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1、2023/1/30,IBM企业信息化管理咨询项目小组连宇,中国移动 企业信息化管理咨询项目-IT关键绩效指标研究,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,2,议程,1,项目总体介绍,2,3,设计方法,4,最佳实践介绍,5,绩效指标集说明,7,绩效管理流程,8,实施建议,6,2005年指标建议,绩效指标详细定义,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,3,项目总体介绍,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,4,建立IT绩效考核和管理体系的主要目的,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,5,总体设计方法,基于事实进行分析,基于最佳实践的指标选择和设计,理
2、解中国移动IT的使命、远景目标、战略和关键举措，发现高层次的价值驱动因素明确IT管理所涵盖的职能单元和流程获得对中国移动目前基础环境的高层次理解了解和分析目前已有的绩效考核管理指标明确绩效指标体系设计原则和方法并获得共识,介绍先进经验，提供最佳实践作为参考建立起绩效指标体系的框架，选择绩效指标体系的类别，确保平衡、全面的绩效管理视图根据目标，选择和设计指标列表，初步建立指标集详细定义绩效指标，给出每个指标的定义、计算方法、考核频率等，指出指标可能的数据来源,建议绩效指标体系的管理流程建议用于支持绩效考核流程的KPI管理系统的主要功能提出关键实施建议以获得持续改善,关键设计思想是平衡IT价值、I
3、T用户与IT日常运维、系统建设之间的关系强调目标导向性，考虑IT战略目标和业务需求,对实施阶段的建议,项目重点,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,6,在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要,本次项目范围,Geschftliche Bedeutung,Wirtschaftlichkeit der Lsung,hoch,hoch,gering,p,1,p,2,p,4,p,5,p,6,p,7,p,3,业务影响和效益,方案可赢利性,高,高,低,p,1,p,1,p,2,p,2,p,4,p,4,p,5,p,5,p,6,p,6,p,7,p,7,p,3
4、,IT战略与规划,IT管理,IT绩效考核,业务需求,3,2,1,项目/年度滚动规划,IT 计划与控制循环,IT战略,-,客户与服务,财务贡献,内部运营,人才与创新,-,-,Ver,nderungs,-,架构管理,政策与标准,IT项目管理,IT流程,战略,IT组织与IT治理关注成本、风险、架构管理,作为最佳实践的IT平衡记分卡，从财务、客户、运营、人才与创新四个方面促成战略目标和IT价值的实现,中国移动企业信息化管理咨询|,7,绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一,绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程,根据绩效反馈确认战略是否实现了预期的结果，指导和制定决策对获得的依据进
5、行多维度的分析，使企业能够根据关键绩效指标的达成情况对运营中的偏差提出预警，从而及时调整执行行动计划，产生结果，提供绩效评估的客观依据,对目标实现至关重要的绩效领域，在组织范围内进行充分的沟通；使决策者清晰了解什么是对公司业务最重要的方面并关注这些方面的实施进展关键岗位人员掌握战略的分解和落实关系，了解自身工作与整体战略的一体性，指导并确认实施计划将战略目标转换为切实可行的项目、计划、目标和预算,考核,“我们要实现怎样的目标?,“我们是否达到目标”,反馈,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,8,IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业
6、采用，以更有效地衡量IT的价值和绩效，应对内外部对IT的需求,1,如何评估您的工作绩效?,CIO Insight 对388个CIO、CTO和IT副总的调查,42.3%,23.4%,11.9%,11.4%,5.7%,对实现业务战略的贡献,运营绩效,财务绩效,与上下同级的交互,项目完成,2,3,4,IT部门是否周期性衡量用户对IT服务的满意度?,CIO Magazine 对539个IT主管的调查,是，内部用户,展现ROI的压力是否增长或减少？,CIO Insight 对365个CIO、CTO和IT副总的调查,是，包括内部和外部,是，外部合作伙伴/客户,一样,减少,增加,IT预算分配给外部服务提供者
