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1、销售七步骤,课程大纲,招呼顾客交换讯息建立价值创造欲求尝试交易 完成交易 售后服务,课程目标,规范销售接单步骤为新员工销售培训建立明确指引,（一）招呼顾客 赢得信任,目的：留住进店及过往的顾客，创立一对一的互动关系，建立信任。,聚堆聊天抱着胳膊站立在店铺喧哗互相交谈无关话题皱眉不看对方表情冷漠语气机械化,正直站立各就各位保持安静笑容看着对方的眼睛说话干净的工作服适当的妆容店铺卫生,（1）难忘的第一印象 顾客初次见面7到10秒的印象,你永远没有第二次机会制造一次好的“第一印象”,你怎样给顾客留下难忘的第一印象,根据不同的时间段/节日发出问候如：上午好/下午好/节日快乐.,小姐，您是在看XX吗，里
2、面还有很多 请进来看吧,“您好”如果在接待其他顾客,亦可点头，微笑,（2）打招呼：,带客人到合适的柜台，邀请客人入坐，,带顾客到他所需产品的柜台主动邀请顾客入坐，（如有需要）可轻轻的拍拍顾客的肩膀,记得一定要微笑/点头/目光交流哦,（3）邀请入座、奉茶,奉茶：建议夏天柠檬水，冬天花茶,当顾客入店即要主动奉茶,（4）派送名片,打招呼后即时自我介绍派名片,派送名片时间：随时随地 可分为接待前，接待中，接待后三个阶段,生意忙的时候要接一待二招呼三哦,1 看？,2 听？,3 说？,怎样打开顾客的心扉？,(5)开场白,看：用眼睛观察，从头到脚,发型,通过眼睛的观察：对顾客的风格，喜好、消费力大概做出判断
3、更重要的是寻找谈资，找到聊天的切入点,五官,佩戴什么饰品,身材,携带什么包裹,穿着,避免 挑客事件发生！,听：认真听顾客的话语,如果顾客是几人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定可以找到其中暗藏的商机、或者可以找到聊天的切入点,顾客在聊其他店铺看的款式,XX品牌的商品.,晚上要去参加一个派对,根据我们之前所看到的，所听到的，可以跟顾客谈天说地，闲话 家常，聊一些简单的，不需要经过大脑思考就可以回答的问题,说：闲话家常,例如1 看到顾客出了汗，关心到：“今天天气很热啊，我帮您去倒杯柠檬水吧”2 看到顾客提了东西，询问：“刚刚去逛街了吧，呵呵，买了这么多东西，挺辛苦的，坐下来休息一下吧”3“小姐您不
4、是本地人吧？”“呵呵，觉得您的普通话说得真好”,说：善于发现顾客的赞赏点,赞美技巧：,你好漂亮你的普通话说的真好！,“您这发型是在哪家店做的呢？”顾客反应是：为什么这么问?然后说：“我觉得挺漂亮的，我也想做一下！”,寻找赞赏点,头发,耳环,性格开朗,自信,服饰,发饰,我漂亮吗？,气质,服装,手表,外表,寻找你旁 边的同事身上的赞赏点,建立亲和力,卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要让顾客接受营业员，所以营业员必须赢得顾客的信任，这样他才会接受你的推荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲和力，取得顾客的信任，通常有以下四种方法：情绪同步、姿势动作同步、谈吐用词同步、价值观
5、同步,2.与调查者聊天，干扰视线不让他们获取我们的信息,1.同行市调更要表现友好，礼貌，既体现公司及我们的素质，同时又给他们带来竞争的压力,调查显示：顾客入店时销售人员问“要帮忙吗？”10%的顾客会表明购买意图，90%的顾客的回答是“不用，我是随便看看”为避免这样的回答，选择恰当的方式开始说话至关重要,愉快先于生意记得要双向常呼客名闲话家常只是看看的应对：“排除法”，“以退为进法”,总结：招呼顾客的应对技巧：,小结:这一章我们聊到了什么?,难忘的第一印象打招呼送椅奉茶派送名片闲话家常寻找赞赏点,（二）善于提问 发现需求,目的：弄明白顾客为什么进我们的店？他们需要的是什么？他们想要的是什么？,（
6、1）开放式提问/封闭式提问,(2)5W1H法则,WhatWhoWhyWhenWhereHow,What(需要什么）需要什么东西,“你是想要看黄金还是钻石呢？”,“您自己戴还是送人？”,Who（什么人）为什么人购买,“您是想要项链还是戒指？”,“是不是一件礼物呢？”“是选结婚首饰吧？”,Why(为什么）购买原因,When(什么时候）你的女朋友什么时候生日呢您的婚期定在什么时候呢你大概什么时候需要呢,Where(在哪儿）什么场合“是用于什么场合佩戴呢？”“之前有在其他品牌比较过吗？”,How(多少）预算价位可以告诉我，您是想看一个多大分数钻石呢,提出足够的问题以了解整体的情况你的提问将发掘出顾客的
