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1、汽车4S店销售人员销售工作日程流程及常用销售工具使用介绍,目录,A 各流程的介绍及执行要点,B 销售工具介绍及使用说明,C 各流程中的相关应用技巧,D 关爱交车欣喜点营造研讨,E 斯柯达成功交车执行要诀,3,我们面临的挑战,顾客看到广告后致电，只会问价格和库存，却连任何信息都不愿意留下，更不要说进店了,目前的市场中车价很透明，顾客越来越精明，上来就问价格，很难让他们进入我们的流程,产品培训不少，我们也很了解产品的特性，不过顾客对这些根本不感兴趣,现在是车好卖，价格难谈，竞品又太多，顾客的底气比我们强的多，不给底价，他们马上就走,信息来源：J.D.Power 2010 Skoda经销商深度访谈,
2、4,斯柯达销售核心流程和工具,流程中的顾客欣喜点,流程执行行为技巧或示范面对面沟通参考话术,辅助一线员工执行流程时的工具,直接接触顾客流程,间接接触顾客流程,5,思考,什么样的工具是有用的?,什么样的工具是没有用的?,6,帮助我们降低工作量的,帮助我们提高成交效率的,帮助我们完成流程时不可或缺的,减负,增效,必备,衡量销售工具必要与否的三大原则,7,高效实用的销售工具,8,13个工具，有哪些是需要销售顾问填写的呢?,客户信息卡/顾客购车咨询报告,交车文件袋,高效实用的销售工具,9,你觉得这样的顾客信息录入工作有什么意义？,所获得的数据对于销售工作有多大程度的帮助？,思考,10,销售标准工具,顾
3、客管理工具,自我管理工具,销售辅助工具,销售工具的分类,11,销售辅助工具,定义和好处：在销售标准执行过程中，辅助提升成交效果帮助简化日常性说明工作，节约时间,试乘试驾车检查表,交车检查表,销售辅助工具,12,自我管理工具,定义和好处：流程关键点提炼，快速掌握各个流程顾客期望重点，事半功倍,仪容仪表自检表,自我管理工具,13,顾客管理工具,定义和好处：记录、分析顾客需求和热度，制定有针对性的跟进措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顾客资源，就是节省时间。自我分析：整理分析战败的流程进度记录，自我诊断流程提升重点。,客户信息卡/顾客购车咨询报告,顾客管理工具,14,智汇吸引,顾客接待,产品
4、介绍,试乘试驾,售前跟踪,交易洽谈,交车,智慧服务,顾客联,经销商联,复写形式，无需重复填写,1,2,内容仅供参考，可以参考当地情况修改，补充,3,向客户免费提供,购车咨询报告 简介,15,拉近距离作为增值服务提供给顾客记录接待顾客时的细节，在回访时有助于拉近与顾客的距离,热度分析可以根据报告中填写的顾客信息，有根据的分析顾客的购买热度,跟进由头如果当场没有填写好报告或者顾客未能进行试乘试驾，可以将未完成的报告发给顾客为由，跟进顾客,专业形象销售顾问在与顾客交谈时边倾听，边记录，体现作为顾问的专业性,购车咨询报告能够带给我们的好处,16,智汇吸引,顾客接待,产品介绍,试乘试驾,售前跟踪,交易洽
5、谈,交车,智慧服务,一客一档,1,2,每次接待顾客后更新，无需一次完成,3,与GPS衔接，详细记录客户信息,客户信息卡 简介,17,一、智汇吸引,关爱目标：让顾客渴望并由衷地喜欢来体验Skoda,18,一、智汇吸引,Skoda营销全过程管理,目标顾客群,展厅流量,客户留档,首次进店,再回展厅,签单成交,目标客户,（潜在顾客）有望客户,意向客户,订单客户,成交客户,展厅流量,客户建档,跟进记录,转化结果,呈现过程指标,丰富管理手段,提升管理效率,实时量化评估,19,一、智汇吸引顾客期望,顾客期望,备注：后续对其他岗位人员的专项方案 市场部门人员、关爱部门人员等,我需要一个服务专业经销商能够在电话
6、里或在网站上明确告知或清晰标明经销商的位置和营业时间，方便我来到展厅看车经销商有良好的口碑信息公开透明，车型的报价清晰我需要专业的销售人员能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候，能够快速、准确回答我的问题尽快回复我的网络申请，提供相应的服务能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题，让我感觉不到购买的压力,20,一、智汇吸引销售标准概览和关键点解析,思考,哪些细分子流程需要我们特别关注？,1.1设定月度智汇吸引目标,1.4开展智汇吸引集客项目,1.5开展智汇吸引促销项目,市场营销分析,智汇吸引项目规划分析,消费群分析,目标设定,SKODA,总经理销售总监客户关爱总监,客户关爱总监销售总
