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1、2009年电信业务师（国家二级）-公共基础知识,上海电信培训中心,一、职业道德（1）,职业的定义职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会关系。职业的特点专业性、技术性延续性、稳定性有酬性互补性,一、职业道德（2）,职业道德的内涵职业道德是指从事一定职业的人们在职业生活中必须遵循的具有职业道德的行为模式和道德要求。是社会的一般道德要求在职业生活中的具体表现。由5个要素构成职业的责任心职业的良心感职业的业务能力职业的纪律观念职业的理想信念,一、职业道德（3）,职业道德的基本特征适用范围的有限性相对的独立性
2、发展的历史继承性鲜明的纪律约束性职业道德的作用（特殊作用）调节从业人员内部及服务对象的关系有助于维护和提高本行业的信誉有助于促进本行业的发展有助于提高全社会的道德水平,一、职业道德（4）,职业道德规范爱岗敬业，各尽职守诚实守信，求真务实廉洁奉公，遵纪守法钻研业务，勇于开拓团结协作，优质服务 电信职业道德内容“八德”：“热爱通信事业，忠于本职工作；全局团结协作，艰苦奋斗创业；坚持用户至上，优质高效服务；坚守通信岗位，确保通信畅通；遵守职业纪律，保障用户权益；弘扬企业精神，维护通信信誉。”,一、职业道德（5）,通信行业职业守则爱岗敬业，忠于本职工作勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，
3、尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产,二、电信行业概述（1）,电信行业的特点有益效用（最基本特点）生产消费不可分割不均衡性全程全网联合职业电信产品的特点无形性时间的等一性不可储存性复杂性相互替代性,二、电信行业概述（2）,电信监管的基本概念（P10）电信监管的目的（P11）电信监管机构（P11-13）电信监管机构电信监管授权机构电信监管委托机构工商、质量监督、物价、消费者协会等部门也对电信企业进行相应的监督与管理。,二、电信行业概述（3）,电信业务基础电信业务（P13表2-1）增值电信业务（P13表2-2）第一类增值电信业务第二类增值电信业务,
4、三、法律法规（1）,法律定义（P16）法律特征（P16-17）具有规范性具有国家意志性具有权利义务统一性具有国家强制性,三、法律法规（2）,中华人民共和国电信条例（P20-21）三种定价方式八字服务方针电信安全=网络安全+信息安全中华人民共和国消费者权益保护法（P20-21）六大内容：（九项权利）消费争议解决途径：和解、调解、申诉、仲裁和起诉中华人民共和国反不正当竞争法（P27-29）11种不正当竞争行为,三、法律法规（3）,中华人民共和国合同法（P29-31）平等、公平自愿、诚实信用、合法、法律保护五大原则中华人民共和国劳动法（P31-35）劳动争议的处理方式：协商、调解、仲裁、诉讼劳动合同
5、法是劳动法的一个子法，于2008年1月1日期正式实施。,三、法律法规（4）,商业秘密的法律保护（P34-36）通信行业的商业秘密保护商业秘密的措施法律手段行政手段经济方式,四、通信技术知识（1）,现代通信网传送网：本地网、长途网、接入网业务网支撑网：同步网、No.7信令网、网管网三网融合电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业和网络的融合关键技术：IP、光通信数字化、接入网、软件,四、通信技术知识（2）,固定电话网（P44-46）移动通信网（P47-54）数据通信网（P54-58）接入网（P58-61）,五、应用文写作,常用公文通知、请示、报告、会议纪要常用文书计划、总结、投标书、合同、
6、商业计划礼仪文书欢迎词、邀请书、请柬,六、安全生产知识,安全生产的概念（P89）安全生产的意义（P89）员工自主安全管理（P91-93）自我检查的具体内容用电安全知识（P95-96）,2009年电信业务师（国家二级）-专业基础知识（技能篇）,商务谈判技能,谈 判 技 巧,概 述,谈判是指谈判双方为了获取各自利益，在一定时空下提供协商对话以达成交易的行为与过程。谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判双方是既合作又竞争的关系。一方面，满足对方需求才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足对方需求又会影响自己的需求满足程度，所以必须竞争。竞争与合作的目的都是为了满足自己的利益需求。,谈