7、“潜意识购买清单”,（3）关于提问,成功销售的首要条件是吸引顾客的注意力，吸引注意力最好的方法是采用针对性发问。（一）多问，多听，少讲（二）有针对性的问问题 1.针对顾客的意愿 2.针对顾客的顾虑 3.针对顾客的目的 4.针对事件与状况 5.针对产品 6.针对顾客的目光,问问题的5大原则1.问简单的问题2.问是的问题3.问二选一的问题4.问顾客关注的问题5.问提示、引导的问题,问的好处掌握主动权销售过程中，销售顾问应占主导地位，避免被顾客牵着鼻子走引导谈话方向销售顾问的最终工作是以迎合的方式应道顾客消费，因此，在沟通交流中，需要顺着顾客的意思，引导与顾客的谈话方向转移注意力 在销售过程中，如果
8、与顾客产生争执或沟通僵化的状况，销售顾问需要通过问题来转化顾客的注意力,不仅要善于提问，还要善于运用耳朵去听，眼睛去观察，顾客口中说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音,（4）积极的聆听,1.保持目光接触 2.得体的肢体语言 3.不打断顾客的说话 4.适时重复顾客的重要观点（引导式的问话可澄清你对顾客要求的理解）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明-乔吉拉德,聆听技巧,乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。在吉拉德和客户走向办公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉德谈起了刚考上哈弗大学的儿子，而此时吉拉德则不停的谈论车子。到办公室，吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉
9、德苦思冥想，不明白客户为什么突然放弃。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户非常不高兴地告诉他：“下午付款时，我同您谈到了我的儿子，他刚考上哈弗大学，是我们家的骄傲，事实上，车子就是为他买的，可您一点都不在意。不过，我已经向一位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原就是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子,虽然大多数人认为超级销售员拥有一副三寸不烂之舌，但忽视了他们更是一名最佳的听众。如果销售人员不善于倾听，就容易造成误解。更为严重的是，顾客会感到没有受到重视。这可能是侮辱性的，会破坏信任感,聆听小结,(5)善于非语言沟通,面
10、部表情、眼神 肢体语言 手势 身体接触 语气语调,我们要善于把握潜在顾客的需要，在此基础之上，把产品的好处和潜在顾客的特定需要和欲望结合起来，解决其面临的问题，这就是成功销售的秘诀。,找准需求，不论是酸李子还是甜李子都会有它的市场,聊天+销售=快乐销售,（1）要永远保持微笑，对顾客体贴（2）要和顾客有视线接触（3）要聆听顾客说话，尊重顾客（4）要经常保持友善的态度，主动协助顾客（5）要谨记带给所有顾客快乐购物经历的使命,小结：这一节我们聊到了什么？,5W1H开放式提问关于提问积极的聆听非语言沟通,（三）展示商品 提供选择,目标：通过您的专业知识将首饰的特点转化为优点在顾客的意识里构建产品的价值
11、感。,建立价值分为两方面：品牌价值产品价值,商品的价值建立在什么方面?,通过 观察、聆听、询问 了解顾客需求。销售人员就应该适当的向顾客展示商品，规范拿放货品（使用手套，擦拭绒布）根据需要配使用道具展示4C板，公司的宣传册.）,掌握商品的特点,展示商品的优点 特点:技术层面的 如净度级别，钻石硬度，镶嵌款式，金属材质，钻石大小 优点:产品特点所具备的优势,产品价值的建立,如何找首饰的特点？从 整体到局部 从上到下 从底部侧面正面整体：名字，形状，价格局部：金属成份，镶嵌方法，钻石4C，工艺造型,先阐述一个特点再引申出优点循序渐进针对顾客的需求对部分特点及优点重点阐述先讲出实体价值再引出情感的价
