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1、顾客关系管理的手段与技巧,主讲 左仁淑,讲师介绍,左仁淑 管理学博士 副教授川大工商管理学院市场营销系系主任国际金融公司CPDF培训师中国市场营销总监培训师高级管理咨询师,主题,把握顾客需求提高顾客满意度认识顾客关系掌握顾客沟通技巧,1、建立顾客关系的基础,满足顾客需求,顾客是谁,年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭支付者是谁？购买者是谁？决策者是谁？影响者是谁？使用者是谁？,顾客需求要素,顾客满意,顾客满意三要素,物质满意精神满意社会满意,不满意的结果,70%的购物者将到别处购买；39%的人表明去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9
2、%的人会因为劣质服务责备销售人员。,案例,问题出在哪里？,2、维系顾客关系的手段,基本型：出售产品反应型：售后鼓励有问题打电话可靠型：售后主动了解情况主动型：经常联系合伙型：帮助顾客实施购买决策,顾客关系进阶,维系顾客关系的手段,财务层次营销用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划社交层次营销社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部结构层次营销稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟,维系顾客关系的原则,主动沟通原则承诺信任原则互惠原则,3、改善顾客关系的技巧,顾客沟通沟通三行为,言语表达,4W方法-When（时间是否恰当、情绪是否稳定）-What（简洁、强调重点、熟悉的语言）-Who（AIDMA原则）-W
3、here（地点、环境）,副言语表达,语音语气语调语速,练习,1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。2、“我没说他抢了我的客户！”请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。,身体语言,沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等,优质的对外服务,情景模拟,聆听练习,耐心倾听,解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王”聽,聆听不是,听而不闻假装聆听选择性聆听打断反驳,聆听是,专注说话的人和他们所说的话思考话中的意味体会话中的情感,案例,成功销售人员的一次失误,提问的形式,开放性问题 收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。封闭性问题 收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制,提问技巧,以开放式问题开始（创造轻松氛围）对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容沉默有时也是一种有效的提问技巧若想收集信息，避免使用：复合型问题 引导型问题 为什么,左仁淑13908025599Z,