7、的比例,10%,19%,1996,2003,资料源:Gartner,信息来源：CIO Executive Board 2003,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,9,最佳实践IT平衡记分卡财务绩效,指标示例常用指标：总IT成本IT预算与企业总营收之比价值指标：新产品或新的渠道产生的营收通过提高生产力或降低成本所减少的SG&A或G&A支出通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收IT预算管理IT预算与实际成本相比各类IT预算的分配每FTE(全职员工)的IT预算系统和服务成本 总维护成本以及维护成本减少率用于提供新功能的支出占总IT支出的比例,有方向性的细度：按区域
8、的总IT支出按职能单元的总IT支出用于基础设施的总支出,按组合进行衡量每种组合分类的相对支出(如客户服务、IT运营和管理、IT效率等组合的支出)与行业基准、以往结果进行比较,汇总的支出总览：年总IT支出IT支出/预算占企业总营收的比例,衡量的细度,低,高,先进,与业务成果之间关联的紧密程度,低,高,基线,标杆,体现财务绩效指标的相对成熟度,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,10,最佳实践IT平衡记分卡运营绩效,指标示例常用指标：关键应用和系统的可用性 以用户为中心的运营绩效：桌面电脑可用性(e-mail/服务器/LAN/WAN可用性聚合的最终效果)每月每用户平均问题事件发生次数
9、(每月发生的终端用户桌面电脑可用性中断的平均次数)影响到业务正常运作的故障事件发生率在对业务影响最小的情况下完成服务变更所有公布的变更在公布的中断时间段内完成网络和系统性能每月平均关键系统可用性高于99.5%的比例,运营绩效的整合视图:Web前端的正常运行时间桌面电脑的可用性符合架构标准的系统比例,从IT用户的角度衡量使用高峰期间的系统可用性关键流程的正常运作时间,衡量单个系统的运营性能：财务系统的可用性LAN的正常运行时间,指标细度,单个系统,聚合的服务,先进,指标与终端用户的相关性,低,高,基线,标杆,体现运营绩效指标的相对成熟度,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,11,最
10、佳实践IT平衡记分卡项目绩效,指标示例常用指标：按时按预算完成项目的百分比 符合架构标准的项目百分比项目支出：关键举措实施的实际与计划的ROI相比较 具备完成并获得批准的业务案例的项目比率 项目时间和交付平均项目时长有准确的项目计划和时间表的项目百分比按时启动的项目的百分比按里程碑交付的项目百分比总体项目管理项目管理成熟度识别项目风险的及时性提高程度,项目完成后的回顾总结:业务使用部门主管的满意度在使用初期出现问题的比例,项目对业务目标的贡献度能获得新的营收渠道的新项目所占比例提高IT服务质量的投资项目比例,项目进度和状态：按时完成项目的百分比按预算完成项目的百分比交付100%功能需求的项目百
11、分比,指标等级,自身参考,与企业战略相关,先进,项目时间,启动,生命周期,基线,标杆,体现项目绩效指标的相对成熟度,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,12,最佳实践IT平衡记分卡用户满意度绩效,指标示例常用指标：总体最终用户满意度调查 服务台首次呼叫问题解决率业务部门主管的满意度用户服务：48小时内解决硬件服务请求的百分比 24小时内解决软件服务请求的百分比 IT服务与相关的业务优先相符合的程度 每月每用户服务台工作单数量 服务水平协议未满足的百分比调查问题服务台客户满意/不满意的比例对改善业务流程的贡献度对提升业务竞争优势的贡献度,反馈式信息收集:随意选择用户进行满意度调查(
12、可能有一定的主观性),对IT绩效的普查针对所有用户进行全面的满意度调查针对高层业务主管的满意度调查,不定期进行用户满意度调查,指标等级,自身参考,与企业战略相关,先进,项目时间,启动,生命周期,基线,标杆,体现用户满意度绩效指标的相对成熟度,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,13,最佳实践IT平衡记分卡人才与创新绩效,指标示例常用指标：员工士气/满意度实现个人年职业计划目标的比例IT员工的保持率人员管理：高绩效员工的平均在职期间 跨部门配置项目人员的百分比 所需技能与实际技能相比IT人员更新率IT员工总数(全职IT职工的总数)平均IT经验年限培训和员工发展具有个人发展计划的员工
13、比例实现个人发展或培训目标的比例对个人目标进行适当考核的员工比例每季度每员工的培训小时数,衡量人员技能:人员技能水平具备个人职业发展计划的员工比例,增强对IT人才的吸引高潜质员工的保持率对IT成果的外界报道率,管理IT员工IT员工总数平均人员任期员工满意度,所针对的员工,所有员工,个体,先进,IT持续发展能力,低,高,基线,标杆,体现人才与创新绩效指标的相对成熟度,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,14,针对COBIT框架中4个控制域的34个IT流程，采用平衡记分卡原则，定义面向财务和客户的关键产出指标，以及面向内部运营和创新的关键绩效指标,确定技术方向与业务战略相一致的技术方
14、案的数量与整体技术方向不一致的项目比例定义IT组织与关系 有明确岗位描述的角色的比例 业务方向变更与反映到IT组织结构变更上的平均时间间隔,规划与组织,获得和维护应用软件满足(业务和技术)规范并符合IT架构、按时交付的应用数量 每应用的平均维护成本 获得和维护技术基础架构基础设施中断次数减少率能够共享的功能和资源的数量,获得与实施,定义和管理服务水平 依赖于IT的关键业务流程被SLA所涵盖的百分比满足SLA的IT服务比例确保服务的可持续性故障事件减少率能自动进行可用性监控的关键基础设施组件的数量 未得以解决的重大服务可持续性问题的数量,交付与支持,监控流程 发现并采取行动的流程改善机会的增加数