7、监市场经理,1.6智汇吸引效率管理,总经理客户关爱总监销售总监市场经理,顾客接待,1.2主动分析确定目标客户,厂商年度销售目标,销售顾问,1.3制订月度智汇吸引策略与计划,销售数据分析,月度目标设定,客户关爱总监销售总监,销售总监客户关爱总监市场经理,客户关爱总监销售总监市场经理,一、智汇吸引智汇吸引流程图,22,二、顾客接待,关爱目标：传递Human Touch关爱，建立信任和信心,23,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,“是否立即被接待”对“销售启动”满意度的影响,“是否销售顾问主导开启对话”对“销售启动”满意度的影响,“有销售人员在展厅入口处迎接问候，
8、大声说“您好，欢迎光临！”，感觉比较公式化，微笑不真实。”“有压力，一上来就问购车是公司用还是家用，或者购车的预算是多少”“我想和他们好好谈谈，但是他们从没给我他们要和我建立关系的感觉，我问一句他答一句，所以我也不觉得我应该再回去见同一个人”“在销售顾问接待中，销售顾问的工作热情不高，非顾客第一，当天展厅顾客较多，销售顾问同时忙于几个顾客解说，感觉没有受到关注。”,客户心声,二、顾客接待,数据来源：JDP客户焦点访谈,24,顾客期望,二、顾客接待,我希望经销商地理位置容易找到，有明显的标识和指引，停车方便经销商营业时间便利，让我可以在方便的时间到店赏车展厅周围整洁，外观亲切、吸引人；展厅内温度
9、适宜，光线明亮，整洁干净，背景音乐舒适展厅功能区划分清晰，互不干扰，洽谈桌充足舒适安静，分为吸烟区和非吸烟区展厅内展车丰富，有多种颜色和多种配置车型的展示，排列有序，外观干净，没有额外包装，并能展示所有静态功能销售顾问和展厅接待人员统一着装，衣着整齐合身，仪容干净自然展厅内设有儿童活动区，设施整洁安全我需要一个专业的销售人员一进经销商大门就问候我进入展厅立即有人接待热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务关注我，专注于和我的交谈重视我的需求和喜好，根据我的需求和喜好向我介绍适合的产品主动向我提供合适的饮料供我选择,25,二、顾客
10、接待销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,2.3当顾客抵达时,2.4 引导顾客停车,引导到维修顾客停车区,是,否,来展厅看车,2.5 引导进入展厅,邀请顾客到洽谈区介绍欢迎卡,第一次来展厅,2.7 介绍销售顾问,是,否,2.6 邀请顾客到洽谈区,通知指定的销售顾问接待顾客,试乘试驾,交易洽谈,交车,2.8 接待与寒暄,2.9 初步需求分析填写购车咨询报告,2.10 引导顾客走向展车,产品介绍,2.1接待前准备,所有一线员工,门卫,门卫,展厅 接待员,展厅 接待员,销售顾问,销售顾问,销售顾问,展厅 接待员,展厅 接待员,展
11、厅 接待员,2.2顾客致电或访问经销商网页,邀请顾客来展厅,售前跟踪,参见“售后服务”流程,二、顾客接待顾客接待流程图,27,抵达经销商时能够得到门卫等经销商员工的立即问候,二、顾客接待顾客欣喜点,顾客期望欣喜点,有员工能够指引开车的顾客停车到指定的顾客停车区,通过欢迎卡向我介绍经销商免费服务项目，并向我提供我需要的服务,我需要一个专业的销售人员一进经销商大门就问候我，进入展厅立即有人接待,我需要一个专业的销售人员“热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然”“主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务”“关注我，专注于和我的交谈”“主动向我提供合适的饮料供我选择”,28
12、,一线人员辅助工具,来电客流量登记表,贵宾欢迎卡,进店客流量登记表,仪容仪表检查表,顾客购车咨询报告,二、顾客接待工具解析,29,二、顾客接待,新增辅助工具 欢迎卡,欢迎卡对我们有什么好处呢？,建立专业的公司形象，赢得顾客的信任通过免费的服务项目吸引顾客，增加顾客的停留时间帮助我们与顾客在一开始交谈时，寻找顾客感兴趣的话题，获取需求点,欲先取之必先予之,30,二、顾客接待工具解析,31,二、顾客接待,新增辅助工具 购车咨询报告,购车咨询报告对我们有什么帮助？,拉近距离,热度分析,专业形象,跟进由头,32,二、顾客接待工具解析,仪容仪表检查表,仪容仪表检查表的好处？,33,二、顾客接待工具解析,
