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1、突发事件处理程序,前言,突发事件处理程序是根据在各种情况下可能出现的重大事故所采取、应急措施和处理方案，结合实际情况、小区周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大事故，能够按照制定突发事件应急处理程序，有效地处理和控制各类事故的发生，提高各部门员工有效预防和处置各类突发事件的能力，保障小区、业主的合法权益以及生命财产安全，减少公司及为业主的损失。,1、治安安全类突发事件 主要包括偷、盗、抢、扰乱秩序等可能引起或严重危及（损害）小区、业主生命财产安全的紧急事件。2、消防安全类突发事件 主要包括火警、其它危害小区消防安全等可能引起或严重危及（损害）小区、业主生命财产安全的紧急事件。3
2、、停车场安全类突发事件 主要包括停车场内车辆损伤、车辆或车内物品盗抢、交通事故、停车场设施损坏、车辆冲卡、扰乱停车场运营秩序等紧急事件。4、自然灾害类突发事件 主要包括暴雨、台风、地震等可能引起或严重危及小区、业主 的生命财产安全的紧急事件。,【突发事件分类】,5、公共卫生、安全类突发事件 主要包括重大伤病、食品安全以及其它可能引起或严重危及（损害）小区业主健康与安全的事件。6、设备设施类突发事件 主要包括小区电气设备、电梯运行、生产（管理）设施等发生 的可能引起或严重危及（损害）小区、业主生命财产安全的紧急事 件。7、其它类紧急事件 指不包括在上述事件类别以内，可能引起或严重危及（损害）小区
3、、人员生命财产安全的其它紧急事件。,【突发事件分类】,【注意要点】,1、沉着冷静、机智灵活、高度警惕，正确分析和判断情况；2、及时报告，配合安全部门或警察部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；3、英勇果断，并注意保护现场；4、提高警惕，加强警戒，重点加强门卫和要害部门的守护，严格控制；5、采取不同措施，发出求援信号，主动询问；6、提高警惕，坚守岗位，正确分析和判断；7、迅速查找，弄清情况，以防意外。8、注意方式礼节，协调和处理。,【突发事件处理基本原则】,【突发事件组织架构】,收楼期间常遇的突发事件,1、业主因收楼原因造成情绪失控；2、业主因收楼集中闹事；3、电梯困人事故；4、台风、自
4、然灾害事故；5、停电、停水事故；6、火警、火灾事故；7、施工人员闹事；8、其它类,【小区燃气泄漏应急处理程序】,1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。2、立即通知物业服务中心，上报主管。3、通知总经室。4-8、视情况通知各方至现场采取救急措施。,(图表说明),(文字说明),【小区火灾应急处理程序】,火警（图表说明）,（文字说明）,1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值领班及监控中心并使用该楼层的灭火
5、器材先投入灭火工作。3、若火警不成立，通知当值领班及监控中心，如是设备误报通知工程部/设备供应/维保商进行恢复/修复。4、如电话恶作剧，查明电话来源或报警。,火灾（图表说明）,（文字说明）,1、当监控中心接受到消防设备报警或电话报警时，立即通知当值领班赶至现场核实。2、到达现场后及时将情况反馈给监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名；外岗人员负责带领消防队员由最近通道进
6、入火警现场，并根据其需要向消防队员介绍小区火警情况，配合作好灭火工作。4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作：1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入大厦。2）若区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余人员立即到达现场，由值班主管带领，用针对性灭火器材，用已掌握的消防技能投入扑救。3）通知客户可让客户从消防通道疏散；疏散线路上设岗位，引导护送客人有顺序的离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认后方可离开。5、接警后，立即通知服务中心及总经室，并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令；灭火器材若无法控制火势，应接装
7、消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。,火灾应急预案（一般火灾）,1、接到火警后，消防中心人员向现场人员问清情况和侦察火情后，根据火警范围大小、程度多少确定报警范围。1）通知安全、保卫部门及应急分队。2）通知着火区域单位负责人到现场。3）通知工程部人员到现场。4）报告服务中心物业经理、总经室。2、应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。1）侦察火情再次确定报警范围。2）立即抢救受困人员和疏散物资。3）立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。,3、安全、保卫部门接到火警，应在最短时间内调配义务消防队、医疗救护队赶到现场。1）义务消防队赶到现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进
8、行灭火，并启动现场的消防设备进行抢救火灾。2）义务消防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救火人员的消防器材供给。3）医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。4、工程部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。1）根据需要采取着火区域停电措施。2）保证消防所需的电力、水力的正常进行5、服务中心负责人（即火灾现场总指挥）视情况需要，调集人员援助。6、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾，其他协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场抢救火灾。,【小区消防设备人为损坏处理程序】,消防碎玻璃（图表说明）,（文字说明