15、量流程缺陷上报到采取行动之间的时间间隔评估内控机制 高层管理者对内部控制监督报告的满意度 内控自评的次数和范围 内控符合度审查报告的数量、频率和范围,监控,指标示例,1,2,3,4,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,15,业务驱动因素,企业对IT的看法,成本控制,技术能力的提供者,业务贡献,根据组织的效率,提高市场占有率,与业务的战略性符合度,行业领先,企业远景目标实现的使能者,基于IBM的行业经验，在IT发展的不同阶段，对IT绩效管理主要纬度的侧重点也将有所调整,战略性关系的特征,推动型,合作伙伴型,应用型,技术型,注重成本,注重竞争力,投资策略,基于项目,流程跨应用的组合管
16、理,提升的组合管理,根据未来的机会,各类绩效的权重,信息来源：IBM资料与分析,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,16,中国移动三年IT战略规划指导IT绩效评估体系的建立,以信息化价值管理比较衡量中国移动通信与世界一流企业的差距以服务指标体系作为评价标准，比较衡量中国移动通信信息化运作的有效性以信息化稽核机制评估3年信息化规划的实施有效性和对信息化标准和指南的符合性以项目效益实现管理流程来保证信息化项目实施的效益回报,IT绩效评估体系目标,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,17,财务、客户、内部运营、人才与创新是影响IT绩效的四个关键因素，各有侧重且互相影响，同
17、时考虑对IT建设项目的考核以全面的方式评价IT绩效,IT绩效评估体系,成本与效益,客户与服务,人才与创新,内部运营,信息化项目,成本与效益IT如何体现对公司整体成功的价值?通过IT的有效应用为业务战略的实现作出贡献！,客户与服务IT如何服务好内部用户?作为信息服务的提供者！,内部运营为了满足客户需要，IT能够有效采用和提供哪些服务和流程?提供及时有效可信赖的IT服务！,人才与创新IT组织如何发展能力以实现IT战略?提高内部的学习和创新能力以拓展未来机会！,IT项目如何搞好信息化建设?管理好规划、执行到反馈的整个项目生命周期！,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,18,财务纬度的绩
18、效指标关注于IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT支出控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够合理化IT的价值,使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT支出和效益实现,财务成本与效益,目标,关键成功要素,绩效指标,持续跟踪IT财务健康性，指导决策者关注最重要的成本领域；主动地管理IT成本，维护和执行有效的成本控制,明确定义成本构成，使得所有类型的IT成本都是可确定的,IT总拥有成本，以及各成本构成元素所占比例,指标示例,对目标实现的控制,对于关键投资项目，通过制定业务案例，进行财务分析评估成本/效益，体现投资的财务价值；通过分析战略价值评估业务贡献度,IT预算占公司
19、总营收比重,每年每用户的平均IT成本,实际总支出与预算之比,有效利用成本，实现效益最大化,投资回报率(ROI),中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,19,客户与服务纬度的绩效指标从客户满意度、IT与业务部门关系、应用和服务交付等方面来衡量信息化与业务之间的关系,通过明确的沟通确保用户对IT服务有适当的期望，通过SLA和用户关系管理建立起适当的服务考核的基础，建立集中的IT服务台并实施集成的客服工具,客户与服务,目标,关键成功要素,绩效指标,建立标准化的客户服务体系，改善客户服务质量和客户满意度,以快捷、正确和持续的方法服务于内部IT用户,用户对IT服务的满意度,了解和满足业务需求
20、，同时管理所有合理的变更,指标示例,对目标实现的控制,建立IT系统技术支持体系，对开发和支持服务进行集中管理，提供高效高质量的服务台IT支持服务,SLA执行与承诺相比,IT服务台综合指标,分项指标,内部用户满意度业务部门主管的满意度,满足SLA的绩效标准数/绩效标准总数,呼叫应答平均速度呼叫放弃比率(AR)平均服务请求呼入等待时间 首次呼叫问题解决率,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,20,内部运营纬度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，更重要的是优质的内部运营是其它指标纬度成功的先决条件,主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性，关键价值体现在从客
