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1、绩效管理 一则管理寓言带给我们的启示,2012、07,你看见了什么？,“你看见了什么？”有人说：“我看见了杯子。“也有人说：”我看见了杯子和饮料。”可是，却很少听到有人看见空气。,其实，杯子中空的部分才是最重要的，我们购买的并不是杯子的外形，而是里面的空间，也是空气的多少决定了这杯水的价值。,2012年央视3.15晚会曝光了 某麦当劳餐厅炸鸡翅过期了一 个多小时还继续卖之后 你的观点？,拍案官方微薄：央视曝光麦当劳后，消费者的反映很娱乐，纷纷发帖表示，对麦当劳更有信心了。甚至调侃央视收了广告费，把洋快餐严格的食品安全操作指南广而告之。这些娱乐调侃中，饱含着你我的心酸和无奈。不是因为麦当劳最好，
2、而是因为它不最坏！,绩效管理在HRM体系中的位置,薪资制度,晋升制度,教育训练制度,绩效管理制度,员工奖惩制度,人事异动制度,员工关系与职业生涯规划,劳动合同制度,员工申诉制度,思考力、决策力、执行力,（政府公关总监、风险管理）,服务的 4 个等级界定,当服务实现了“最普通、最普遍的”和“最低限度的情绪”满足，就可以称其为“一般服务”了。,一 般 服 务,“一般水平”都达不到，自然就是“差的服务”。,差 服 务,“好服务”是“个性的、“个体的”、“个人的”。“好服务”以“一般服务”为基础条 件，是稳定的、连续的。“一般服务”是“好服务”的 大前提。,好 服 务,“优质服务”并非关于”个体感觉的
3、评价，也不意味着服务提供者的个人技巧和努力。“优质服务”是对管理状态的一种评价。,优 质 服 务,开篇 故事,猎狗分骨头,乔治先生住在远离森林的湖边，靠打猎为生，他的助手卡拉多年来一直跟随他出猎，是一只优秀的猎狗。,一天，他们外出打猎，卡拉心中暗想：“今天我一定要给主人逮个大兔子回来”，一路上它尽心尽力，希望回家能吃香香的骨头”,翻过一座山，卡拉发现一只兔子，卡拉先是伸了伸懒腰，紧接着一个腾跃过去，但兔子还是跑脱了。卡拉蔫蔫地回到家，乔治皮笑肉不笑地对卡拉说：“小的反而比大的跑得快多了，呵呵”。卡拉知道主人是在讥笑自己，只好把问题的实质捅破：“我和兔子跑的目的不同，我仅仅是为了一顿饭，而它却是
4、为了性命在跑啊”,乔治决定引入竞争机制，以便让在竞争中表现优秀的猎狗得到应得的奖赏，这样自己才能得到更多的猎物。,乔治买了杰克、约翰、汤姆、爱丽斯、珍妮五条猎狗并开始训练它们。,乔治规定 抓到兔子奖五根骨头吃；抓不到兔子就没有骨头吃；卡拉感到很不适应；但乔治很是得意。,三个月后，新的问题出现了，乔治发现每天打来的兔子越来越小，是因为大兔子跑得快，小兔子好逮，反正只考核数量不考核大小。,除了汤姆，其它猎狗都发现了这个秘密，一天汤姆遇到一只特别大的兔子，拼命追了一天也没有逮到，又累又饿的汤姆回到家里，正在减肥的珍妮把吃不下的骨头让给它吃，不然它只能饿着肚子。,兔子越来越小,专家给乔治开了几个药方方
5、案1：着重于绩效方案2：保有团队中的“马蝇”方案3：关注员工的需求方案4：使用“激励”方案5：建立自己的企业文化方案6：建立合理的组织结构,绩效管理是一系列以员工为中心的干预活动。绩效管理的最终目标是充分开发和利用每个员工的资源来提高组织的目的。,1、什么是绩效管理？,2、有效的绩效管理的核心是什么？,是一系列活动的连续不断的循环过程：一个绩效管理过程的结束，是另一绩效管理过程的开始，一般来说分四个步骤：1）绩效计划2）管理绩效3）绩效考核4）奖励绩效,绩效管理不等式（思考力、决策力、执行力）,？,是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。通常来说绩效包括结果绩效和行为绩效二个部分，
6、因而绩效计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到这个结果所期望员工表现出来的行为和技能，即确定工作目标和发展目标。,2、1绩效计划,工作目标及衡量标准,是一个自上而下的过程，通过这一过程将个人目标、部门或团队目标与组织目标结合起来。员工只有知道了组织或部门对自己的期望是什么，才有可能通过自己的努力达到期望的结果。,以 终 为 始,2,以终为始 的基础是自我领导，领导(Leadership)不同于管理(Management)。领导是第一次的创造，必须先于管理；而管理是第二次的创造。,“两会”代表的议案提案亮点纷呈，讨论热烈：有人建言：关闭所有网吧；有人提议：禁止销售狗肉猫肉；有人主张：立法
