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1、飞利浦客户服务持续发展之路不断超越，为客户创造价值,1,飞利浦医疗客户服务部业务经理 辛幸谊,客户服务 全面体验服务网络、流程优化、专业技术、备件供应服务方案、服务速度、客户满意、员工培养客户服务 创新体验预防性服务概念的转变新一代的客户服务响应中心新技术试用与客户培训以人为本的环境体验,2,客户服务 全面体验,3,4,5,6,7,8,9,简单快捷的服务响应,24小时服务热线 800-810-0038,设备报修,产品咨询,客户反馈,飞利浦客户服务中心服务标准140客户来电平均通话时长20在线技术支持响应时间98%电话在10秒内响应,覆盖飞利浦全线产品，包括伟康、金科威等新进业务,专业热忱的服务
2、人员,“你好，飞利浦客服响应中心为您服务！”,10,飞利浦客户服务不大中华区分部 北方西中国区 北方东中国区 南中国区 东中国区 港澳地区 台湾地区 6 个中心办事处 19 个区域办事处 500 名飞利浦培训工程师 11 家授权客户服务公司,快速发展的大中华区客户服务网络,11,2个进口渠道，5个备件库在北京、上海两地设立备件寄售保税库，贴近主要客户，领先同业。确保了进口的灵活、快捷和稳定性。一日清关和每日补仓通过EDI实现90%备件订货下一工作日到货并清关完毕。通过SAP系统设定每天自动产生订单补仓，确保常用备件充足的安全库存。快速和准确的备件递送 超过70%的备件按12-18-24小时时限
3、递送的，高于业内平均水平。对重点机型和新机型的备件特别关注通过对重点机型和新机型予以特别备件计划，可保证95%以上的本地备件命中率。,Confidential,CS IS Product Marketing,G China,April 12,2011,充足、灵活、迅捷的备件供应,12,飞利浦客户服务解决方案标准维修服务合同按需定制服务合同新设备延保服务合同设备升级服务合同拆机、移机服务合同,Confidential,CS IS Product Marketing,G China,April 12,2011,灵活多样的设备维修保养服务方案,13,300%的成长,13,Confidential,C
4、S IS Product Marketing,G China,April 12,2011,飞利浦客户服务理念的发展,14,持续增长的客户满意度(CQCS),2006,2007,2008,2009,2007-2009度上海地区超声影像类售后服务满意度调查三年满意度奖,2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 超声类总分第一名2008年度浙江省医疗设备售后服务用户满意度调查 放射影像类总分第一名,2009年度上海地区超声影像类售后服务满意度调查第一名2009年度上海地区监护类售后服务满意度调查第二名,2010年中国医疗设备售后服务调研 超声类第一名，放射类第二名,2010,15,客户服务
5、创新体验,16,Bringing“sense and simplicity”to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference,以人为本,关护周期,关护无处不在,有意义的创新,17,Bringing“sense and simplicity”to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference,People focused以人为本飞利浦客户服务部本着以人为本的服务理念，为合同用户提供符合设备使用需要的基础设备维护及应用培训方案。并将在苏州绿地研发
6、基地，建立起占地3500平米的培训基地。共建有30间实验室，13个现代化教室，1个展示厅，23 台影像设备，和超过33套监护网络设备。预计到2013年将有20位全职讲师，每年完成2500个课程天数。We listen,CT工程师培训,MR/US 应用培训,飞利浦上海培训中心,18,Bringing“sense and simplicity”to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference,Care cycle driven关护周期飞利浦客户服务部着眼于关护周期中客户的每一个需求，并通过不断创新来实现为客户创造价值。比
7、如设备的定制保养服务，新技术试用与体验We focus,维护保养标签,维护保养报告,夏季保养小常识,19,Bringing“sense and simplicity”to life in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference,Care anywhere关护无处不在无论你在哪里，都可以通过我们的免费服务热线联系到飞利浦客户服务部，并得到及时的帮助Without boundaries,在线技术支持专家,远程诊断及故障排除,iXR DEMO设备,20,舒适的服务,Bringing“sense and simplicity”to li
8、fe in Philips Healthcare:The Philips Healthcare difference,Meaningful innovation有意义的创新我们不断创新，以为医疗工作者提供更加实用有效的专业技术，同时让病人在诊疗过程中也得到舒适的体验We deliver,优美的环境体验,让诊疗充满乐趣,21,让飞利浦成为您优秀的合作伙伴成功的保证,医院的成功取决于所有的参与者。飞利浦的服务理念充分考虑到了这一点创造健康环境，帮助医护人员成长，改善医院的运营效率，并提高病人满意度。与飞利浦合作，通过我们的服务、培训和支持，使您能够更专注于最重要的使命为病人服务。,22,22,Confidential,23,
