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1、深圳银行网点营销招商、建设、工商、中信,欧顾得市场调查,2,关键字：银行 网点营销 服务,市调对象：建设银行龙华支行（2012.3.28）工商银行龙华支行（2012.3.28）中信银行龙华支行（2012.3.28）招商银行车公庙支行（2012.3.27）,案例角色设定：个人业务开卡年龄26岁左右职业年轻白领,问题：样本太少 主观性 地域差异,3,服务与银行,定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。百度百科 特征：不可分离性；品质差异性；不可储存性银行：吸收存款、发放贷款获取利率差额，以及出售其他金融服务来获取利润的
2、组织 银行的产品本质上是服务！,4,服务营销三角模型,银行服务营销,银行,员工,顾客,内部营销“赋予承诺”,外部营销“作出承诺”,互动营销“传递承诺”,紧依客户期望不仅是广告，更重要是的服务的设计和实施承诺得当,承诺必须是可实现的人员的挑选和培训相应的工具和内部制度,客户与组织相互作用与服务的生产和消费同步客户的每次活动都是承诺 的传递或者破坏,基于4C理论的银行网点营销策略,策略1一差异化 低端客户关注方便快捷中端客户关注品种高端客户关注 方便快捷及理财规划,策略3价格优势客户让渡价值客户忠诚度,策略2渠道便利、交叉销售网点选择核心产品与附加产品捆绑客户流失率低渠道维护服务,策略4促销活动客
3、户满意度互动性与双向沟通,4C理论,6,客户让渡价值分析,产品种类及其竞争力,附加服务价值,服务人员的专业素质,通道设置与现场环境,排队人数与排队时间,平均服务时间,最低存款数与定价,7,市调数据分析,注：前4项为评分，后3项为具体数值,改善方向,8,销售渠道分析-中信,基金,证券,信托,定存,债券,外汇,保险,结构型理财产品,产品,与其他金融机构的联合,房地产客户众多，资产雄厚交易量大，贷款渠道,海外投资移民投资投资渠道,教育留学教育基金教育贷款境外消费，境内还款,购物中心折扣店快速结算和周转资金,行业联合销售,9,内部营销招商,客户的私人财富顾问以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造
4、财富管理方案,核心流程,服务标准化服务礼仪服务形象服务行为服务流程,营销标准化营销流程营销技巧营销话术营销工具,素质专业化投资理财行情政策投诉处理,大堂经理,10,客户服务体验优化建行、工行,优质客户服务,可靠信誉,优质客源,低风险,高收益,问题演义及处理措施,网点建设相应的客户承诺和操作培训通道比例设置5：2为宜大堂经理2名为佳流程优化,11,客户提供开户凭证,银行开户流程,柜员审核资料,拒绝办理,活期账户开户,打印相关凭证,凭证签字盖章,设置密码,提交相关证件给客户,钱款、资料归档,n,y,n,y,资料是否符合,是否开通网上、手机银行,12,银行网点服务营销的发展,第一阶段,强调广告、促销和宣传易模仿,第二阶段,强调微笑服务和友好的气氛客户忠诚,第二阶段,强调定位和市场细分强调创新,第二阶段,强调个性化、体验和交互性强调分析、计划,个性化,客户体验,我们的位置,13,The End,
