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1、营销技巧,提纲,一、我们所面对的市场环境二、时代给企业所带来的难题三、企业经营观念四、企业经营革命五、技术服务的重要性六、技术服务人员工作的目的七、技术服务人员的角色八、技术服务人员“服务”的主要内容九、技术服务人员的思维方式十、技术服务的方式十一、技术服务人员服务的心法十二、技术服务人员的有效做法十三、与客户的沟通,一、企业面对的市场环境,1、国际化,二十年的改革开放使我国告别了短缺经济时代,3、断裂化,老百姓预后成本过高造成消费不振,中国经济增长后劲不足,4、知识化,知识经济是以知识为基础的经济。,知识经济是以知识、知识性劳动和无形资产成为核心生产力要素的经济。,无人车间向无人工厂发展柔性
2、生产系统FMS向计算机集成制造系统CIMS的发展,二、时代给企业带来的难题,产品同质化微利时代到来；价格弹性减弱；价格变化的空间缩小。大众营销的时代已经结束中国市场经济缺乏道德基础，处于信用危机,三、企业经营观念,产品观念生产观念推销观念营销观念社会营销观念,四、企业经营的革命,经营宗旨：1、由用户满意朝着用户的用户满意转向；2、由让顾客满意朝着使顾客感动转向3、由顾客满意向全满意转化企业的纽带：心理契约“人人为我，我为人人”,波音公司企业精神:“把航空技术推向尽头，迎接巨大 挑战，做人所不能之事”,3M公司企业精神:“想尽一切办法解决人所不能解决的 问题”,极限目标：,企业的经营之道,由重视
3、物品品质向重视经营品质转化,经营品质：品性 品韵 品德,五、技术服务的重要性,做好营销的七个方面：产品力通路力促销力传播力资讯力品牌力服务力,企业微笑曲线,附加值,研发 生产 服务,产业链,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少成交一笔争取一位新顾客所花成本是保住一位老顾客所需花费的6倍产品是安身立命之本，服务是克敌致胜的法宝客户对企业不满，通常不是对产品质量不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现问题，可以通过服务质量来弥补，而服务质量出现问题，无任何办法弥补IBM36%利润来自服务海尔把服务作为利润中心,TCL电脑售后服务体系,服务管理体系
4、有160多名“星光使者”覆盖了超过80%的销售区域遍布全国27个的服务中心遍布全国120个授权维修代理点遍布全国200个二级地市授权维修站25个培训中心（10个TCL设立，15个授权代理）24个小时客户服务热线,六、技术服务人员工作的目的,维护市场（消除客户后顾之忧）开拓市场（通过美誉度拉动）让客户满意让客户感动为客户创造价值,七、技术服务人员的角色,专家消防员服务员教练员裁判员信息员出气筒销售员,八、技术服务人员“服务”的主要内容,信心、希望（中国专家来了）服务本身（服务产品、标准、行为、过程）公司形象产品实体（技术、功能、性能、品质、卖点）服务人员自己,黑白游戏：以胜为目的 分高者胜黑：黑
5、=5：5 黑：白=+5：5白：白=+3：+3,九、技术服务人员的思维方式,“换位”思维：站在对方角度想问题“长期”思维：注重和顾客的长期合作“敏感”思维：善于体察顾客的“心理特征共赢思维,十、技术服务的方式,售前售中售后预防是主动的，解决是消极的讨论：我们公司售前、售中、售后的服务是什么？,十一、技术服务人员服务的心法,1、积极主动,吴志伟服务工程师一次在与沈阳电信局基建处张工的交谈中，谈及如何更方便有效的维护，回去后，当天晚上就制定了几种远程维护的方案，并装好了拨号服务器，第二天一早，就把方案放在了张工的案头，并用便携机当场给他演示了远程维护。沈阳局总工办李总一天打电话过来，问及ISDN插卡
6、的安装问题，并说有我公司的ISDN插卡，想装上网，听后吴工马上表示能调试ISDN2B+D上网，并立即放下手中的工作，赶到他的办公室，安装演示2B+D上网ISDN的资料，吴工又二话没说，马上又从办事处取来ISDN、接入网、交换机的资料分发给各位总工，李总非常满意，为此还请吴工吃了一顿饭。吴工平时工作一闲下来，有机会就给维护人员介绍设备的性能，看他们有兴趣，就加班给他们讲，人数多，就举行一、二次大的讲座；夏天天气热，自己出钱买上20斤西瓜，与维护人员一边吃西瓜，边讨论好的维护经验和技巧，倾听用户对产品提出的建议和想法主动性的服务不见得是客户一定要求的，但只要对用户有益，对市场的开拓有益主动服务一小
7、步，客户满意一大步,2、责任心,在美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。加西亚在古巴丛林的山里没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。美国总统麦金利必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的人”，如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天后的一个夜里在古巴岸上，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛的那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。,3、永不拒绝平凡,4、“小事”不小,5、弯
8、腰到位,6、闻过则喜,麻痹是我们的敌人要善于听取意见，汲取经验教训一个人最好的礼物是机缘使他有一个诤友；一个企业最好的礼物是用户的批评讨论：1、通常用户对我们提出的意见和批评是哪些？2、针对这些意见和批评，我们是如何做的？,7、进步才是最重要的,一个企业最危险的莫过于沉浸在以往的成绩上。进步既不难，也不易。不难，是因为把自己发现的、别人指出的问题解决，不犯重复的错误就可以做到。不易，因为清楚地看到、承认自己的错误、不足很难，虚心听取别人的批评很难。,讨论：,请找出大家认为服务做的最好的哪一位？请列出原因（小组讨论，自己认为）,十二、技术服务人员的有效做法,1、职业选手掌握产品知识掌握专业知识掌
9、握技术工艺掌握客户诉怨处理技巧华为公司每年有“维护专家”评比活动,2、动手能力,示范指导证明参与,1、做细做实做好做细：不放过任何问题做实：就是每个问题都要想办法去解决做好；解决问题尽可能完全彻底，不留隐患2、日积月累，把自己所解决过的问题分门别类地加以总结并上升到一定的理论高度去理解。3、善于学习和利用公司的各种资源（技术资源和人力资源）,3、精耕细作,单枪匹马 团队作战分工明确，各司其责狼狈为奸。协作、配合。“上下同欲者胜”抱团打天下,4、团队作战,5、关系服务,建立长期的、彼此信任的，互利的关系可以降低交易的时间和成本。致力于建立顾客忠诚度强调服务活动中人的关系以产品为中心转向以客户为中心，提高客户忠诚度,6、物心双满足,7、个性满足,顾客行为复杂化，顾客更加成熟、理性顾客教育背景提高，价值观念个性化四种顾客群体海尔提出“您来设计，我来实现”福特认为“天下的汽车都是黑色的T字型车”,讨论：,2002年改善和提升服务水平的10大招法,十三、与客户的沟通,平等原则：以理服人，不要以势服人激励原则：合作或用人原则：看其所长、用其所长，而非看其短、用其短“傻瓜假设”原则共同愿景原则培训原则,