13、进店/来电流量登记表,进店/来电流量登记表的好处？,34,二、顾客接待技巧解析,展厅来电/进店接待难点,流程难点,流程难点案例,顾客致电咨询很难留下联系方式,35,二、顾客接待技巧解析,展厅来电接待难点,问题银行,应对技能,辅助工具,流程难点,来电咨询应对技巧,顾客致电咨询时，很难留下他们的联系方式,36,二、顾客接待技巧解析,顾客进店接待难点,辅助工具,流程难点,很难与进店顾客拉近距离，获得信任,问题银行,应对技能,37,应时应景法,使用目前流行的热门话题或天气作为切入点,赞美请教法,赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点,佐证确认法,寒暄破冰,二、顾客接待技巧解析,寻找公司既有的忠诚顾客中与这
14、位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感,38,三、产品介绍,关爱目标：取得顾客对车辆静态性能的认同,39,“销售顾问是否对汽车配置、优点和好处的解释”对“销售启动”满意度的影响,“做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响,三、产品介绍,“在接待过程中，销售顾问没有细致的介绍产品特性，只是在回答我的问题中作出介绍。”“我觉得他们自己也不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西，没有将特别之处现在网络那么发达，去了解一款车型是很容易的事情，如果他们的解答不客观的话，我也很难去信任这些销售顾问。”“在接待过程中，销售顾问汽车专业知识不是很全面，
15、语言较专业但不是通俗易懂，但是对产品的性能介绍缺乏积极主动性。”,数据来源：JDP客户焦点访谈,客户心声,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,40,顾客期望,三、产品介绍顾客期望,我希望展车展厅车辆排列整齐有序，有我喜欢的车型我需要一个专业的销售人员熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益，回答我的问题了解竞争品牌/车型，公正评价竞争对手，不使用诋毁性的语言专心接待我，即使我没有做出购买的决定礼貌友善，态度真诚主动提供试乘试驾,41,三、产品介绍销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售
16、路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具的使用方法,掌握关键技巧,销售顾问,顾客接待,3.1 六方位产品展示,试乘试驾,左前部,发动机舱,乘客侧,后部,后排座椅,前排座椅,展示产品亮点FFB,解决顾客疑问CPR,竞品比较ACE,3.3 顾客表示要离开时,售前跟踪,根据顾客需求选择适当区域或配置向顾客展示车辆卖点,3.4 感谢顾客来访送别顾客,3.2 邀请顾客观看智慧演示,销售顾问,销售顾问,销售顾问,三、产品介绍产品介绍流程图,42,43,我需要一个专业的销售人员熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益，回答我的问题了解竞争品牌
17、/车型，公正评价竞争对手，不使用诋毁性的语言礼貌友善，态度真诚,结合顾客需求进行六方位产品展示,三、产品介绍顾客欣喜点,顾客欣喜点,在产品介绍，如果顾客表示要离店，将购车咨询报告交给顾客，增加附加价值,三、产品介绍,新增辅助工具 顾客分级工具,44,45,三、产品介绍工具解析,一线人员辅助工具-顾客分级工具,原有顾客等级分类,新顾客等级分类,判断维度,顾客等级评判标准,一维：购车时间,二维：顾客需求+购车时间,订单、2周内、1个月内、1-3个月3个月后,获取最基础的7类核心问题的信息明确不同级别顾客对应的标准,46,三、产品介绍技巧解析,产品介绍难点,辅助工具,流程难点,难以获取顾客需求顾客不
18、愿意听六方位绕车介绍顾客总是挑产品毛病或者与竞品对比,问题银行,应对技能,47,三、产品介绍技巧解析,问什么样的问题才能让顾客愿意回答，又能了解顾客的需求呢？,不要让顾客感觉在列举清单或被审问，应该像是两个朋友在聊天,问题和问题之间要有延续性,在聊天的过程中突出产品亮点,引出下一个问题前要做同理心呼应,48,三、产品介绍技巧解析,需求分析的七大类问题,49,三、产品介绍技巧解析,积极倾听,提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息,同顾客确认您的理解，达成共识,开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定,用您的语言复述顾客的表述,提问,倾听,复述,确认,50,向顾客介绍关键配置重点为顾客感兴趣的配置
