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1、,机动车辆险部二O一一年七月,车险续保销售话术,续保开展前的准备工作,前期准备:查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息。续保员应做到：1、向客户宣传保险的优点及店内投保的优势，吸引客户 店内投保。2、了解上年承保及出险情况，今年能享受到的优惠；3、根据客户的需求，设计适合的承保方案；向客户介绍 车险条款有关知识；4、知晓投保实务手续等。,3,续保话术目录,3,一、续保销售话术,二、续保异议处理话术,三、续保险种推荐话术,四、续保险种套餐方案,4,4,STEP1:开场白,续保销售话术,针对先前未发到期通知函客户,1、对于找借口或没空的客户，尽量要求留下联系手机号码，便于短信发送
2、。2、对于有发生理赔的客户，可根据理赔客服的回访情况进行简要沟通，比如“我们了解到您去年发生过一次车险事故您总体上对我们的服务还算满意.”。3、对于明确表态拒绝的客户应立刻终止本次联系。,R：续保联络人 C：客户,R：您好！请问是X先生/女士吗？C：是的。你是哪里？R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年是您车牌为xxxxx的爱车在我店里办理了保险，今年您的车险即将到期，请问您现在是否有空，我为您办一下续保，好吗？情况1：C：好的（转信息确认）情况2：C：不用了，我已经投保了。R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的
3、咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您生活愉快。情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理）,5,5,针对先前发过到期通知函客户,1、了解客户对我司服务的想法；2、介绍到期通知函上相关的特色服务内容。,STEP1:开场白,续保销售话术,R：您好！请问是X先生/女士吗？C：是的。你是哪里？R：X先生/女士,您好！我是XX4S店的XXX，去年是我为您车牌为xxxxx的爱车办理了保险，今年您的车险即将到期，我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有？C：收到/没收到。R：您是我们公司的VIP客户，近期我们针对VIP客户推出了一系列的车险优惠活动，您是车主对
4、吧？/那您可能是太忙了，没有看到我们的信息，（后面话术接前面部分）情况1：C：什么活动/是的，快说吧。（转信息确认）情况2：C：不用了，我已经投保了。R：哦，看来您对您的爱车和出行是非常重视的，像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了，如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们，我们随时为您提供服务，那就不多打扰您了，祝您。情况3：C：我现在忙/没空。（转异议处理）,6,6,R：X先生，我先跟你确认下您和您的爱车的信息吧（如为发过到期通知函客户，先介绍相关活动或函件所述内容）。您的爱车是XX年XX月买的X座的排量为XXL的XX品牌XX车，对吗？情况1：C：是的。情况2：C：不
5、是。R：哦，那可能是我们的信息有点出入，那您能告诉我您的车是哪年哪月买的吗？/请问您的车是几座的？/请问你的车是什么品牌的，排量是多少，您的爱车的新车购置税是多少？（根据客户否认的信息进行确认）R：您的行驶证号是XXX，行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是XXX.（省略处同上处理）R：X先生，从您去年的记录来看，你的驾车技术非常棒！你看您一年都没出过任何理赔，今年您可以享受到我们最低的折扣优惠/虽然您去年有出过X次险，但这对您的保费影响不大/或有点影响，我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下，那我现在根据您的信息给你报个价吧？情况1：C：好的。（转报价话术）情况2：C：再说吧，不是还没到
