《山东移动灵活帐期实施情况汇报（市场部）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山东移动灵活帐期实施情况汇报（市场部）.ppt（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、灵活帐期实施情况汇报,山东公司2010-5-24,主要内容,一、山东灵活帐期发展情况二、灵活帐期推广过程三、相关业务规则调整情况,业务量不均衡影响客户感知,月底月初缴费、开户、套餐变更等业务集中，BOSS系统压力大，对资源要求提高月初集中出账，引起客户批量查询帐单、缴费，给客服及前台服务带来较大 压力，影响客户服务质量,1.月底月初业务量峰值严重，系统及服务压力大,2.月初集中扣费，用户大量停机，开机压力极大,目前带包月政策的预付费已成为市场发展的绝对主流，功能费、包月费都集中在月初扣费，停机工单为其他时间的5倍，BOSS系统 及 HLR压力大，容易造成用户开机不及 时，影响客户满意度,3.日
2、收入报表不均衡，月初、月末收入突高,包月费、功能费集中在月初扣取，保底费用集中在月末补齐，造成月初月末日收入剧增，影响对发展情况的判断,4.用户入网不均衡，月初多月末少，月末入网客户对扣费不满，部分潜在营销机会流失,各种包月费用户入网后均一次性扣除，造成用户集中在月初入网；下半月入网用户对按月收取的资费满意度低,背景,业务量大多集中于月底、月初，系统、一线压力大，客服质量难保证；月底期间部分潜在营销机会流失,为均衡业务量，已采取措施月租日计、来电显示费按天收取业务及套餐变更提供实时生效和下月生效供客户选择监控客户话费余额，及时进行缴费提醒话费优惠由月底一次性计算变更为实时计算，避免用户先停机再
3、充值开机赠送话费由原来的下月初出账后返还修改为当月月初提前充入用户帐户，实时参与信控计算，避免用户先停机再充值开机以客户为导向完善营销活动推出流程，减少不必要的咨询和投诉量避免在业务忙时进行系统割接/升级及分析数据统计。以上措施仅能暂时缓解业务峰值。月初集中出帐使客户形成了基本一致的消费行为，随着客户数及业务量的成倍递增，这种矛盾将越来越突出。为从源头上予以解决，公司拟借鉴银行系统对客户的帐期管理，引入多帐期模式。2007年11月7号集团下发关于委托你公司开展“以分散帐期方式解决业务流均衡问题”工作试点的通知（市通2007510号），以山东公司作为试点省份，论证“分散帐期”的可行性。,背景,灵
4、活帐期的定义,自然月帐期：所有客户的计费周期为自然月，套餐、包月费、功能费等资费基本以月为单位制定发布。代收的各类合作伙伴业务，计费周期也执行自然月。灵活帐期：为尽可能与现有业务运营模式趋同，减小变动幅度，灵活帐期仍以“月”为计费周期，但不再对所有客户按照自然月定义帐期，而是以客户的入网日到次月同一日的零时（因大小月，该月若无此日则提前到月底最后一天）作为客户的帐期。客户相关的套餐、包月、服务同样以该帐期作为其计费周期。例如：用户7号入网，那他的帐期就是从每月7号0时至次月7号0时，自后用户办理的套餐等业务，计费周期均为7日到次月7号（全网业务除外，后文详述）为简化规则，灵活帐期统一按客户的入
5、网日作为计费周期的开始日，暂不提供客户任意选择其他日期，对有特殊需求的客户可提供入网日和自然月供客户选择。,项目开发建设（200711-200806),07年11月上旬,11月中旬,成立跨部门联合项目组，明确分工，公司李总亲自担任项目组长,梳理业务，制定实施原则和业务实施方案,12月份,灵活帐期一阶段工程立项;系统设计通过评审,08年1月,1月-6月,灵活帐期完成研发并开始试点,在集团公司的指导下明确试点内容和目标：工作目标：验证多帐期方案的可行性和有效性；从根本上解决业务流均衡问题,项目启动推广（200807-),2008年11月,2008年11月下旬开始在全省推广。初期主要进行产品资费梳理