19、根据名称列举配置指向或触摸您正在介绍的配置,指向具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作确认顾客真正理解您的介绍请顾客自己调节、或操作相应配置,根据顾客需求介绍配置的好处用“顾客的语言”进行介绍并突出好处使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于”,三、产品介绍技巧解析,技巧 3.1:配置-功能-好处（FFB）,FFB产品展示技巧,Feature 配置,Function 功能,Benefit 好处,51,三、产品介绍技巧解析,讨论,情景李先生和李太太之前了解过别克的新君威。当李先生坐到昊锐的后排时，他认为君威的座椅比较舒服，还是真皮的呢，昊锐的座椅不像是真皮，档次不如新君威高,你的任务作为销
20、售顾问，你将运用什么样的方式来应对以上问题。,52,三、产品介绍 技巧解析,ACE竞品比较应对技巧,承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现与竞争车型相比的其他优点,从对顾客有意义、并对有利的方面进行比较可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价,强调与竞争对手相比较的优势强调这些优势如何更适合顾客的需求与顾客确认对产品优势的认可,Acknowledge 认可,Compare 比较,Elevate 提升,53,三、产品介绍技巧解析,讨论,情景李太太看了明锐这款车型后，觉得它的后排空间小你的任务作为销售顾问，你将运用什么样的方式来呼应
21、顾客的异议,54,三、产品介绍 技巧解析,CPR异议处理技巧,用开放式问题明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议,用自己的话总结顾客的异议 引导他们重新评估、调整和确认他们的担忧 复述让您有机会把异议转化为更易应对的表达方法,从说明和复述中所获得的时间和信息帮您以更专业的方式回应 显示您对顾客所提问题的关注并积极响应在理解并认同顾客疑虑的基础上给出您的解决方案,Clarify 说明,Paraphrase 复述,Resolve解决,55,三、产品介绍 技巧解析,FFB,ACE,产品优势高,顾客需求 高,顾客需求 低,附加法,真诚法,淡化
22、法,CPR,认同,平衡法,转移,FFB,FFB,产品优势 低,56,四、试乘试驾,关爱目标：让顾客对产品有暂时拥有的感觉,57,试乘试驾难点,流程难点,流程难点案例,顾客无所谓有没有试乘试驾,四、试乘试驾,58,“销售顾问是否对汽车配置、优点和好处的解释”对“销售启动”满意度的影响,“做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响,“试驾了三公里，让我随便开”“没有试乘试驾，没车！”“试驾路很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程销售顾问说如果碰撞了要赔偿的。根本没有鼓励你测试车的功能。”“指定的路线没能让我感受到车的性能。”“在试乘试驾过程中，销售顾问不是很热情主动，一些细节也没有
23、提醒我注意，不是很细心。”,数据来源：JDP客户焦点访谈,客户心声,四、试乘试驾,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,59,四、试乘试驾顾客期望,顾客期望,我需要一个专业的销售人员主动向我提供试乘试驾服务向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能全程陪同我试乘试驾保证试驾车干净且车况良好试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、优点和顾客利益试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全试驾后，即便我没有表示购买，也对我表示理解，仍然热情地接待我，让我感受不到任何压力,60,四、试乘试驾销
24、售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具的使用方法,掌握关键技巧,四、试乘试驾 试乘试驾流程图,62,主动提供试乘试驾,四、试乘试驾顾客欣喜点,顾客欣喜点,销售顾问示范驾驶,我需要一个专业的销售人员主动向我提供试乘试驾服务向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能,我需要一个专业的销售人员全程陪同我试乘试驾试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、优点和顾客利益试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全,63,试乘试驾管理表的好处？,四、试乘试驾工具解析,试乘试驾管理表,64