7、判 技 巧,谈判的四大原则,人事分开原则,重利益轻立场 原则,创造双赢交易原则,坚持客观 标准原则,谈 判 技 巧,谈判的准备阶段,了解谈判客户的背景,了解谈判对手的性格特点,确定谈判目标,调整好谈判小组内部关系,分析谈判背景,确定谈判目标根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说，谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。1.理想目标，这是你想要实现的目标，但为了达成协议你愿意对此让步。2.现实目标，这是你在谈判的范围内愿意成交、打算实现的目标。3.回落目标，这是你必须坚持实现的目标，如果无法实现，你宁可放弃这笔交易。,谈 判 技 巧,谈 判 技 巧,谈判的进程阶段,探究利益,建立
8、关系,完善提案,达成协议,谈 判 技 巧,专心致志 暖场技巧,事先准备设定底线 列出清单按部就班弹性设限适时调整,了解对手的想法打破自我防卫,合理拒绝提供理由体面让步,建立关系,探究利益,完善提案,达成协议,谈判的进程阶段,谈 判 技 巧,尊重策略,重构策略,推动策略,促使对方认识到谈判的必要，有助于使不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来,创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标,通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来,谈判开始前的策略,谈判过程中的策略,谈判策略,1.推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。推
9、动策略主要有三种方式：利益刺激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价；寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始前就使某个谈判者的提议处于有利地位。,谈 判 技 巧,谈 判 技 巧,2.重构策略是通过创造环境，使得谈判者可以改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标。重构策略有三种方式：事先灌输思想，一旦事先灌输了自己的思想就会影响对方看问题的方式；可以重新调整谈判的构架，使谈判脱离个人竞争的态势，进入整体概念；达成共识，可以在正式决策开始之前就与各方达成共识，形成一种支持谈判的力量。3.尊重策略是通过促进谈判双
10、方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性的相互交流中来。尊重策略有三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。尊重策略使谈判对方受到尊重，成为创造性解决问题的基础。,谈 判 技 巧,商务谈判的技巧,谈 判 技 巧,针对在谈判中出现的不 同情况采用的谈判技巧,故作热情,获到一个有威望的盟友,亮出底牌,权力有限,鹬蚌相争渔翁得利,漫天要价,分而制之,不动声色,静观以待,互相让步,试探气球,拖延时间,出其不意,谈 判 技 巧,谈 判 技 巧,对付权力型对手的技巧,谈 判 技 巧,对付权力型对手的技巧,谈 判 技 巧,谈 判 技 巧,缺乏创造性,谈 判 技 巧,谈 判 技 巧,电信营策划技能,一、新产品开发策
11、划,新产品开发策划步骤（P160-164）,新产品策划,新产品开发,提出目标创意收集,创意甄选,产品开发及市场策划,商业分析,财务分析,市场分析,二、新产品的市场扩散,新产品的市场扩散是指新产品正式进入市场后为扩大消费者所采用的过程。消费者接受新产品的一般规律认知兴趣评价试用正式采用不同阶段应采用不同的营销策略客户对新产品的反应差异与市场扩散（P165-166）,三、营销策划书的编写,编写原则逻辑思维、简洁朴实、创意新颖、可操作性基本内容（共11部分，见P167-170）重点掌握：环境分析、机会分析、营销战略及实施方案、营销费用预算、营销方案控制,营销环境与机会分析,PEST分析是指宏观环境的
