《企信通导航研讨.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企信通导航研讨.ppt（32页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、企信通投诉导航研讨湖南投诉处理项目组 2008.10.19,中国移动通信集团湖南有限公司,客户 logo,2,企信通投诉受理节点及二次确认节点,受理末级节点,二次确认节点,有定制记录用户不认可定制不成功无定制记录详单有收费销号业务内容未提供退定不成功业务内容不符,使用类第三方类服务质量类营销类终端问题类支撑类网络类平台类计费类,客户 logo,3,企信通投诉导航,投诉受理,客户 logo,4,企信通投诉导航-受理流程,流程说明,根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景,根据投诉排除条件，判别是否是投诉,根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应
2、节点,准确填写受理要素，形成投诉工单,客户 logo,5,企信通投诉受理情景及流程,情景,条件,询问解释口径：1、手机屏幕上的网络信号显示几格？3、是否定购时间距现在尚未满24小时？如果是，则告知企信通业务要在定购成功后的24小时后才会下发。4、手机上存储的短信或彩信数量是否过多，手机的收件箱是否已满，屏幕上是否有短信的标志闪烁？,节点判别流程,没有收到，有异议,收到，有异议,内容有异议,费用有异议,投诉排除条件：1、网络覆盖是否正常2、定购时间是否在24小时内3、手机内存是否已满4、BOSS系统中是否有定购关系末级节点判别条件：1、BOSS系统中是否有定购关系,客户 logo,6,企信通投诉
3、受理情景及流程,内容有异议,费用有异议,情景,条件,没有收到，有异议,收到，有异议,投诉排除条件：1、BOSS系统中是否有定购关系2、是否所在企业统一办理了该项业务,是,否(可转咨询）,节点判别流程,末级节点判别条件：1、客户描述是否曾定制过2、客户描述是否曾退定过3、查询开户时间是否晚于开通时间,客户 logo,7,企信通投诉受理情景及流程,内容有异议,费用有异议,情景,条件,没有收到，有异议,收到，有异议,投诉排除条件：1、BOSS系统的代收费详单中是否收取或曾收取企信通费用2、营销资讯是否说明免费3、是否所在企业统一办理了该项业务,节点判别流程,末级节点判别条件：1、BOSS系统中是否有
4、定购关系2、是否对资费宣传有异议3、查询开户时间是否晚于开通时间,是,否(可转咨询）,不清楚,询问解释口径：1、如果未收取客户费用，则向客户解释，告知是营销活动赠送，不产生费用2、如果已收取或曾收取费用，但营销资讯中说明免费，则向客户解释是体验营销活动，产生的费用将在月底或下月返还，建议客户月底或下月查询话费余额,客户 logo,8,企信通投诉受理情景及流程,内容有异议,费用有异议,情景,条件,投诉排除条件：无,直接判别为业务内容不符,节点判别流程,没有收到，有异议,收到，有异议,客户 logo,9,受理要素表-业务内容未提供,客户 logo,10,受理要素表-定制不成功,客户 logo,11
5、,受理要素表-有定制记录不认可,客户 logo,12,受理要素表-销号,客户 logo,13,受理要素表-退定不成功,客户 logo,14,受理要素表-无定制记录，详单有收费,客户 logo,15,受理要素表-业务内容不符,客户 logo,16,企信通投诉导航,投诉查证、处理及二次确认,客户 logo,17,针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行二次确认,如何查证？,可能原因？,如何处理？,二次确认,使用类第三方类服务质量类营销类终端问题类支撑类网络类平台类计费类,对每一类原因提出处理方案，或现在常用的处理方案,产生投诉可能的原因？将原因分类,总的查询方法，每一步查询什
6、么内容，查询什么系统,客户 logo,18,投诉查证（有定制记录用户不认可）,查询系统说明,1步骤中，查询BOSS系统-SP统一退订2步骤中，查询BOSS系统-基本资料、SP统一退订3步骤中，转分公司集团客户部门联系集团客户经理并查证办理底单,客户 logo,19,处理及二次确认（有定制记录用户不认可）,客户 logo,20,投诉查证（销号类）,查询系统说明,1步骤中，查询BOSS系统-客户基本资料,客户 logo,21,处理及二次确认（销号类）,客户 logo,22,投诉查证（定制不成功）,查询系统说明,1步骤中，查询BOSS系统,客户 logo,23,处理及二次确认（定制不成功）,客户 l
7、ogo,24,投诉查证（无定制记录详单有收费）,查询系统说明,1步骤中，查询BOSS系统代收费详单2步骤中，查询SPOA系统3步骤中，查询SPOA系统4步骤中，转省业务支撑中心查证,客户 logo,25,处理及二次确认（无定制记录，详单有收费）,客户 logo,26,投诉查证（业务内容未提供）,查询系统说明,1步骤中，查询前台受理记录2步骤中，查询梦网短信网关,客户 logo,27,处理及二次确认（业务内容未提供）,客户 logo,28,投诉查证（退定不成功）,查询系统说明,1步骤中，查询BOSS系统,客户 logo,29,处理及二次确认（退定不成功）,客户 logo,30,投诉查证（业务内容不符）,查询系统说明,1步骤中，查询前台受理记录2步骤中，查询BOSS收费详单3步骤中，查询前台受理记录4步骤中，查询资讯5步骤中，查询前台受理记录6步骤中，查询梦网短信网关,客户 logo,31,处理及二次确认（业务内容不符）,携手同行，共创辉煌！,