25、,试乘试驾协议书,试乘试驾协议书的好处？,四、试乘试驾工具解析,65,试乘试驾检查表,试乘试驾检查表的好处？,四、试乘试驾工具解析,66,四、试乘试驾技巧解析,试乘试驾难点,辅助工具,流程难点,顾客并不愿意试乘试驾，试乘试驾车辆不齐全,问题银行,应对技能,67,顺水推舟,介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾,验证质疑,针对顾客对竞品比较提出的质疑，有针对性的提出试车邀约,机缘巧合,以新到的试乘试驾车型是顾客意向车型为由，请顾客试乘试驾,活动邀约,当试乘试驾机会紧俏，主动为顾客提供试乘试驾预约，并明确预约时间,四、试乘试驾 技巧解析,无压力邀约试乘试驾,68,你的任务作为销售顾
26、问，当遇到无试乘试驾车的时候，你有什么好方法可以应对？,情景随着产品的不断丰富，每一款车都有不同排量与配置，公司并不是所有车型都有试乘试驾车辆，尤其对于那些资源比较稀缺的车型。顾客在对某些车型提出试乘试驾的需求，而我们无法提供车辆时，也会造成顾客失望,思考,四、试乘试驾 技巧解析,69,最佳替身,了解顾客针对车辆的需求，例如：外观、动力、舒适等元素根据顾客需求，利用相同款式或是相同排量的车型，邀请顾客做有针对性的试乘试驾体验,专属活动,强调车辆本身的特殊性能，说明在一般市区道路状况中难以发挥车辆特性利用专属举办的试乘试驾活动为由头，进行活动预约,借力使力,运用私人关系，借助其他顾客所购买的相同
27、车型，为该顾客预约试乘试驾,视频说明,利用产品本身的动态展示VCR资源，在邀请顾客欣赏视频为顾客做情景模拟的讲解，例如：道路测试或是曾举办过的专属试乘试驾活动记录片等,无试乘试驾车时的应对技巧,四、试乘试驾 技巧解析,70,四、试乘试驾VIP回顾,无压力邀约试乘试驾,无试乘试驾车可试应对技巧,顺水推舟验证质疑机缘巧合活动邀约,最佳替身专属活动借力使力视频说明,71,五、售前跟踪,关爱目标：积极主动地关注、引导顾客的选择和决定,72,顾客期望,五、售前跟踪 顾客期望,我需要一个专业的销售人员用我喜欢的方式、在方便的时间联系我让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力在合适的时间后对我的
28、情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我是否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策,73,五、售前跟踪销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握关键技巧,顾客接待,5.1 预约跟踪,5.2 跟踪前准备,5.3 与顾客联系邀约顾客(再)来展厅,5.4 与顾客联系之后信息整理,试乘试驾,交易洽谈,产品介绍,(顾客再回展厅)顾客接待,销售顾问,智汇吸引,销售顾问,销售顾问,销售顾问,五、售前跟踪售前跟踪流程图,75,用能够带给顾客利益的理由，邀请顾客再次进店,顾客欣喜点,我需要一个专业的销售人员让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力
29、在合适的时间后对我的情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我是否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策,五、售前跟踪顾客欣喜点,76,新增辅助工具 客户信息卡,五、售前跟踪,77,六、交易洽谈,关爱目标：让顾客感觉物超所值，实现双赢,78,六、交易洽谈,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,看车时给了折扣，洽谈还价时销售顾问直接回答是“不好意思这已经是最低价了”后来又问了经理，还可以便宜，感觉空间很大，所以是需要多看看。只介绍了例如价格、交货期等几个主要条款，没有解释和我利益相关的条款例如“三包