6、期嘛！（转异议处理）,主要的客户、车辆信息必须确认：如投保人，被保险人，联系方式，车辆品牌型号、排量、发动机号等。,STEP2:信息确认,续保销售话术,7,7,R：X先生，我先参考去年您的投保方案给您报个价吧？C：随便/好的。R：首先，交强险是国家规定的必须投保的险种，由于您去年没有理赔/出险X次，此次费用浮动XX%，为XX元；您的车现在市场价格是那我按现在的市场价格给您把车损险（即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆的损失保险）足额保上，应该是XX元，（系统计算）；另外我再为您加上XX万元的三者险（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔向XX地区的客户都会
7、选择加XX万元作为交强险的补充）；还有车上人员1/5，这样相当于交强+车损+车上人员三个险种+三者的不计免赔，这样您全年的保费包括交强险才XXX元.算到每天也就是XX元，而且您现在投保还可以享受如免费验车.等一系列特色服务。你看如何？情况1：C：恩，差不多/可以。（转促成/拒绝）情况2：C：我再看看/价格太高了/我就想保XX就可以了。（转异议处理或者套餐推荐）,1、需解释续保保费与上一年出险记录及其他情况挂钩；2、针对客户反应，给出比较合适的投保险种或者套餐（具体见险种推荐和险种方案组合）,STEP3:报价,续保销售话术,8,8,STEP4:促成/拒绝,R：那X先生，您是否这几天给您的爱车续保
8、保上？如果确定的话，我就给您出单了，您看我怎么把保单给送过去，什么时间比较合适？情况1：C：好的，明天下午/再过X天。R：好的，那么我稍后就会给您出单，您把送单的地址告诉我；到时您把行驶证、驾驶证的复印件交给送单人员，并在投保单上签上您的名字，我等会也会把续保需要带哪些资料发个短信给您，有什么问题您也可以随时联系我，感谢您对我的信任。情况2：C：我知道了，想考虑下再作决定/过段时间再说（转异议处理）,客户所需带的资料必须详细、明确，务必使客户一次性完成续保。,续保销售话术,9,9,STEP5:跟踪拜访,R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX，之前就您的车险续保事宜跟您联系过，您
9、还记得我吗？情况1：C：恩，我记得。那你现在给我作个报价吧。（转报价话术）情况2：C：我现在还是没空，以后再说（或其他类似措施）。R：那X先生，您看您什么时候有空，我到时再跟你联系好吗？C：那就XX天吧/我以后会跟你们联系的。R：好的/那如果您方便的话，可以联系我的电话XXXXX，就是上次我发给您的短信里的信息。情况3：C：不记得了，什么事情/你是谁？（转开场白部分）,针对第一次联系未报价客户,续保销售话术,10,10,STEP5:跟踪拜访,R：XX先生/小姐/女士,您好！我是XX4S店的XXX，上次我给您发的车险报价信息，您有收到吗？情况1：C：恩，我记得，那我过几天过来投保/我有空再跟您联
10、系续保的事情.（转促成话术或异议处理）情况2：C：哦，我忘记了，最近比较忙。R：那X先生，我现在再发个报价到您的手机里，但是由于您的保险最近马上要到期了，为了您的方便，您如果有空的话还是尽快办理续保情况3：C：记得，后来我又比较了其他公司的价格，发现你们的价格还是比较高（转异议处理）,针对第一次联系已报价客户,续保销售话术,11,目 录,11,一、续保接洽话术,二、续保异议处理话术,三、续保险种推荐话术,四、续保险种套餐方案,12,12,常见异议及应对话术（一）,异议处理话术,C：你是怎么知道我的信息的？R：X先生，因为您去年是在我们XX4S店投保的，所以我们知道您的信息，您的信息在我们公司内
11、部是绝对保密的，因为您的保险即将到期，所以这次联系您，是希望在您爱车的保险到期前继续提供我们的关怀和服务，使您能够继续安心享受驾驶乐趣。,13,13,常见异议及应对话术（二）,异议处理话术,C：我现在开会/开车，没空！（或者类似措辞）R：X先生，很不好意思打扰您/那您先安全驾驶，您看我换个时间跟你联系好吗，比如明天这个时候。C：不好，没空！/好的。R：那X先生，不好意思打扰您，祝您./好的，X先生，那我明天再跟你联系，为了方便您，等下我会发个短信给您，里面有我的联系方式，希望不会影响到您。多谢！（转跟踪拜访话术）建议对客户说开车或开会的仔细辩听下客户周围动静，如客户是在找推托之词的，话术需转变