6、、业务宣传、渠道培训等工作。,大部分分公司开始逐步推广灵活帐期产品；对后续出现的问题边解决边发展,在试点分公司试点。试点期间重点测试业务逻辑的正确性，放号规模适当控制，发现问题及时调整。,2008年7月,2009年2月,新增预付费产品均为灵活帐期，逐步加大灵活帐期在新入网用户中的占比。部分地市灵活帐期客户占比超过30%,2010年5月,灵活帐期客户稳步增长，产品数量不断增加,灵活帐期客户数（万户）及占总客户比例,灵活帐期产品数（个）,自08年11月全省开始推广以来，灵活帐期客户数稳步增长，截至目前已达到778.7万户，占总客户的12.2%，聊城、济宁、泰安占比超过30%灵活帐期产品也由初期的寥
7、寥数款，逐步增加到目前的254种，基本上能够满足市场推广需求，产品种类的不断丰富，也方便了客户新入网、改套餐时选择适合的资费产品客户数、产品数的稳定增长，逐渐培养了客户对灵活帐期的认知，为后续推广奠定了良好基础,灵活帐期缓解了月初10086查询量,灵活帐期客户：全月日均查询量28.1万次，日查询量标准差1.65万自然月帐期客户：全月日均查询量42.1万笔，日查询量标准差4.39万,例：聊城灵活帐期、自然月帐期10086查询次数趋势对比（10年2月）,10086是我公司的对外窗口，也是客户使用最多的电子渠道，通常月初非常繁忙。灵活帐期对月初10086查询起到了明显的平抑作用差异。以聊城为例（灵活
8、帐期客户占比达到37.2%）：自然月帐期客户：月初尤其是1-4号查询量高，月初10天查询数占全月的37%灵活帐期客户：日查询量均匀，无明显突增,灵活帐期客户缴费业务量均匀，无月初波动,缴费是营业前台受理量最大的业务种类。通过实践表明，灵活帐期对缴费业务量的均衡有明显作用。以灵活帐期客户占比达到34.1%的泰安为例：自然月帐期客户：缴费量不均衡，月初10天缴费笔数占全月的40.7%灵活帐期客户：日缴费量均匀，月初无突增现象 随着灵活帐期客户比例的逐步提升，总体缴费业务量将越来越均衡,例：泰安灵活帐期、自然月帐期日缴费业务量趋势对比（10年1月）,灵活帐期客户：全月日均缴费量1.63万笔，日缴费量
9、标准差0.13万自然月帐期客户：全月日均缴费量5.54万笔，日缴费量标准差1.66万,灵活帐期对开户业务办理的影响,例：泰安灵活帐期、自然月帐期日新入网客户数趋势对比（10年1月）,由于按月扣包月费等原因，自然月帐期时，客户只有在1号入网才能享受完整一个月的优惠周期。因此，以往规律是月初入网多、下旬入网少，开户业务量很不均衡。灵活帐期客户的帐单周期是以入网日开始计算，不再存在使用几天就扣一个月费用的情况，提高了客户及代理商月底开户的积极性。下图为灵活帐期、自然月帐期日开户量趋势对比：自然月帐期：入网量月初高、月末低，月初10天入网客户数占全月的39.3%灵活帐期：入网量均匀，下旬未出现减少 灵
10、活帐期消除了客户月末入网的顾忌，使市场发展不受时间因素的制约,灵活帐期客户：全月日均新入网3814户，日新入网量标准差437自然月帐期客户：全月日均新入网4048户，日新入网量标准差1629,主要内容,一、山东灵活帐期发展情况二、灵活帐期推广过程三、相关业务规则调整情况,灵活帐期推广思路,推广措施：内部人员逐级培训,市公司对县公司,市公司业务管理人员在参加完省公司培训后，在本地召集区县公司的业务主管、渠道主管、客户服务主管等人员进行一级培训，以讲义演示、讨论提问等形式进行答疑解难。,县公司对营业部,省公司对市公司,市公司提出培训目标，区县公司业务骨干分别对自办渠道和代理商进行二级业务培训，确保
11、一线所有人员都了解灵活帐期业务基础规则，掌握灵活帐期的宣传口径。,在系统开发阶段，省公司即让市公司业务骨干轮流参与。试点推广前期，省公司组织了多批次市公司、热线人员培训，重点讲解业务变动情况、受理注意事项等,通过长时间、多批次的逐级培训，逐步让公司内部一线人员掌握灵活帐期业务规则，认识到灵活帐期对业务发展的好处，消除对灵活帐期的困惑与抗拒心理，使推广工作顺利开展,各级业务培训保证人人掌握,推广措施：内部人员逐级培训,推广措施：加强在代理渠道的推广,除了内部人员培训，代理商培训也是重点之一。各分公司通过开展统一的集中式培训，辅以上门培训，向代理商传达灵活账期的优势和作用通过代理渠道加强宣传。在代