9、）,1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2、接警后立即通知当值领班。3、领班派员工至现场检查。4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。,喷淋头被打碎(图表说明),（文字说明）,1、小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因有水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2、接报后，立即通知当值领班。3、当值领班派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦
10、应打开排除管内积水，以免容器积水）。4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途径对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。5、通知清洁部清除地表积水。6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋水泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。,【小区遇暴风雨处理程序】,当广播、电台发出警报通知（图表说明）,（文字说明）,1、监控中心、服务中心应留意气象台发出的有关通知。2、检查大厦所有门窗是否关上及牢固。3、检查房顶卫星天线是否放在安全地方及关上电源。4、检查大厦内外及天台所有排水渠道是否畅通。5、天台杂物及材料必须清理及牢固。
11、6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。7、通知所有业户作好防范工作。,遇暴风雨情况时(图表说明),（文字说明）,1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。2、检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3、大堂告示牌上张贴气象台暴风雨警告标志（通知业户关闭窗户，收妥露台的花盆及衣服等）；在显眼处张贴或竖立留意路滑标志。4、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。5、持续收听气象台发布有关暴风雨的消息。6、准备清理水浸工具，包括沙包等。,【小区发生停电及电力故障应急处理程序】,计划停电（图表说明）,（文字说明）,1、服务中心在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天
12、内在显眼处张贴通告，通知大厦业户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各业户停电期间将所有电器关闭及临时措施）。2、通知工程部准备突发故障处理及配合进行设备养护。3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电梯时困人。4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。）,【小区电梯困人应急处理程序】,(图表说明),l倍讯易倍讯易-http:/让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。,倍讯易http:/,（文字说明）1、a)若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头转至该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问
13、被困人有关情形及通知管理处报告电梯的正确位置并保持联系。b)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有人身体不适，应立即向保养公司维修站说明原因，同时立即通知消防人员、医护人员协助。2、立即致电所属保养公司的小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯。致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。3、与被困者保持通话至救护人员释放前安抚被困人员的情绪。,【小区高空掷物处理程序】,未受伤（图表说明）,（文字说明）1、接报后，立即进行调查寻找肇事者。2、视情节严重的程度，在必要时向其发出警告，通知警方，进行出入管理至警方到达后由警方接管。3、如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显
14、眼处张贴通告，通知业户，指出该行为的严重性。,受伤（图表说明）,（文字说明）1、接报后，立即召唤救护车及通知警方。2、协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）3、设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。4、封锁现场，等待警方人员到场。,【发生噪音污染处理程序】,(图表说明),（文字说明）1、接到业户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源。2、至现场后，劝阻业户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未有效，可对施工用具收缴保存，可通知警方。,【小区内发生交通意外应急处理程序】,未受伤图表说明,（文字说明）1、接报后，立即通知服务中心。2、如有需要，拍照以作记录。3、如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。4、如有需要，通知小区维修人员到场采取行动。如小区有任何被损，应扣下押金。5、维持秩序，使现场交通回复畅通。6、如有需要将张贴警告标志。,l房地产E网房地产E网-http:/倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,房地产E网-http:/,受伤（图表说明）,（文字说明）1、接报后，立即通知服务中心。2、接报后，立即通知救护中心及警方。3、保护现场，指挥交通，可对尾随车辆给予警告提示。4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。5、记录事件及拍照。,【治安罪案应急处理程序】,谢 谢！,