12、为：R：当然，如果您现在不方便我们可以改约时间，但是我们最近有一个优惠活动，只有这个星期才有，如果错过就比较可惜了！我只需要耽误您2-3分钟时间，为您算个优惠的价格，您看您的车今年准备保哪些险种呢？,14,14,常见异议及应对话术（三）,异议处理话术,C：我今年想在你们的XX渠道投保。R：XX那边是我们的销售渠道之一，因为根据我们公司对不同客户的划分，您属于我们的XX客户，我现在是针对您这样的客户作专门的车险续保联系的，只有通过我们这里投保，才能享受到更为快捷、方面的保险服务。,同时解释在不同渠道投保的优势：比如“在我这里投保可以享受XX项目的专用保险，有专人一对一贴心服务，可以为车主的理赔提
13、供最大的便利，享受100%原厂纯正零配件修复等等”；比如“在我这里投保可以享受最大的折扣优惠，投保商业险还可以获赠XXX大礼包等等”。,15,15,常见异议及应对话术（四）,异议处理话术,C：还没到期呢，到期再说！R：当然，到期再买固然是好，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大了，别的不说就像国家规定的交强险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还有可能被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信比如您买飞机票、火车票肯定是提前就买好的对吧？而且现在快到（选择最近的节日）了，针对XX节日前后保险到期的客户我们有很多XX活动，这个时间投保就能为你省下很多的费用，那您看您今年准备办的全面型保险还是保障
14、型的？,在劝说客户续保的过程中，尽量让客户作选择题，而非判对题。,16,16,常见异议及应对话术（五）,异议处理话术,C：我上次出了一次险，你们的理赔服务很差/(对理赔或者服务不满意之类的抱怨），不想再在你们这里投保了！R：X先生，您的心情我们可以理解，对您在上次的理赔中，我们的服务或者人员给您带来的麻烦在这里我表示非常抱歉！为了避免下次再出现这样的情况，我能否问一下您上次的具体情况？C：,如果是客户本人失误的，可以委婉指引客户以后按正确的服务流程，以避免出现失误导致拒赔或者免赔，如果确定是不好解答的，要进行书面记录，了解清楚情况后对客户在此进行联系。对情节严重的应转达上级主管。,17,17,
15、常见异议及应对话术（六）,异议处理话术,C：你们那个免赔条款什么的太不合理了，保费那么贵，还不能全赔？/我上次投保了你们的那个免赔条约，但是没有给我全额赔付嘛（对免赔特约有疑问或者不满的叙述）R：X先生，这样的，这个免赔特约,不是单单从字面上来了解它的内容的，其实并不是100%的全赔，免赔的具体保障范围是这样的,向客户坦言全世界没有“全赔”的保险，解释所谓全保的含义，引导客户正确认识保险的作用和意义。,18,18,常见异议及应对话术（七）,异议处理话术,C：我回头和家人再商量下！/我再考虑下。R：当然，我了解您的想法，车险也是一个很重要的事情，回头和家人商量或者再考虑下都是应该的。但是与其商量
16、还不如现在就保上，这么优惠的价格而且还有这样好的后续服务，相信您的家人也一定很乐意您在这里办理的。早办迟办都是办，您看要不就这两天就给您保上吧？,19,19,常见异议及应对话术（八）,异议处理话术,C：我有朋友/亲戚在XX保险公司里，我今年考虑去买那边的保险/我打算今年投保XX保险的。R：X先生，您的想法我非常理解，相信您的朋友/亲戚也给你介绍过他们公司的保险产品，不过我相信他们能给您的很多保险服务我们这里也一样可以提供给您，同时因为您是我们公司优质续保客户，您不但可以享受优惠的价格，还可以同时享受我们提供的特色增值服务，比如可以获得而且您也知道，保险不是因为人情或者交际而加入的，如果只是因为
17、关系非常亲密，到时想说的事又不能说，那么在处理事故时就很不利了。您看您还有什么值得考虑的呢？,20,20,常见异议及应对话术（九）,异议处理话术,C：你们的价格太高了/XX保险才XXX元呢，你们高了这么多！R：当然，相信您经常购物也知道，在不同的时间购买同样的物品价格是不一样的，而且即使是同一样商品不同的品牌价格也是不一样的，可能XX公司也跟您联系过，给过您报价了，而且他们的报价确实不高，但是我们这边今年给您承保的是而且还有这样的优惠，相信您买保险一定是买的一年的服务，而绝非保单的几页纸而已，您说呢？,21,目 录,21,一、续保接洽话术,二、续保异议处理话术,三、续保险种推荐话术,四、续保险
18、种套餐方案,22,22,推荐商业三责险,险种推荐话术,R：XX先生，我非常了解您希望保障又全面并且能节省保费的心情，国家推出的强制保险只是保障了车主最基本的需求，保监会调整后保额总计才12.2万，除了死亡伤残最高赔付11万，医疗和财产损失都只有1万和2千的限额，对于财产损失的赔付限额没有调整，据统计车险事故中95%以上都是财产损失事故，大多数都是两车碰撞，每次事故少则上千元，多则几万，交强险在这部分的赔付限额最高只是2000元，只能够陪XX（如一个保险杠），所以只保交强险，是远远不够的，需要商业三责险来补充，使保险更为充分，为您加保XX万的三者险只要需要XXX元，你看可以吗？）,23,23,推