12、值,介绍方法：,每组派一名代表上台随机抽取一个款式按照找寻特点的方法依次找出至少3个特点依照特点到优点的方法介绍此款首饰,游戏：,问题举例,建立价值的方面？产品价值的建立？如何找首饰的特点？,小结：这一节我们聊到了什么？,创造欲求,用语言把商品包装好 让顾客喜欢该商品,目标：在顾客的意识里构建产品的价值感，创造顾客立刻就想拥有它的欲望。,我们帮顾客试戴，戴在自己的身上展示,如果顾客送人，收礼人不在，我们通过了解佩戴者的情况后，自己或者寻求同事帮忙试戴,（1）鼓励顾客试戴：让顾客亲自感受一下他想购买的首饰，不失为创造价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易,吊坠的推荐 针对
13、顾客的脸型，身材，穿着，年纪推荐,戒指的推荐 针对顾客手型进行推荐手小巧：金边秀气的款式手饱满：戒面大气的款式手指短：流线型的款式手指修长：恭喜顾客“您的手带什么款式都好看”,如果顾客是选戒指，注意观察顾客的手型，气质等进行专业的推荐你是喜欢简单款还是时尚款呢？如果是送人，则询问接受者讯息,（2）款式推荐,1）先询问顾客价位预算,2）在同一款系中，挑选不同价位的至少2件货品,目的：提供全方位的选择了解顾客的价位及关注点,顾客喜欢什么样的就推荐什么样的,款式推荐,邀请顾客试戴：让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买欲望,对商品保持热忱 虽然我们每天都看到这些珠宝，对顾客来说则是第一次，态度上应
14、保持热忱，因为你对商品的态度会影响顾客的心理。,（3）创造欲求的4大应对技巧,不要让顾客分心，不要一次同时介绍两件珠宝，介绍完后，保持沉默，给顾客适量的时间思考，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。,一次只展示一件商品,场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福美满的画面描述出来它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透当你戴上它出席宴会时相信别人都会向投来羡慕的眼光,运用美好的场景做比喻,介绍特点-展示优点-采用共鸣问句特点:它是一克拉的钻石价格19800优点:一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价格相当优惠共鸣问句:相信您也想选一个保值而又实惠的首饰对
15、吗?,取得共鸣,+,商品对顾客的好处,好的服务,图片欣赏 美女还是老妇人,游戏,小结：这一章我们聊到了什么?,鼓励顾客试戴？款式推荐？邀请顾客试戴步骤？创造欲求4大应对技巧？,留意顾客发出的购买信号,完成销售（尝试成交）,1.顾客长时间试戴/观察某款首饰2.主动提到价格优惠3.询问有没用活动/赠品4.询问售后服务,目标：创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客是否已决定购买,直接成交法督促成交法启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同压力型引导：引发痛点，提出解决方案,一、尝试成交的技巧,例如先生，这一款真的很不错，就选这款吧！李小姐，女人就要对自己好点，在说千金难买心头好，刷卡还是付现呢？
16、,直接成交法,督促成交法,例如：“这款真的很适合你，听我的没错，就选这款”我自己/家人/朋友都是这个价格买的，你就放心吧！,“我很少看到这款项链可以戴出这种感觉来，大部分的情况 是项链给人增添光彩，而您却使这条项链增色不少。您觉得呢？”“我觉得你们俩这么快就能选中两人都喜欢的戒指，这是一个好兆头，预示着你们今后将亲密无间。我想你们平时做事一定也很有默契的吧？”“您看，要不我就帮您擦拭干净、包装起来？”“我觉得你一戴上这条项链，整个给人的感觉就显得高贵、典雅，会让人感觉眼前一亮，”看着旁边的先生问：“您也一定这样认为，是吗？”,启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同,“这款项链，在我们这边总
17、共上柜的只有两条（我们的活动就今天一天了），如果今天不买的话，也许大概不会有第二次选择的机会了，既然您那么喜欢，就把它买下吧。”“我看出来小姐真得很喜欢这条项链，她就需要您的认同来做这个决定，对她好点，让她今天就有这个喜悦，您就帮她做决定吧。”“今天我很不幸运，前面连着两个顾客本来都要买的，前一个，发现钱没带足；第二个，老公坚决反对；前后足足花了我两个多小时，一笔都没做成。这是我第三笔，我很想做成。这是一条很好的项链，您又这么喜欢它，买下它吧，同时也帮了我一把。”,压力型引导：引发痛点，提出解决方案,顾客异议在什么环节出现？顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？,二、顾客异议处理,成交障碍？,成