21、户角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率,内部运营,目标,关键成功要素,绩效指标,建设企业信息化管理体系，执行技术政策和管理标准，提高标准化程度如基础设施标准化程度,平滑地引入和支撑新应用以支持新的业务需求,架构标准和技术政策的执行,遵循正确一致的IT服务流程,指标示例,对目标实现的控制,向用户提供持续有效和可靠的IT服务，建立健全信息化维护支撑体系，实现IT系统运营管理的规范化，保障信息化服务质量,网络/系统可用性,问题管理指标,分项指标,违反架构标准和技术政策的次数,关键应用正常运行时间 影响到业务的故障事件发生率所有应用系统中断的平均修复时间,问题响应时间问题解决时间每月每用户
22、平均问题事件发生次数,提高系统运行的安全性、可靠性和可用性，确保所有关键系统和基础设施都有可行的业务持续性,变更管理指标,安全性指标,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,21,内部运营类与应用系统相关的考核指标,省公司MIS系统数据文件上报,目标,绩效指标,MIS系统的建设与完善，加强对省级MIS系统的考核，要求按照相应的要求、规定的周期将数据文件报送到集团公司,上报数据文件提供的及时性,指标示例,上报数据文件指标自动化程度,上报数据文件的规范性,分项指标,日报文件提供及时率定报文件提供及时率财务报表类数据文件提供及时率人力资源类数据文件提供及时率公文收发及时率,日报文件的自动化
23、率定报文件业务支撑类指标自动化率定报文件网管类指标自动化率,关键指标日报月末汇总与月报差异分析,日报文件的合格率定报文件的合格率财务报表类数据文件的合格率,关键指标日报月末汇总值与月报差异率,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,22,项目纬度的绩效主要针对信息化系统建设项目整个生命周期的过程管理监控，重点在于对业务发展至关重要的关键举措和项目上,着重于对项目前期规划阶段的审核与监督、执行和实施过程的进度和状态监控、以及后期价值体现上,项目绩效,目标,关键成功要素,绩效指标,确保IT项目和活动与战略方向和业务计划相一致，项目对业务目标的贡献度,在项目规划和启动阶段，考虑业务优先次序
24、，准确估计项目的资源、资金等需求，分析预期效益,符合企业架构标准的项目比例,指标示例,对目标实现的控制,有效规划和管理IT项目和活动以确保项目按时按预算交付承诺的结果,项目成功交付的比例,实现效益目标的项目比例,分项指标,有详细的预算数据进行管理的项目比率 有详细项目计划的项目百分比具有成本/效益分析的关键策略性项目的百分比,强有力的项目管理和供应商/合作伙伴管理能力,对项目进度和状态的跟踪和监控,持续跟踪项目的价值实现,按时完成项目的百分比 按预算完成项目的百分比(项目实际成本与预算的比较)交付100%功能的项目百分比,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,23,人才与创新纬度的
25、绩效指标着眼未来，从人才储备和技能发展等方面衡量是否具备组织转型所必需的人才、基础设施和文化等,目的在于更好地管理IT组织的人力资源，增强人员技能，提高组织的可持续发展能力,人才与创新绩效,目标,关键成功要素,绩效指标,建立和完善信息化管理队伍，组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队以满足集团范围的信息化管理和领导需求,拥有有竞争力、灵活、有动力的人力，高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑,员工满意度,指标示例,建立员工技能发展能力模型，定义技能熟练程度的级别,获得的资质鉴定次数获得新技术或服务技能培训的人员数,技能成熟度,分项指标,IT员工所占比例平
26、均IT经验年限,制定了明确的个人发展计划的员工百分比实现个人年度职业计划目标的百分比每季度每员工的培训小时数,为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展方向，建立IT技能培养计划,员工的发展计划和培训计划,对目标实现的控制,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,24,指标详细定义(示例)内部运营,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,25,指标详细定义(示例)省公司MIS数据上报考核(1/2),中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,26,指标详细定义(示例)省公司MIS数据上报考核(2/2),中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,27,指标详细定