7、规定丈夫要为妻子的家 务劳动支付报酬；有人希望：讨论冠军是应该先感谢父母 还是先感谢国家。,这些平时也可以建言的事,需要拿到“两会”上来说吗？这些事会最终付诸投票表决吗？,NO,半页纸的“表决器加盖”提案是最值得称道的两会建言,何也？因为这一建言直接切中了“两会”的本质和终极目的。从举手表决、鼓掌表决、按表决器表决无疑表决的方式已经大大地进步，但进步仍需继续。,哪些事项需要“两会”代表表决？政府工作报告 选举法修订案 财政预算案,画准自己的肖像,想象一下，一群工人在丛林里清除矮灌木。他们是生产者，解决的是实际问题。,管理者在他们后面拟定政策，引进技术，确定工作进程和补贴计划。,领导者则爬上最高
8、那棵树，巡视全貌，然后大声嚷道：“不是这块丛林!”,很多个人、团队和企业都是这样埋头猛砍，却意识不到他们要砍的并非这片丛林。,港龙 国航,人满为患,空空荡荡,36个（几乎占一半仓位）,16个,相同,相同,比波音多飞30分钟,比空客少飞30分钟,不相上下,不相上下,略逊一筹,更胜一筹,?,?,空客330,波音747-400,香港飞北京，港龙与国航头等舱服务比较,黄色小毛巾/怪味,白色软毛巾/清新味,常温的水和橙汁,冰冻的橙汁和水,不是王朝，就是长城,能准确的说出红葡萄酒、白葡萄酒的法文名字、芝士的名字,动画片,菜品相当，设有菜单，说给客人听,菜品相当，先给菜单让客人点,真人,食品味加汗味,清凉的
9、香味,国航 港龙,国内的几份报纸,香港出版总汇,续下页,告诉客人有橙汁、苹果汁、番茄汁、可乐、七喜、雪碧、矿泉水、红白葡萄酒,认为这些饮品都是必须有的，无须用广播说,不与客人讲话,英文，而且是沉稳、自信、迷人的男低音,英文广播，是真不会英文的人,中文广播，是真会中文的人,国航 港龙,发展目标及其衡量标准,首先，确定绩效标准，理想的绩效标准是硬指标，如销售额或利润其次，选择效标样本，根据已确定的绩效标准，选择优秀组和普通组然后，分析数据并建立胜任特征模型，鉴别出能区分优秀者和普通者的胜任特征,制定发展计划时应注意以下几个方面：管理者与员工就员工个人发展目标达成一致 员工有权利和责任决定自己的发展
10、目标 培训和发展活动应支持确定的工作目标的实现 培训和发展活动应符合员工学习的风格,2、2绩效管理,辅导咨询进展回顾自我监控,我做你看你做我看我再做，你看你再做，我看你做,辅导是一个改善员工知识、胜任特征（行为）和技能的过程,帮助员工了解工作进展情况，确定哪些工作需要改进，需要学习哪些知识 和掌握哪些技能,评价一个辅导是否有效，就要：辅导是一个学习过程，而不是一个教育过程员工个人在完成绩效的过程中得到管理者的 支持，咨询和监管 反馈应该具体，及时并集中在好的工作表现 上,辅导的一般过程有：确定员工胜任工作所需要的知识、技能确保员工理解并接受学习活动与员工讨论应该学习的内容和最好的学习方法让员工
11、知道如何管理自己的学习鼓励员工完成自我学习计划在员工需要时，提供具体指导,2、3 绩效考核,工作绩效考核是一个按照事先确定的工作目标和发展目标及其衡量标准，考察员工实际完成的绩效情况的过程,无论是结果绩效还是行为绩效，只要达到或超过了绩效考核期开始时确定的绩效标准，都应该进行奖励。通常的奖励方式有：绩效工资、奖金、奖品、特殊津贴、表扬、晋升、休假、培训,2、4 奖励绩效,乔治首先对他的猎狗进行考评，并制定了一个简单考评指标：以抓到兔子的总重量决定骨头的重量,得到骨头的重量=总的骨头重量*猎物的重量/整个猎物的重量,谁知又是好景不长,保有团队中的“马蝇”,关注员工的需求,“灰领”-生理需要“蓝领
12、”-安全需要“粉领”-社交需要“白领”-尊重需要“金领”-自我实现的需要,使用“激励”,关爱激励尊重激励角色换位激励行为激励公平激励情绪激励正负激励目标激励纪律激励危机激励,世界是五彩的吗？,针对卡拉等指挥型猎狗,支持他们的目标，赞扬他们的业绩领导者要在能力上胜过他们，使他们服气帮助他们疏通人际关系避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作容忍他们不请自来的帮忙巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排了自己的工作另试图告诉他们怎么做,针对关系型猎狗,对他们的私人生活表示兴趣由于他们比较缺乏责任心，应承诺为他们负一定责任给他们安全感别让他们感受到被拒绝安排工作时强调工作的重要性,针对智力型猎狗,肯定他们的思考能力，对他们的分析感兴趣避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误 多表达诚意比运用沟通技巧更重要必须懂得和他们一样多的事实和数据别指望 说服他们，除非他们的想法以与你的一样,针对工兵型猎狗,支持他们的工作，因为他们谨慎小心，不会出大错给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉多给他们出主意想办法,确立评估工作要项（一）,按任务来源划分：年度经营目标与重点工作要项部门/主管期望之重点工作要项个人职责工作强化与改善要项,
