚度？,高价值客户的差异化服务。积分回报计划,如何延长客户的生命周期？,高危客户预警机制高危客户针对性挽留举措。,如何赢回高价值客户？,高价值赢回
8、办法,客户获取计划,客户提升计划,客户忠诚度计划,客户挽留计划,客户赢回计划,营销、服务一体化恰当的营销也是一种“服务”，得体的服务也会提高营销成功率,13,规划思路4：引入超市化的购物理念，提升前端客户感知,采用货架、购物车、收银台的超市化模式，符合全业务运营竞争时代的要求。,建立购物导航和购物车。利用导航购物和购物车辅助完成产品订购，可以有效降低营业员的业务技能要求，让营业员高效完成全业务产品的订购。同时简单明了的购物模式也为基础业务产品及增值业务产品实现电子商务打下基础。,购物车订购方式,14,规划思路5：通过灵活计费支持3G业务环境下对小众化业务计费及个性化产品运营的要求,支持融合批价
9、支持IP批价和内容批价，能够支持以不同的单位对使用事件进行批价支持AoC支持针对客户细分的优惠和跨产品优惠能够支持对于QoS的优惠支持实收结算，支持代收结算支持实时信用控制、余额控制支持实时业务鉴权支持热计费Hot Billing多账户，支持资金转移和账户控制,通过计费系统的灵活配置和统一的计费引擎，满足3G业务环境下众多商务模式和客户需求，支持小众化业务计费及个性化产品的精细化运营。,15,规划思路6：后向计费能力的提升,几种目前成熟的后向收费模式,16,规划思路7：提升全网的IT支撑能力,未来竞争，将会由点到面，体现运营商整体IT支撑能力。,17,IP承载网,总部业务支撑网,A省业务支撑网
10、,E省业务支撑网,D省业务支撑网,B省业务支撑网,C省业务支撑网,总部枢纽,应用集成平台,应用集成平台,应用集成平台,应用集成平台,应用集成平台,全业务时代需要怎样的支撑系统？新一代全业务支撑系统的规划思路案例分享：全业务BSS的特色实现,18,思特奇新一代全业务BSS在某省成功实施,界面优化,3G支持,全业务融合,超市化落地,某省全业务BSS4大特色,19,展现层：体现以“客户”为中心的思想,20,为不同的操作/使用人员提供不同的服务视图，使不同岗位的操作/使用人员能够以拖拽、自定义配置等方式，很便利地把常用功能归类到自己的操作视图中进行使用，从而满足个性化的工作需求并体现出界面自定义的趋势
11、和优势。,自定义个性化的工作视图,21,界面优化示例,一级标签,二级标签,业务导航,支持多客户同时办理；支持同一客户办理多个不同业务；支持多个营业员为同一客户办理多个业务。,22,超市化的全业务产品订购模式,23,对全业务支撑产品的进一步优化和操作流程的改进，真正实现了系统操作使用“傻瓜化”和后台处理“智能化”的目标！,“货物”：产品的业务设计和定义,24,“货物生成和上架”：产品的配置和发布,套餐销售品,全业务捆绑套餐118,产品,移动电话,固话,有线宽带,销售品构成,附属产品,语音固话来显移动电话来显固话彩铃移动电话彩铃音乐盒,资费计划,销售品构成,产品优惠计划关系,优惠计划,P1,P1,
12、P1,移动电话,固话,有线宽带,移动电话,固话,有线宽带,语音、来显、彩铃,语音、来显、彩铃、音乐盒,上网、多终端,移动电话资费,固话资费,有线宽带资费,移动电话资费,固话资费,有线宽带资费,市话0.2，长途0.35，免移动电话的月租费、来显、彩铃费,市话0.2，长途0.35，免固话月租费、来显、彩铃费,上网封顶200元，上网单价0.02元,P1,P1,P1,P1,必选,可选,可选,可选,基本包,长途包,亲情号码,长途亲情号码,基本包,长途包,最低消费118元，包移动电话和固话共用的市话166分钟，包上网200小时,每月10元，包国内35分钟；20包75；30包120；40包160；60包25
13、0,25,“购物车”：多个选取,26,“收银台”：统一收费,27,缺省内置的3G支持,新一代全业务支撑系统,28,CRM在全业务融合支撑上的能力体现,29,融合的全业务计费能力,集成批价引擎、算费引擎、业务处理引擎构建而成的融合的全业务计费能力，实现全业务的统一处理流程，确保多业务的灵活计费帐务模式，为3G/移动业务、固网/宽带业务、政企/集团业务的计费奠定了基础。,实现预付费、后付费的融合，灵活的预、后付费转换,全业务采用一致的批价系统，利于系统的维护、升级,30,由集成定单实现融合业务的统一开通能力,31,应用思特奇新一代全业务支撑系统后，某省的用户数和收入得到明显提升,32,系统在08年
14、12月割接上线后，新增用户数、离网用户数和收入增长率都有了明显的变化。,神州数码思特奇对运营商一如既往的支持,33,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KH
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