19、荐车辆损失险,险种推荐话术,R：XX先生，我们也知道，车子是个贵重物品，而且汽车保险是高出险率险种，目前我们统计到的20XX年全国车险出险率为XX%。现在的车辆基本都用高级珠光油漆，即使一个小小的碰撞事故就要上千上万的修理费，交强险中针对车损的赔付仅2千元的限额，是远远不够的，我现在给您计算下来您的爱车如果投保车损险只要XXX元，每天的保费相当于1杯咖啡（或其他日常消费品）的价格，您看要不现在就帮您保上？,24,24,推荐全车盗抢险,险种推荐话术,R：毕竟汽车是个贵重物品，不像其他的小物件，万一要是被偷盗，我是说万一，仅仅假设，希望您不要介意，这种情况下咱们自己损失的钱，可能需要辛苦工作好几年
20、才能换回损失的，不过现在要是加上这么一个保障，只需要几百元，每天也就多花一元钱就能享受几万甚至几十万的保障呢，而且绝大部分车主都会选择这个基本险，您看呢？,25,25,推荐车上人员责任险,险种推荐话术,R：XX先生，我们也知道，车子是一个贵重物品，相信您也同意，比起车子来，人才是最精贵的，现在的车子保障都有了，这边帮您再保一个车上人员责任险，是保我们自己的人的，只需要XX元就能享受到每座一万共5座的保障，现在就帮您保上？情况1：C:我有意外险了，这个险种没有必要买。R：其实XX先生，相信您平时也会开车载着您的家人或者朋友出游，那么不一定所有的人都有购买意外险，而车上人员责任险保费非常优惠，只要
21、XX元就能享受1万元的保障，而且您还可以选择座位投保，只投保司机座位也是可以的，额度也可以自行选择，那么这个座位无论谁坐都能得到保障，花小钱买平安，何乐而不为呢？,26,26,推荐油漆单独损伤险,险种推荐话术,R：X先生，相信您身边有很多朋友有过这样的经历，就是开车时刮蹭到路边的障碍或者其他东西，或者被其他的车辆不小心蹭到，还有就是现在经常会有一些人在小区里故意用尖锐器件去刮停在路边的车辆，碰上这样情况，如果自己去维修厂补漆的话，由于现在都采用的是比较高档的上光漆，费用动辄上千，由自己负担就很不划算，现在你只要投保了我们的油漆单独损伤险，就可以用一年几百的保费享受高达XXXX元的费用赔付，您看
22、要不要给您也加保一下？,27,27,推荐玻璃单独破碎险,险种推荐话术,R：挡风玻璃破碎的事故经常发生的，我相信您或者您的朋友都碰到过被前面车辆飞起的石子砸到，这很容易引起玻璃爆裂或破碎，如果不及时更换，不但会影响外观，更重要的是加大了安全上的隐患，但是平时咱们自己去换一块挡风玻璃也要好几百块。现在如果您投保玻璃险的话，只要XX元钱，而且您可能也听说了，现在的小偷胆子越来越大，很多盗抢者都会用砸玻璃的方式去获取车内的财物，像这种情况也是属于我们赔付范围的，挡风玻璃很贵的，咱们这个玻璃险花钱不多，您看就帮您办理了吧。,28,目 录,28,一、续保接洽话术,二、续保异议处理话术,三、续保险种推荐话术
23、,四、续保险种套餐方案,29,29,基本保障型,险种套餐方案,险种组合：交强险+车损险+商业三者险（+车上人员责任）。保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。特点：费用最低，能够提供最基本的保障。适用对象：有一定经济压力的车主。优点：必要性最高。缺点：非最佳组合，最好能加入不计免赔特约。,30,30,经济实惠型,险种套餐方案,险种组合：车损险+商业三者险+车上人员责任险+盗抢险+不计免赔特约。特点：保全4个基本险，加上必要的免赔特约。适用对象：是精打细算车主的首选。优点：投保最有价值的险种，性价比最高，且费用不高。缺点：仍不是最完善的保险方案。,本方案作为拒绝高级保障型套餐客户的第二选择。,31,31,高级保障型,险种套餐方案,险种组合：车损险+商业三者险+车上人员责任险+盗抢险+玻璃单独破碎+油漆损伤险+不计免赔特约。特点：在上一方案基础上增加玻璃破碎和油漆损伤，使车辆得到较为全面的安全保障。适用对象：公司/单位用车、高端车或者经济比较宽裕的车主。优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。缺点：未保全，对于极个别的事故费用尚需车主自行负责。,本方案应作为针对绝大部分车主首推的险种套餐。,32,谢谢 Thank you,