12、分析P是政治E是经济S是社会T是技术在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。,营销环境与机会分析,“五力模型”进行分析，即一个行业竞争激烈程度由五个因素决定：顾客讨价还价的能力供货商讨价还价的能力行业内现存竞争对手竞争的激烈程度潜在竞争对手进入可能性替代品的竞争力,营销环境与机会分析,营销环境分析宏观环境分析与微观环境分析,宏观环境分析政治环境分析经济环境分析社会文化环境分析技术环境分析人口环境分析,营销环境与机会分析,营销宏观环境分析,营销环境与机会分析,微观环境分析企业自身供应商营销中介单位竞争者客户和公众,营销环境与机会分析,企业自身分析S
13、WOT分析,什么是SWOT分析S优势（Srengths)W弱点(Weakness)O机遇(Opportunities)T威胁(Threats),营销环境与机会分析,优势与弱点优势与弱点主要是由企业内部的一些因素构成，包括；核心能力、各种制度、领导和管理水平、资源、产品质量、品牌形象、销售系统、企业文化,营销环境与机会分析,机遇与威胁机遇与威胁是指企业外部因素是否对企业有利，这些因素包括：市场的变化、需求的增加还是减少、价格的压力、政府措施、竞争对手采取的行动、经济的变化、消费者行为的变化,营销环境与机会分析,认清SWOT分析的实质优势是支持公司达到目标的内部能力劣势是阻碍公司达到目标的内部能力
14、机遇是可供利用实现更好业绩的外部环境威胁是潜在的损害业绩的外部环境,营销环境与机会分析,SWOT矩阵,SO战略依靠内部优势抓住外部机会,WO战略利用外部机会克服内部弱点,ST战略利用内部优势抵制外部威胁,WT战略减少内部弱点回避外部威胁,营销环境与机会分析,公司可选择的四种业务 理想的业务：机会多、威胁少风险的业务：机会多、威胁多成熟的业务：机会少、威胁少麻烦的业务：机会少、威胁多,营销环境与机会分析,利用SWOT的原则利用你的优势克服你的弱点抓住你的机遇防御对你的威胁,竞争对手分析 识别竞争对手描述竞争对手评估竞争对手预测竞争对手管理竞争对手,供应商分析作为竞争对手的供应商 作为合作伙伴的供
15、应商,营销中介单位分析 中间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构,营销环境与机会分析,营销环境与机会分析,客户分析要解决如下问题该市场由谁构成？（购买者）该市场购买什么？（购买对象）该市场为何购买？（购买目的）谁参与购买行为？（购买组织）该市场怎样购买？（购买行动）该市场何时购买？（购买时间）该市场何地购买？（购买地点）,客户分析明确客户客户在购买程序中扮演什么角色影响客户做出购买决策的因素客户购买决策的过程,营销环境与机会分析,明确客户客户不但是现有的客户，同时还包括潜在的客户所有的客户都可以从微观上进行考察 客户有直接客户和间接客户之分 只有购买意愿却没有购买能力的客户不是一名合格的客
16、户,营销环境与机会分析,营销环境与机会分析,客户在购买程序中扮演的角色发起者：首先提出或有意向购买某一产品或服务的人 影响者：其看法或建议对最终决策权具有一定影响的人决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面有购买决策权的人购买者：实际采购人使用者：实际消费或使用产品或服务的人,营销环境与机会分析,客户购买决策过程问题识别信息收集可供选择的方案评价购买决策和购后行为,影响客户做出购买决策的因素文化因素：文化、亚文化、社会阶层社会因素：相关群体、家庭、角色、地位个人因素：年龄、生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性、自我观念心理因素：动机、认知、学习、信念、态度,营销环境与机会分析,产
17、品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量,营销战略及实施方案,这是策划书的最主要部分，必须提出“营销目标、营销战略和具体实施方案”。方案必须有可操作性。方案必须有时间节点。,营销战略及实施方案,STP营销被经济学家视为现代战略营销的核心，包括细分市场（segmenting）、选择目标市场（targeting）和产品定位（positioning）。现代企业为了充分利用自身有限的资金和物质资源，生产最适合受众需要的产品，理应从市场细分入手，确定目标市场，然后再进行市场定位。这样才能选定最适合企业的营销战略，以及销售潜力最大、获利最丰的那些市场作为自己努力的目标，采取相应的策略，打入和占领这些市场。