18、交信号？,真实的异议顾客在做购买决定之前必须解决的一些举足轻重的问题，这种异议如果不加以处理的话，顾客一般不会做出购买的决定。反之，如果处理得当的话，一般都可以快速成交。同一个问题被提出两次，可以被界定是真实的疑虑例如：当顾客看了某根项链后，问：这跟项链那么细，容不容易断？回答：“铂金/黄金/K金具有很强的韧性，通常只要佩戴的时候多注意下，很少 的情况。”然后开始回到销售环节,分析异议,过了一段时间，顾客再次提出：“我真的觉得这条项链看上去很容易断。”此时，我们必须马上深入处理，直到顾客完全满意为止。处理方法：微笑，目光交流“(您是不是曾经断过项链呢?)我理解您的感受，项链这么细小的看上去确实
19、很容易断一样，其实只要您平时只要佩戴的时候稍微注意一下，洗澡的时候避免被毛巾挂到或睡觉时候注意不要压到，就没有关系的，就算项链不小心拉断了，CDA的售后服务很好，我们的技师也会为你免费接好的”,顾客不想采购的意愿强过想采购的意愿的表现，是为自己最终不采购寻找的借口。这类异议的一般处理方法为：避免正面回答问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来增强顾客对饰品的认同度和信心，从而帮助顾客克服购买前的下意识恐惧心理，最终做出购买的决定。,搪塞性的异议,处理异议步骤,例如：钻石是SI的级别，品质不好吧,处理方法：微笑，目光交流；说：“X小姐，您是觉得我们的款式太少，是吗？确实要购买一件佩戴很多年的首饰，
20、需要慎重挑选。“挑花款选经典”不知道您听说过没有，我做了这么多年珠宝，发现顾客常常在很多款式里面挑来挑去，然而，最后购买的还是一些经典的款式。其实您不妨再看看这边的几款首饰。”,例如：“你们这里可以选择的款式太少，没有我喜欢的。”,通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反问的方式让顾客自己回答自己的问题。如当顾客提出钻石不好时：你可以反问：“您为什么会这么认为呢？”,异议处理方法：询问处理法,可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容，便于进行有效处理当导购员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。,询问处理法
21、的好处,异议说明顾客有顾虑，要明白异议所在，然后予以澄清,自始至终要对自己的产品、你提出的建议有足够的信心。并尊重顾客最终的决定权,有效处理顾客异议：“永远不要和顾客争辩”！,小结,完成销售（完成交易）,目标：促使顾客购买我们的产品。通过封闭式的提问促进成交 帮您选这一款好吗？帮您打包好吗？带您去付款好吗？,及时引导顾客付款详细介绍售后服务、佩戴注意事项、保养方式附加推销（1）推同系列配套款（2）陪同者 称赞顾客的选择（1）再次强心（2）延缓顾客后悔的心理（3）建立持久的信心询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议,（1）完成交易步骤,预定款式（定金/无定金）派名片，推荐自我，留
22、顾客电话询问顾客对这次服务是否满意，希望顾客对我们提出宝贵建议,（2）未成交应对方法,不管顾客买没买东西都尽可能把顾客送远，并目送顾客背影离开1.顾客走了，我们一般是先把货品摆好，再追出去送客 X2.顾客刚走出门口，我们转背就进店铺了 X3.店铺管理人员及第一接待送客的重要性,送客,送别没有购物的顾客聊什么？,1.告诉顾客怎么去比较，给竞争对手设定障碍2.在送顾客的过程可适当的再次强调他看中货品的FAB3.前面提到得到未成交的情况应对方式,售后服务,目标：建立客户关系，为顾客将来的珠宝需求打基础目的：建立额外销售，防止顾客后悔 1.讲解顾客所购首饰的售后服务 2.为顾客的首饰进行最后的质检 3.邀请顾客介绍亲友 4.三三三回访 5.顾客生日，重要日子的问候,清洁柜台,整理货品,总结经验,送客完毕做什么？,成功者找方法 失败者找借口,-居里夫人,小结：这一章我们聊了什么？,顾客发出的购买信号？尝试成交技巧？怎样看待顾客的异议？异议处理步骤？完成交易步骤？未成交的应对方法？送客？售后服务？,百分百的付出会有百分百回报吗？,微笑,再见！,谢谢！,
