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1、12580综合信息服务门户服务规范（试行）,有限公司市场部2023/1/30,概述总则服务准则服务标准服务质量监督,目录,在业务规范体系中定位,业务规范：业务纲领文件，对业务功能、特征、相关角色、业务流程进行了规定描述；业务管理办法：对业务组织实现进行了明确要求；服务规范：由于该项业务是综合信息服务，属于增值电信业务，与公司以往自有基础电信业务和梦网业务有较大不同，针对语音信息服务的业务特征明确控制点制订服务规范十分必要，与业务规范和管理办法形成业务基本完备的规范体系,概要,服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5个部分和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10个指
2、标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业务能力。依照信产部电信服务规范要求制订。是12580综合信息服务基本要求。指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照电信服务规范要求执行。,总则,目的为规范12580综合信息服务门户业务的相关服务标准、服务质量管理，使12580综合信息服务门户的服务管理工作标准化、规范
3、化、制度化，同时结合各地区的服务水平及用户需求，根据公司相关规定以及行业相关标准特制定本规范。归口管理本规范由中国移动通信有限公司市场部提出并归口。其修订权和解释权属于中国移动移动通信有限公司。各省、自治区、直辖市公司应结合本地实际情况制定相应的实施细则，建立健全12580综合信息服务门户的服务质量保证体系。适用范围 本规范适用于中国移动移动通信有限公司以及运营支撑单位。,服务准则,服务流程各相关单位和人员应严格按照12580综合信息服务门户业务规范中所规定的业务流程来规范处理相关业务和客户服务流程。省12580座席在业务处理过程中，如遇到12580综合信息服务门户业务规范业务流程中未涉及到的
4、异常状况，应及时报告值班班长，由值班班长处理或上报。服务语种12580综合信息服务门户应提供普通话、英语服务。各省公司可视本地情况增加提供本地语服务。奥运会期间提供多语种服务。,服务准则,服务人员岗位职责认真执行国家相关法律法规和公司的各项规章制度。严格遵守保密制度，不得泄露用户信息、通信机密、商业情报等；不向用户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向用户泄露其他用户的信息。坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守。贯彻落实上级部门关于12580综合信息服务门户的各项方针、政策，为用户提供服务。严格按照本规范中服务准则要求，规范处理用户来话。认真学习，不断提高业务知识和服务技巧，不断提高个人综合素
5、质。认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。具有较强的服务意识和责任心。能够充分理解用户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力。,服务准则,技能要求熟练使用电话系统，熟练使用呼叫中心座席系统熟练掌握普通话汉字录入技达到60字/分钟以上熟练掌握12580综合信息服务门户各项业务的操作流程服务纪律服务人员应以饱满的热情做好12580综合信息服务门户的服务工作服务人员进入座席前必须做好交接工作使用规范的服务用语工作期间不得与用户发生争执服务人员应严格执行安全保密规则，保障数据、设备和通信的安全服务人员应坚守岗位，不得擅自离岗,服务准则,服务态度用户接入12580综合信息服务门户后，服
6、务人员语音播报问候语。服务人员应使用规范的服务用语与用户交流。查询服务提供完毕退出服务时应使用规范的结束语。服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。服务人员在工作中不得与用户谈论与工作无关的话题。对于用户重要的需求和信息，服务人员应重点确认并复述内容。,服务准则,信息质量要求 信息采集过程中要进行严格的信息质量抽检，并审核验证，符合质量要求后，方可入库，保证信息准确。应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。电话脚本 电话脚本提供
7、12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据12580综合信息服务门户业务开展的具体情况对电话脚本内容进行增补完善。电话脚本详细内容请参见附件：电话脚本规范。,服务标准：10个主要控制点10个主要指标,服务时间人工电话接通率,总体流程,指标包括客户体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。,服务标准：查询流程,查询操作准确率,短信下发执行率,服务标准：代订流程,外呼执行率,代订订单回复率代订订单回复时限代订订单执行率,服务标准：机票/酒店预订流程,转接成功率转接差错率,服务标准：指标
8、定义和要求,服务时间指标 12580综合信息服务门户业务服务时间为724 小时。人工电话接通率定义：用户接入12580综合信息服务门户系统后，从听到回铃音到服务人员应答时间在20秒内的接入电话占接入电话总数的比例。该指标为系统统计指标。要求：月度人工电话接通率不低于85%。转接成功率 定义：用户接入12580综合信息服务门户系统，需要进行话务转接时，从省呼叫中心座席完成转接操作到被转接中央呼叫中心座席应答，时间在15秒内的成功转接电话的占转接总数的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。要求：月度转接成功率不低于90%。,服务标准：指标定义和要求,转接差错率定义：用户接入12580综合
9、信息服务门户系统，需要进行话务转接时，转接出错次数占转接总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度转接差错率不高于0.5%。查询操作准确率定义：服务人员准确或基本准确地从系统中获取用户所查询信息的次数占查询操作总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度查询成功率不低于95%。,服务标准：指标定义和要求,短信下发执行率 定义：用户明确需要后，座席3分钟内进行短信下发操作的次数占应下发短信次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度短信下发执行率不低于95%。代订订单回复率定义：代订订单从省12580呼叫中心生成并发送至中央信息库，到中央信息库给出回复的订单数量占代订订单总量的比例。该指标
10、由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。要求：月度代订订单回复率15分钟不低于85%；20分钟不低于95%。,服务标准：指标定义和要求,代订订单回复用户时限定义：省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库后，给用户回复的时限。要求：30分钟。外呼执行率定义：省12580呼叫中心座席在接收到中央信息库发出的外呼请求，到点击外呼按键的时间在2分钟内的次数占应外呼总次数的比例。该指标为抽样拨测指标。要求：月度外乎执行率不低于95%。代订订单执行率定义：省12580呼叫中心生成代订订单信息至中央信息库，中央信息库在13分钟内处理订单的量占代订订单总量的比例。该指标由中央信息库系统统计，抽样拨测校验。
11、要求：月度代订订单执行率13分钟内不低于85%。,服务质量监督,质量监督的目的和原则通过分析数据，查找质量管理中问题，改进12580综合信息服务门户整体服务质量。监督检查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。质量监督各级岗位设置 各级12580综合信息服务门户部门需设置服务质量检查岗位，以确保服务指标的完成。,服务质量监督,质量监督的方式和要求 质量检查人员开展服务质量监督检查工作，对于语音的业务可以采取监听、拨测等手段，采用明查或以普通用户身份“暗访”等方式进行，检查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验；对于工单流转的业务采用工单抽样监控方式进行质量监督。对
12、12580综合信息服务门户人工服务的通话录音率达到100，录音记录至少保存3个月。质量监督的检查内容对12580综合信息服务门户服务质量的检查内容包括信息的核实和用户需求的核实两方面的内容，具体包括但不限于：各项服务的接通率。各项服务的服务时限。各项服务的准确率。各项服务的执行率。服务人员的态度。,服务质量监督,质量监督的频次质量监督人员进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。对于语音座席质量监督的频次每月每人不少于10次。服务质量的评估与分析 分析应从以下方面进行，包括但不限于：流程、人员、技术、质量标准等。分析应着重关注以下方面：实际运营水平和服务质量目标间的差距。实际运营水平和竞争对手实际运营水平的差距。内部个体间的差异程度。服务质量的稳定程度。,