12、理渠道加大海报、单页等灵活账期宣传物料投放，在客户入网时以生活化的语言向客户介绍灵活账期在对代理商培训传达的基础上，在代理商提卡时逐步转换成灵活账期产品，增加灵活帐期客户发展量。借助代理商支撑系统，定期通报代理商对灵活账期产品推广情况，以协助各单位落实代理渠道的推广。,推广措施：开展有效宣传，不断加深客户感知,省公司制作了灵活帐期宣传模板，为便于客户理解，宣传口径为“灵活帐单”市分公司结合当地实际，设计灵活帐期的单页、海报、易拉宝等，让客户感受到这是公司从客户角度出发，而推出的提升客户服务的措施。营业前台加强推广力度，在客户办理入网或品牌转换时，主动向客户推广灵活帐期，介绍灵活帐期的优势：随时
13、可入网、入网日即为帐单日、可避免月底缴费排队等候等优势，通过讲解，大部分客户都会认识到灵活帐期的优势，根据需要选择灵活帐期品牌。,主要内容,一、山东灵活帐期发展情况二、灵活帐期推广过程三、相关业务规则调整情况,业务规则调整基本思路,原则：尽量减少业务变动对客户的影响，有利于业务推广、客户感知原有规则中，与帐期无关的规则：例如0元欠费停机、缴费开机等，在灵活帐期中延续原有规则原有规则中，与帐期有关的规则：例如月初扣取包月费、后半月办理业务包月费优惠、新业务首月免费体验等，在灵活帐期中调整规则的时间参照点，将参照1号计算调整为参照客户帐期开始日计算需要新定义的规则主要包括：客户帐期变更相关规则不同
14、帐期客户（帐户）间的关联业务处理规则同一客户不同帐期业务的处理规则,客户层面帐期信息的展示,帐期信息的展示，包括帐单、发票、营业查询、代收费等环节自然月帐期情况下，账期为1号至月底，各环节对账期信息显示到月，例如201005实施灵活帐期后，我省在方案中明确了三个名词概念：结帐日：灵活帐期客户的入网日为结帐日帐期：帐单的起始时间至帐单的截至时间帐单月份：计费帐期起始日期所在的月份灵活账期客户的帐期显示格式为：帐单月份（开始日期结束日期）例如：201005（20100510 20100609）,29-31号入网客户的帐期计算,对于月底入网的客户，有可能下月无对应日，则其帐期将向前靠。例如：1月29
15、号入网客户，其最近的几个帐期为：1月29号到2月28号、3月1号到3月28号、3月29号到4月28号。1月30号入网客户，其最近的几个帐期为：1月30号到2月28号、3月1号到3月29号、3月30号到4月29号。1月31号入网客户，其最近的几个帐期为：1月31号到2月28号、3月1号到3月30号、3月31号到4月30号。月底入网客户的帐期会经常发生变化，客户不易理解。我省也曾考虑将月底入网客户都归并至28号帐期，但此做法与灵活帐期基本原则不符，因此保留了目前的做法,客户帐期调整：何时需要改帐期,客户入网时，如果选择灵活帐期产品，则入网日为结帐日，客户不能选择其他结帐日，营业前台也不单独提供变更
16、帐期的功能。以下情况需要改帐期：客户办理合户业务时，如果办理的用户与合户的用户帐期不同，则提示操作员系统将自动更改办理业务用户的帐期为主帐户帐期，操作员确认后，系统自动更改用户的帐期并完成合户业务 客户加入集团统付帐户、加入集团代付费业务、加入家庭计划等涉及付费关联、业务量关联的情况，之前受制于业务支撑能力，也要求客户改帐期。我省已制定了不需客户改帐期的规则（后文详述），正在进行系统改造 灵活帐期产品客户（非1号账期时）转为非灵活帐期产品时，需要变更为1号帐期非灵活帐期产品或灵活帐期产品，转为灵活帐期产品时，账期维持不变,客户帐期调整：帐期调整生效时间、费用计算,目前的改帐期主要为灵活帐期改为
17、自然月帐期。以10号帐期改为自然月帐期为例：客户4月5号申请改帐期，系统将从5月1号生效，4月10日将不再出帐。客户变更当月的帐期为3月10日至4月30日客户4月15日申请改帐期，系统将从5月1号生效。客户变更当月的帐期为4月10日至4月30日客户帐期调整时，其所办理套餐同步调整以上帐期调整规则，会因变更帐期当月的计费周期增加或缩短而影响客户利益，尤其是有包月业务量套餐的客户。我省也多次讨论改进方法，但客户消费行为多变、难以找到最有利于客户的统一规则，为便于操作而采取目前的方式。我省也在不断调整，尽量减少客户帐期变更，减少由此引发的客户不满,客户帐期调整：帐期变更与套餐变更时间交叉时的处理,当