18、,营销战略及实施方案,4PS是一种流行的营销组合理论,通常简称4Ps，由美国密西根大学教授杰罗姆麦卡锡1960年提出，影响深远。该理论对营销过程中各种因素的描述，归纳为：1、产品（Product）：向消费者提供什么产品？产品的特性、品牌和包装是什么？在产品上还能附带什么内容？2、价格（Price）：消费者打算付多少钱购买该商品？根据消费者的反应和竞争对手的实力定什么价位最合适？3、渠道（Place）：当消费者需要产品时，在哪里以什么方式买到它？用哪种批发或零售方式？地理范围是多大？需要多大的销售力度？以什么样的方式、范围、规模出售商品呢？4、促销（Promotion）：消费者怎样了解商品？怎样
19、说服他们来购买商品？用什么形式的广告？其性质、内容、频率影响是什么？促销、宣传以及个人购买费用各是多少？,营销战略及实施方案,随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论：4C分别指:Customer(顾客)Cost(成本)Convenience(便利)Communication(沟通),营销战略及实施方案,1Customer(顾客)主要指顾客的需求,企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。2Cost
20、(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格)它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。,营销战略及实施方案,3Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利，4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。4Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的
21、Promotion(促销)，4C认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各目标的通途。,营销战略及实施方案,营销费用预算要有根据，广告费用具体、准确；成本粗细适中。营销方案控制只要写清对方案的实施过程的管理方法与措施即可；要有风险控制。可参考P170-173案例”蓝莓营销策划分析”,电信营销组织技能,电信营销活动概述,营销活动的特点（P175表10-1）营销活动的工具（P176-179）营销活动策略的制定（P179-181）营销活动的实施在正式实施前，可考虑进行预试正式实施的有效控制营销
22、活动的评价方法销前、中、后的销量变动对客户调查,电信营销活动的组织技能,营销活动原则三流活动卖产品、二流活动推品牌、一流活动讲文化“5W1H”原则（P185-188）营销活动方案由12部分组成（P188-193）,会议组织管理技能,会议组织的基本内容成立筹委会确定时间、流程确定主题拟定方案落实时间、地点现场控制会议流程会场布置会前准备会议流程,电信大客户营销技能,电信大客户营销六阶段,1、访问前的研究（10个方面的信息）2、对客户进行事前引导（5个方面）3、制定项目计划4、探讨项目执行的方法5、投标6、客户服务,电信大客户战略营销的三个关键点,1、掌握战略营销的六个要素：谁是真真的购买影响者自
23、己在营销中的强项注意反馈的模式明确赢的标准判断理想型客户漏斗原则2、掌握客户的真正需求3、学会和企业关键决策者打交道,团队管理技能,团队的定义和要素,团队的定义（P213）团队的要素（5P）目标目标的作用：建立高绩效团队 的首要任务、是决策的前提、是合作的旗帜。人（3人，是最核心的力量）定位（包含：团队定位和个体定位）权限（大小与成熟成反比）计划（行动方案与与之配套的时间进度）,团队成员的挑选,9个不同的角色起不同的作用（P216)任务、人和主意构成了团队的三角因素要注意团队角色的搭配挑选团队成员分4个步骤，考虑人员的能力和经验的互补,团队成员的激励,何谓激励？（P218）马斯诺的激励理论（需
