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1、品质意识培训,2010年3月,品质意识培训,质量的概念质量保证的概念主人翁责任感,内容：,质量的概念,什么是质量？,质量的概念,什么是质量？,顾客要求,产品规格,服务要求,策划，制造,产品,电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务,质量的概念,什么是质量？,顾客要求,产品规格,服务要求,策划，制造,产品,你满意吗？质量符合吗？,电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务,质量的概念,你满意吗？质量符合吗？,电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务,产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！,其经久耐磨，可靠性更让我骄
2、傲不已,我很满意！,质量的概念,The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。,QUALITY,什么是缺陷？,缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。,质量的概念,质量的概念,质量是来自于顾客的呼声！质量意味着达至顾客的愿望！,质量的概念,质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！,谁对 质量 来负责?,质量的概念,谁对 质量 来负
3、责?,1.质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工。,2.采纳“我控制质量”的概念,质量是制造出来的，而不是被检测出来的。,高质量的产量,对质量的执着是我们内心的全部,质量的概念,好质量的来源?,质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！,第一次就做对？,FMEAPPAPAPQP,质量的概念,PPAP：Production Part Approval Process,APQP：Advanced Product Quality Planning,FMEA：Failure Mode and Effect Analysis,好质量?,“行动与规定”一致性！,每次都做对？,质量的概念,为了确保一
4、致的质量表现我们必须:,DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对,DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME 每次都做对!,我们如何才能确保优质?,质量的概念,1.知道并理解标准、规范、政策.,2.知道过程操作程序.,3.胜任每个操作制程,4.确保对操作的正确控制.,5.确保良好的场地管理(5S),我们如何才能确保优质?,质量的概念,6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.,7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管 或工程师。,8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。,我们如何才能确保优质?,质量的概念,1、什么是品质,Q u
5、ick response to customers 对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）,质量概念的延伸,质量概念,反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生
6、。预见性质量就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。,质量保证的概念,供应链,顾客期望,材料供应商开发，及其采购,交付,顾客,供应商,质量策划及活动实施,All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed,to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需
7、的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。,Quality Controls are old hat!,质量保证的概念,QM质量手册,QSP质量系统程序,W.I.工作指示,ISO9001：2000,CCC,QUALITY SYSTEM质量系统,顾客的要求和期望,QUALITY SYSTEM 质量体系,质量手册,质量体系程序,工作指示,ISO9000/QS9000 QSR,主人翁责任感-责任义务一致性,定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。,责任义
8、务一致性,目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。,责任义务一致性,背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。,责任义务一致性,例如：1.产品混装 2.错误产品 3.低劣的质量 4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束。”,责任义务一致性,一个操作工的角色,作为一个操作工的重要
9、任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。,责任义务一致性,在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。,那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？,责任义务一致性,如果我们不遵循规程将发生什么呢？,责任义务一致性,非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我
10、们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。,责任义务一致性,2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：,实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋,你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋,尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？,责任义务一致性,结果,1.生产力减弱(维修责任）2.交货迟延3.丢弃4.收益能力不令人满意。,责任义务一致性,1.为什么规程一致性很重要？顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果,满意顾客,责任义务一致性,2.在确保规程一致性中你的贡献是什
11、么呢？你必须-无偏差地严格按照指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。-如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。,责任义务一致性,3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。,责任义务一致性,利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。,责任义务一致性,责任义务一致性,成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善
12、提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。,责任义务一致性,责任义务一致性,6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？7.如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？,责任义务一致性,测试你是否明白,请阅读下面的事件,王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求：PROTON WIRA 型号：1.5 CC 颜色：蓝色 供货日期：2002年6月5日,王新已于2002年5
13、月付出订货款50000元人民币，现在王新在E O N公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了E O N王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格 上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？,责任义务一致性,测试你是否明白,请阅读下面的事件,当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。,责任义务一致性,依据以上事件回答以下问题,1.哪些地方有不一致性发生?2.王新是一个满意的顾客吗？3.谁来确定质量和服务？4.(A)如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？(B)说说你的理由是什么？5.如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？,责任义务一致性,