30、范围”等。在回答我对条款有疑问的时候销售顾问通常是回答“这是厂方规定的”或者是“行业普遍现象”，这样的感觉很不好。选装配件的内容没有写在正式条款里而是写在附加条款里，销售顾问回答是“汽车行业使用的合同都是统一的”这样的解释让人无法接受。,数据来源：JDP客户焦点访谈,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,客户心声,79,顾客期望,我需要一个专业的销售人员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明报价清晰，公开透明让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳能从我的利益出发，给予一定优惠能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签署简单易懂、过程迅速主动向我提
31、供多种付款方式向我提供多家金融公司供我选择，协助我办理贷款对保险和贷款等购车专业知识非常了解，能够解答我的相关问题给我足够的时间考虑，让我感受不到压力,六、交易洽谈顾客期望,80,六、交易洽谈销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,81,六、交易洽谈交易洽谈流程图,82,根据顾客的需求帮助顾客选择车辆，而不是推销库存,顾客欣喜点,对报价单的解释清晰，能够让顾客感觉到价格是公正、透明的,六、交易洽谈顾客欣喜点,告知我准确的交车时间，询问我对交车仪式的要求,我需要一个专业的销售人员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明,我需要一
32、个专业的销售人员整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明报价清晰，公开透明让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳能从我的利益出发，给予一定优惠能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签署简单易懂、过程迅速对保险和贷款等购车专业知识非常了解，能够解答我的相关问题,83,衍生服务单,衍生服务单的好处？,六、交易洽谈工具解析,84,上海大众汽车斯柯达产品销售合同,上海大众汽车斯柯达产品销售合同的好处？,六、交易洽谈工具解析,85,讨论,情景谢先生已经关注明锐1.4TSI DSG 逸尊版有一段时间了，同时他也去过东风本田店，思域可以优惠8000元。今天第一次来到本展厅，并且一进门就问价格
33、能优惠多少，如果价格合适的话，今天就可以买你的任务请学员们分享一下在日常工作中应对这类顾客的经验,六、交易洽谈技巧解析,86,你的任务作为销售顾问，在你无法满足顾客提出的最低价格时，你会用什么方法来应对？,情景张先生和李小姐已经在车市上看过明锐1.4TSI DSG逸尊版的现车了，而且已经探到了最低价格。今天第一次来到店里，如果能拿到同样的价格马上就会付钱.,思考,六、交易洽谈 技巧解析,87,向顾客展示上海大众斯柯达的正式产品销售合同,通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等,突出产品销售合同与衍生服务清单等书面文件的重要性，以及顾客的权利和义务,技
34、巧 3.1:配置-功能-好处（FFB）,FFB文件解释技巧,Feature 配置,Function 功能,Benefit 好处,六、交易洽谈 技巧解析,88,七、交车,关爱目标：创造顾客对Skoda的热情,七、交车交车环节的重要性,恭喜您！现在可以将性能优异的斯柯达产品交付给顾客了。请记住：只有热情的车主才会主动推介新客户你知道交车环节对你和你的顾客有多重要吗？,七、交车顾客兴奋度曲线,思考：1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？客户的感受：对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮；对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。,91
35、,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他们会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交代他们认真清理。像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能得到更加详尽的解答在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。,数
