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1、述 职 报 告,欲穷千里目，更上一层楼,目录,工作回顾前期物业筹备,1、从2011年10月至12月上旬，服务中心配合地产客关中心、项目部，开展了为期45天的工地开放日。为服务中心收集客户信息、办理银行托收做了一定的基础工作，也首次展示的万科物业的服务形象。2、根据金润华府项目的组织架构，制定客服人员的岗位说明书；制定客服服务流程等客户服务的支持性文件。3、了解周边的生活配套，编制生活完全手册。,工作回顾前期物业筹备,4、配合服务中心完成客服中心的布置；5、与地产对接完成交付前钥匙和资料的交接；6、参与集中交付，在集中交付期间，应交680户，实际交付511户，交付率75%；办理银行托收381户，
2、托收率75%。,工作回顾团队建设,问题与措施团队管理,树立典型，以老带新,1、强化岗位培训、实操演练和指导（交付前客服中心现场演练）,2、客服部流程逐一进行梳理，员工明确清楚各项工作流程的办理,3、安排员工外出交流，学习先进的客户服务技巧,4、认真解读每一位员工的特点和优点，有针对性安排工作,5、加强自身业务知识的学习和积累，做好榜样和表率。,个人成长与不足,个人成长1、准确的自我认识，从办公室工作人员转岗到面客岗位2、报考大专提升文化素质、主动承担接待讲解任务，锻炼沟通技巧与口才。,个人不足与改进措施1、物业管理相关法律、法规的学习、相关政策上的解读深入程度需加强；2、利用休息时间多学习物业管理相关法律、法规知识；3、做好客服端口事物的同时多学习其他端口的业务管理知识；4、阶段性总结任务，小结得与失。,工作思路与职业规划,一、下一步工作思路1、持续关注现场品质20个服务触点；2、提示客户满意度30分钟快速响应；3、收费达到银行托收率70%、年度收缴率达到98%；4、团队的指导、帮扶相关法律法规的学习、体系文件的学习。二、职业规划 1、通过不断的学习进步，争取较短时间内能够独立承担部门工作；2、多学习其他端口的业务知识，做一个全面性的工作人员。,谢谢！,