18、客户先办理了套餐变更，同时在套餐未生效（或失效）前又发生了帐期变更时，从有利于客户的角度出发，在帐期变更时将未生效（或失效）的产品、资费生效（或失效）时间也按照新帐期时间一起调整。例如：客户帐期为10号，客户在4月15日时办理套餐变更，新套餐将在5月10日生效。客户在4月20日时又办理帐期变更，将帐期调整为1号，新帐期5月1日生效。那么，之前客户申请的新套餐将调整为5月1日生效。同时，在客户办理帐期变更时，需要将涉及的产品、资费变更时生效（或失效）时间同时告知用户，方式包括在前台终端显示，由营业员告知，以及打印在帐期变更业务受理单上，由客户书面确认；如通过电子渠道办理，则通过短信或网页等向客户
19、告知。,家庭、集团客户等关联账户的处理规则,为减少客户帐期变更、简化受理，我省在09年提出了下列规则，目前已逐步上线：关联付费客户、共享业务包（如通话时长）客户，不需要统一帐期，可各自按照自己帐期计费。家庭/集团成员加入虚拟网，帐期不一致时不必改帐期，共享业务量的周期以主号码为准。由集团账户代付的费用，在集团明细账单查询中标明代付费用计费周期，被代付费用的客户，所代付费用在其帐单中不再体现。一家亲、家庭V网等共用分钟数、业务量的业务，计费周期以主号码为准。在客户查询剩余业务量时，查询反馈信息中要标明业务量起止时间周期。,全网业务的处理：出现的问题,号簿管家、139邮箱等全网业务为自然月帐期，与
20、灵活帐期客户计费周期不同，由此带来灵活帐期客户不同业务的计费周期不同问题，在客户解释时出现一定困难。且全网业务的计费话单下发时间并不固定（虽然每自然月只下发一条，但具体日期不同），主要受全网业务平台处理模式、客户状态等因素影响因此，客户定制使用全网业务后，当全网业务的包月费话单下发时间出现波动时，有可能会造成客户在灵活帐期计费周期内出现包月费扣除两次或不扣费的情况，容易引发客户投诉。虽给实际上并未多收客户费用，但向客户解释困难，多数客户表示不认可，投诉工作较为被动，最终不得不通过给客户退费的方式来处理。例如：139邮箱等内容计费业务规则是在每月2号产生费用，当用户y有下行帐单时给客户扣费，当灵
21、活帐期客户月初状态正常时，就会扣费，使一个月内扣了2次费用。,全网业务的处理：解决方案,目前我省的临时解决方案是：发现收取两个费用的，就免掉一个月费用。虽然减少了客户投诉，但客户下个月会不再收该业务费用，给客户造成计费不准的印象，另外也会减少全网业务收入。每月此类处理的费用大约为几万至几十万元。解决该问题的最终思路：全网业务能够按客户的账期计费，使客户的各项业务计费周期一致,先尝后买类优惠的处理规则（1）,对于灵活帐期用户受理GPRS、彩铃等首次开通的计算规则(非灵活帐期用户以20日为分界点)是：受理时间当前帐期的开始时间=19 免费两个月受理时间当前帐期的开始时间 19，优惠开始时间：200
22、9-1-15；截止时间：2009-2-25（免费两个帐期）,先尝后买类优惠的处理规则（2）,对于灵活帐期用户受理话费闹钟首次开通的计算规则(非灵活帐期用户以16日为分界点)是：受理时间当前帐期的开始时间=15 免费两个月受理时间当前帐期的开始时间 15，优惠开始时间：2009-1-16；截止时间：2009-2-20（免费两个帐期）,先尝后买类优惠的处理规则（3）,手机报120日（含20日）开通免费72小时，21日以后开通的免费到当月月底；对于灵活帐期用户仍是采用此规则。因为手机报是按照自然月计费的业务 若客户开通的手机报是接到外呼电话免费使用好几个月的，那只需要推算客户的计费周期即可。如：客户在10月2日开户，开通免费使用6个月的手机报，那客户的手机报优惠截止到：2009年4月1日的0时,谢 谢！,