24、要层次理论）如何实施有效的激励政策对4类不同性格的人采用不同的激励策略,团队成员的激励,麦格雷戈的X理论（悲观）：人都是天生好逸恶劳，厌恶工作-加强管理（严控）；人都是天生自私自利，惟利是图-物质鼓励（唯钱）；人都是天生缺乏责任，创造力和自觉心-集权管理（集权）。麦格雷戈的Y理论（乐观）：人都是喜欢工作的-授权管理；报酬只是工作价值的一部分-物质需要外，还有社会需要和自我实现的需要；人都是有责任心的，创造力的，现实中只发挥了人的一部分能力，还大有潜力可挖-创造条件，发挥员工的潜能，实现全面发展；都是有字局自觉、自律，自我调空-授权。麦格雷戈的Z理论：长期雇佣制；重视员工的培训和发展；通过集体决
25、策，培养员工的认同。非常重视人力资源、人的发展，强调员工的奉献。,冲突的定义和根源,冲突的定义（P220）冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。冲突是无所不在的，自然存在，不可避免。,冲突的基本类型,建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的,冲突处理的步骤,有效处理冲突的6个步骤：澄清目
26、标可选方案排除障碍选择解决方案认同,冲突处理的策略,冲突处理的五种策略,冲突处理的原则,应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。,冲突处理的立场,提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作,电信营销团队管理,销售队伍的作用（5个作用，P223-224）销售队伍的目标销售队伍的种类（P225）销售队伍的结构（P226-227)按地区按产品按客户按地区-产品销售队伍的规模（工作量法和增量法）销售队伍的费
27、用,电信营销团队管理,电信运营企业在确定了销售队伍的结构、规模和报酬后，应着手人员的招聘、挑选、训练、指导、激励和评价。具体内容见教材P32-235.,电信项目管理技能,项目管理基本概念,项目（P236-237）项目管理（P237）项目干系人：项目所涉及利益相关者项目干系人的种类发起人投资方受益方成果最终使用方产品的终端客户其他利益相关者,项目管理基本概念,项目干系人的分析方法（四分法）影响大、支持强（成果关键）影响大、支持弱（沟通支持）影响小、支持强（利用帮助）影响小、支持弱（说服转变）项目管理的成功原则（9条，P239-240）,电信咨询项目的流程,4大阶段：项目聚焦计划项目领导项目评估结
28、果并提供反馈具体内容参见教材（P240-250),培训技能,培训课程设计的9大要素,目标：（通过-，了解、熟悉、掌握-）培训需求是变化的内容：顺序与范围教材：丰富、针对、实用、可操作模式：学习安排与方法选择策略：判断指令评价评价：定量测评组织：因材施教、因人施教时间：充分利用、参与互动空间：以教室为主,培训课程设计的组成部分,课程目标：范围、有效、可行、明确、通俗培训方法：现场、导师、讲授、案例、体验、小组讨论、演示、角色扮演、游戏评估：目的在于对课程作出各种决策，保证课程的有效性、合理性；试讲评价与反馈收集和分析反馈意见修订,培训教案设计策略,完整的教案包括基本课程信息：（名称、时间、地点、
29、学员情况）培训教案设计：（目标、内容、教材、进度、方法及教具）培训效果测评：（标准、工具、方法）后期相关培训建议培训教案设计策略（见P258表14-2）撰写教案的注意事项（见P259表14-3）撰写教案的常见问题及对策（见P260表14-4）,培训师具备的角色与能力,培训师的20个经常性错误10个失误：准备不充分、内容不充实、材料部规整、是受训者经常厌烦、信息过多、误解组织、步骤简单、练习的遗漏、奇怪和令人困惑不解的言行表现、对问题的把握不准10个“可怜的结局”：缺乏计划的表达、不适当的幽默、不适当的穿着、超时讲课、迟到、缺乏眼神交流、总是背对大家、低效地使用多媒体、缺乏感染力、没有结论,培训师具备的角色与能力,培训师应具备的3种角色：编剧、导演、演员（最重要）培训师应具备的9种能力：沟通力（是培训师具备素质要求）影响力表达力（口头+肢体）应变力组织力观察力控场力激励力学习力,感谢聆听，预祝诸位取得满意的成绩！,