36、据来源：JDP客户焦点访谈,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,客户心声,七、交车,七、交车怎样在交车中体现关爱,以顾客希望的方式对待他们了解顾客的期望值满足和超越顾客的期望值了解顾客期望值的途径？换位思考也是一种好方法,探求顾客对交车的期望值,小组讨论：如果你是买车的顾客，交车在即，你对交车有何期望？,94,顾客期望,七、交车顾客期望,我需要一个专业的销售人员在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表交车时间方便，考虑到我的时间安排交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好交车
37、时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜交车时为我提供了适量的燃油,95,七、交车销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,七、交车交车流程图,七 交车,小组讨论：请各小组针对顾客的关爱点，写出交车中能够超越客户期望值的具体做法,98,交车前的定期沟通,七、交车顾客欣喜点,顾客欣喜点,根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示,能够向我介绍一位服务顾问,详细的保养和保
38、修知识的解释,99,新增辅助工具,七、交车,100,交车文件袋,交车文件袋的好处？,七、交车工具解析,101,交车检查表,交车检查表的好处？,七、交车工具解析,102,交车难点,流程难点,顾客不按约定的时间来顾客自己急着提车走回访时还说我们的解释不到位，对我们的服务不满意,问题银行,应对技能,应对技能,应对技能,辅助工具,七、交车技巧解析,103,交车预约示范,向顾客解释新车交付的价值和利益,及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态,“谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通知您，您订的明锐1.4TSI DSG 逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会
39、到店。我们将会为您特意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？”,”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提车，所以可供您选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。”,七、交车技巧解析,104,向顾客展示上海大众斯柯达的正式产品手册或交车检查清单,通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等,突出产品销售合同与衍生服务清单等书面
40、文件的重要性，以及顾客的权利和义务,技巧 3.1:配置-功能-好处（FFB）,FFB文件解释技巧,Feature 配置,Function 功能,Benefit 好处,七、交车 技巧解析,交车关爱演练：1、请每组学员各出一个即将来提车的顾客（可多人来提车）；2、各组交叉模拟接待交车过程；3、全体观察并点评销售组在交车过程中的具体关爱要点。,106,八、智惠服务,关爱目标：维系顾客对Skoda的热情,107,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,“他们只是问我对车满意不满意，开起来没什么问题吧。就没其它了。”“的确有
41、一些不理想的地方或是我还没完全熟悉我的新车。如果交付后一到两周内他们打电话过来回访，感觉上会好很多。”“根本就没有人给我打电话。我希望购车后前半年每一个月都有一次电话回访。”,数据来源：JDP客户焦点访谈,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,客户心声,八、智惠服务,108,八、智惠服务顾客期望,我需要一个专业的销售人员能够在合适的时间、用我喜欢的方式联系我，询问我对产品和销售服务是否满意如果我对新车或销售服务有任何意见或疑问，能够迅速回答我的问题，解决我的抱怨新车交车后，依然重视我，能够向朋友一样关心我。能够经常用我喜欢的方式与我保持联系，询问我车辆使用情况，告知我经销商举办的活动和我感兴趣的信息，并邀请我参加经销商组织的联谊活动，预约首保时间,109,八、智惠服务销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,八、智惠服务智惠服务流程图,111,成交客户回访情况记录表,成交客户回访情况记录表的好处？,八、智惠服务工具解析,专于智 慧于行,
