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1、,本次培训的主要内容,一、投诉的概念二、顾客投诉的目的。三、处理顾客投诉的一般原则。四、处理顾客投诉的步骤与方法 五、对特殊顾客的应对方法六、有关服务的几个黄金数字,一、投诉的概念,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示,1、投诉的概念及定义,一、投诉的概念,在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）也是一种期望得到的感受。,2、顾客期望,一、投诉的概念。,顾客的满意程度,
2、顾客的实际感受,顾客的期望感受,好舒服啊！,2、顾客期望,=,二、顾客投诉的目的,1、宣泄心中的不满，讨个说法。2、求偿3、恶作剧，损人不利已，要你难看要你出丑，从中得到乐趣。4、转嫁危机：自己的原因造成损失的，要求企业赔偿。5、恶意欺诈而且不断升值。,三、处理顾客投诉的一般原则,1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。2、想方设法平息抱怨，消除怨气，让顾客在心平气和的状态下解决问题。,三、处理顾客投诉的一般原则,3、在顾客的立场上将心比心，千万不要漠视顾客的痛苦。4、迅速采取行动。,四、处理顾客投诉的步骤与方法。,1、处理投诉的6个步骤。,第一步：自报家门 第二步：投石问路 第三步：耳听八
3、方 第四步：另辟蹊径 第五步：点到为止 第六步：一锤定音,这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心,第一步：自报家门,提出问题获取信息 通过提出问题弄清顾客的真实感受,第二步：投石问路,聆听，回应并思考 这一步最重要的就是要让投诉的顾客感觉到你明白他们的处境，并能体会他们的意向甚至是愤怒的心情。,第三步：耳听八方,提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令顾客满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限,第四步：另辟蹊径,这一步不是力求你所做的让步是一个让顾客可以接受的最合适的让步,第五步：点到为止,主要是重复一遍协议的细节，让你的
4、职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而保住这位客户对公司的信任。,第六步：一锤定音,2、五个清楚,一、听清楚 二、问清楚 三、跟清楚 四、复清楚 五、记清楚,2、五个清楚,一、听清楚 在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二、问清楚 待顾客讲完后，要更进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静引导其叙述清楚实际情况。三、跟清楚 受理顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止，对不能解决的，应婉转的向其讲清楚，并确定下次回复时间。,2、五个清楚,四、复清楚 在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉内容，不得打断其说话，更不能急于表态
5、。五、记清楚 待顾客讲完后，要更进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静引导其叙述清楚实际情况。,案例一：锐步裤子洗涤案案例二：尤尼克斯球拍折损案。,3、对商品知识和三包规定的熟悉掌握,1、职业投诉者案例分析：“竹纤维”索赔案2、特殊顾客案例分析：匡威“焚”鞋案、阿迪、艾迪耐斯特殊顾客。,五、对特殊顾客的应对方法,服务的几个黄金数字,一、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人。二、当顾客心中有抱怨时，4%会告诉你，96%会默默离去，其中91%不再光顾。,服务的几个黄金数字,三、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8-12个人，其中20%还会转告20人之多，当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。四、坚信“刁蛮顾客是公司的财富”理念。,服务的几个黄金数字,五、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚值10次购买价值。,感谢大家的积极参与，谢谢！,
