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1、服务意识及客户满意度,张琪常州,OCT.9th,2009,1,客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益态度的重要性,Agenda,2,客户的期望,快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感,3,What are Customers?,客户的定义客户是使用我们产品和服务的人,4,Who Is Our Customers？,谁是我们的顾客?External 外部顾客Internal 内部顾客,5,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,6,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,7,工作能力,工作迅速、准确、高效率,8,专业知识,能够解答和处
2、理问题,9,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲,10,仪表,仪表即人的外表。一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。注重个人仪表是员工的一项基本素质。员工的仪表反映了企业的管理水平和服务水平。注重仪表是满足客户的需要。注重仪表反映了员工的自尊、自爱。,11,彬彬有礼,不仅要有丰富的专业知识，待人处事也要文雅有礼貌,12,多尽一份力,101%的惊喜服务给自己创造发展的机会,13,做一个优秀的服务人员应该运用的技巧,头脑：掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人 推销客人想要而非我们想要的产品,14,不良服务恶性循环,15,客户投诉的原因,产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题,16,客户投诉的心理,产品质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理,17,服务的差异性,我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。,18,态度的重要性,你的态度决定你的出路积极的态度令你迈向成功!,Thank you,