27、义(示例)客户与服务,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,28,指标详细定义(示例)项目绩效,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,29,2005年企业信息化管理目标,我们的远景中国移动企业信息化管理将在2005年内转型并定位于“合作伙伴型”，并积极向“推动型”发展，深入推进信息化建设，强化企业精细化管理。我们的工作目标2005年中国移动企业信息化工作将围绕以下四个方面的目标进行：为公司治理提供科学高效的管理工具,保证公司信息的准确性和信息披露提高投资效益，提升资产效率，降低经营成本促进信息与知识的交流与共享，丰富员工沟通手段,彰显企业文化落实IT服务管理体系规范,全
28、面提升IT管理水平,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,30,2005年IT关键绩效指标建议,2005关键绩效指标,实际IT支出与预算相比,财务,关键指标日报月末汇总与月报差异分析,4,编号,1,2,3,IT流程有效性指标*,IT服务台综合指标*,信息化建设项目综合指标,上报数据文件提供的及时性,上报数据文件指标自动化程度,上报数据文件的规范性,5,7,6,8,9,每季度每员工的培训小时数,客户,运营,项目,人员,业务部门主管对IT服务的满意度,10,权重,10%,10%,10%,10%,5%,5%,5%,5%,35%,5%,总IT支出、年总IT预算,关键指标日报月末汇总值与月报
29、差异率,如关键应用可用性、关键应用响应时间、问题响应时间、问题解决时间等,如首次呼叫问题解决率、在计划时间内完成服务请求的百分比,按时(30%),按预算(30%),交付100%功能点(40%)的项目百分比;MIS项目、KM等,如日报文件提供及时率、定报文件提供及时率、财务报表数据文件提供及时率,如日报文件的自动化率、定报文件业务支撑类指标自动化率等,如日报文件的合格率、定报文件的合格率、财务报表类数据文件的合格率等,如获得新技术或IT服务技能培训的人员数,根据满意度调查的主要内容和得分,分项指标*,*：视实际部署与执行情况；*：具体指标定义参见指标库,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/
30、30|,31,绩效管理是从绩效目标、绩效辅导、绩效考核到绩效反馈及改进的全过程，绩效考核是完整的绩效管理过程中的重要环节,目标设定,保持指标体系与战略的一致性，适时进行调整,根据战略目标，选择能够支持目标实现的指标,绩效管理流程,绩效指标审查修改与调整,数据收集和质量保障,持续的战略映射,指标选择和定义,指定指标负责人,选择和制定可行的目标值并获得共识,明确考核过程和考核结果上报与发布流程中的角色和职责,数据验证,数据分析,数据确认,数据请求,数据收集,数据审核,周期汇报,根据收集成本、报表需求等确定指标的数据收集频率,根据业务优先性调整指标权重根据对IT的需求变化增减指标,中国移动企业信息化
31、管理咨询|2023/1/30|,32,Specific(具体的)、Measurable(可衡量的)Achievable(可实现的)Realistic(现实的)Time-boxed(明确时间的)定期重新检验指标是否符合SMAR原则，指导指标体系的调整和优化,通过对各层次指标(纬度和指标)赋予权重百分比来实现考核体系的“平衡性”，以使得每一考核目标都获得相应的重视，允许通过调整权重来体现工作重点的转移。,从指标基础数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑指标的可操作性和实施的难易程度基础数据的逐步建立和规范将改善指标的选取和使用,IT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接或间接
32、关联和反映战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果紧密相关IT发展阶段的变化要体现在绩效指标体系中,在采纳关键绩效指标管理方法的初期，要注重对指标体系的动态优化，即周期性对指标体系、考核流程等进行审视并作相应的调整和更新,IT发展,数据基础,权重调整,SMART原则,指标库,关键绩效指标,分析与筛选,中国移动企业信息化管理咨询|2023/1/30|,33,指标考核结果汇总展示(示例),C1:客户满意度评分,负责人:XX频率:半年,F1:成本与预算差异,负责人:XX频率:季,P1:输入出错率,负责人:XX频率:季,S1:每个全职员工的平均培训时间,负责人:xx频率:季,中国移动企业信息化管理
33、咨询|2023/1/30|,34,对下一步实施阶段的关键建议,高层管理者的参与和支持企业标准的指标定义上下贯通的沟通和参与绩效考核与激励机制相结合对指标的可衡量性进行评估，分阶段实施注重指标体系的动态优化，即在一个周期结束后应对指标体系、考核流程等进行检讨并作相应优化、更新建立支持绩效考核流程的应用系统，实现对指标库的动态管理、考核数据的收集和管理、考核得分的管理等功能,根据指标集和指标建议，确定最终将采用的指标，注意合理控制关键绩效指标的数量采用统一的KPI模板，但设置不同的权重采用和推广统一的指标体系和数据收集工具，明确清晰标准的数据收集流程，明确指标的具体负责人将指标在集团范围的IT组织内层层分解，每个层次上采用适当的考核方式。采用“因果关系”分析方法保证各个层次上绩效考核的连贯和统一，指标上报的组织纬度、结果呈现、上报内容和频率的一致性考虑不同省份的差异性，可以根据各省的实际需要，选择与本省特征相同或相似的标杆作为指标值的比照对象,2023/1/30,谢谢大家！,
