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1、打造护理执行力 一次就把病人的事情办好,2011年4月成都,山东省立医院解 晨,世界著名管理大师指出,当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。（翁中取豆）德鲁克,内容提纲,护理的执行力文化护理人员的时间管理护理执行力文化之服务实践一次就把事情做好！一次就把病人的事情做好！,一千个微笑，不如办成一件实事有效；一百个您好，不如把一件事情办好。_罗志军,执行力 一次就把事情办好！,平衡互补团队,执行力文化团队效应,组成人体蛋白的8种氨基酸，只要有一种含量不足，其他7种就无法合成蛋白质。结论：当缺一不可时，一就是一切。,事业是我们要用生命去做的事,没有任何借口不问为什
2、么干，问为什么不?荣誉感团队的灵魂纪律敬业的基础,西典的细节,他曾问我：“你为什么不把鞋擦亮？”，我说，“哦，鞋脏了，我没时间擦。”这样的回答得到的只能是一顿训斥。退役后 1000个董事长！50000个高级主管！,良好的组织文化对人的影响,我在西点军校接受了关于纪律的严格训练，它帮助我成为了一名合格的陆军指挥官。在后来为企业服务的职业生涯中，我成功地把这种纪律观念灌输给我的每一个下属，它又帮助我获得了不凡的成功。我发现，纪律的作用和重要性，比人们通常所想像的还要大。艾森豪威尔,执行力的真实表现 一切为了病人,“有执行力的四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计达成目标，让病人
3、满意。“有执行力的最高境界”：这事都是我的错。病人拒绝是我的错，因为我缺少技术，因为我预见性不强，因为我无法提供良好的服务。“有执行力的五种心态”：不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨。,追求完美,做完一件工作以后，应该这样说：“我愿意做那份工作，我已竭尽全力、尽我所能来做 那份工作，我更愿意听取人家对我的批评。”成功者和失败者的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放 松；成功者无论做什么职业，都不会轻率疏忽。,行业的文化,医院：健康与关爱便利店：干净、方便、速度（停车 购物 结账 离开）安泰人寿：永远在你左右（火线作业）王永庆企业文化：节俭（豆浆 奶油球 电子表 胶鞋
4、）新华书店：帮读者找书、帮书找读者黛安芬：改善女人穿的品质（胸罩）比尔盖茨：我来找你们！（站着、桌边、便条）,细节=所有事情都要追求完美,细节（比别人多走一步）,追求完美,执行力文化的影响力,1倍的功效,10倍的功效,100倍的功效,海尔企业文化的海,市场理念：只有淡季（疲软）思想，没有淡季（疲软）市场。以变制变，变中求胜。（96年小小神童的诞生）服务理念：创造感动、用户永远对、标准是“您”满意。对内一票到底、对外一站到底。用人理念：能翻多大跟头，给你多大舞台。质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。品牌理念：国门之内无名牌。营销理念：先卖信誉，后卖产品。打价值战与不打价格战出口理念：先难后易
5、。先发达 发展中国家。,海尔一个精美的故事,作风：迅速反应 马上行动日：提出把手深35分钟改变设计精神：敬业报国 追求卓越 文化：海尔人的价值观核心是创新市场难题就是课题 资源论：不在于企业拥有多少资源；而在于你利用了多少资源。明天中国企业怎么样，取决于今天怎么做。企业信息化的成功取决于一个中心、一个关系、一个流程。,海尔的理念,居危思进 危机=危险+机遇绝不对市场说不。31台吸尘器送货与欠款、护士为病人垫欠款企业是人，文化是魂。资本是船，品牌是帆。“人人是人才，赛马不相马”（人财、人才、人在、人债、人灾）“用户病人永远都是对的”三修空调活力 X 智能=绩效“没有名牌，就没有地盘”国内无名牌。
6、任何有缺陷的产品都是废品。砸76台冰箱砸出来的质量。,随行就市？,海尔的理念,专注于用户需求，不是专注于竞争对手。用户的抱怨是最好的礼物。市场惟一不变的法则是永远在变。创新一是流程再造，二是速度制胜，三是全员经营。你会看用户的“脸色”市场便对你微笑。,海尔的服务守则之一,1、必须坚持的服务标准：准确、便捷、主动、亲切2、永远从客户的立场去考虑，客户的满意才是标准。3、第一时间改正错误并尽所能赢回客户信任。4、注重细节，尽力做好每一件简单的事（张首席 清洁工）。5、信守每一次承诺，不断超越客户期望。6、记住：您代表了海尔 因为我是海尔人,海尔文化的灵魂=创新,OEC管理法是英文Overall E
7、very Control and Clear的缩写。“日事日毕、日清日高；人人都经营、事事都创新”，每天的事要每天完成，每一天要比前一天提高1%。,“与顾客的期望赛跑”海尔的服务理念,八种服务方式：多一点式服务：L女士的CD个性式服务：一台也生产亲情式服务：客户的生日贴心式服务：台灯、感冒体察式服务：英汉菜名、屏幕污迹超前式服务：顾客磨破的脚高附加式：痱子粉一站到位式：驾驶员帮外商找行礼,海尔的九大秘诀,“要么不干，要干就要争第一（唯一）”追求卓越理念。“明天的目标比今天更高。”日清日高理念。“人人是人才，赛马不相马。”关于人才理念。“先谋势，后谋利。”关于品牌理念。“否定自我，创造市场。”不
8、断创新理念。“卖信誉而不是卖产品。”市场营销理念。“内有文化，外有市场。”企业发展和扩展理念。“国内无名牌。”国际化理念。“80/20原则。”领导是关键的理念。,服务的有形展示,服务是无形的但提供服务的媒介是有形的服务本身的有形化服务信息的有形化服务人员等社会因素的有形化,案例点评,港感控的执行力海尔员工擦花叶吉尼斯乐园美国纽约市容（纽约引爆点）老板与员工（衡山路餐厅：油腻的剩饭）芬兰的执行力文化（洗衣费）深圳威尼斯（客房维修单：淋浴头）南航100个月（连续八年）零差错沃尔玛精神（扒光腰包）站在门口盯住顾客英国、德国的水资源,细节追求完美,1、细节指动作、步骤作法的规范 动作研究+节省原理 标
9、准步骤+严格要求 科学方法+效率改善2、量化指时间、货币单位数量的换算 时间速度+流程设计 各项成本单价记录+划分原则 产能分析+劳动力或机器负荷,细节可以悲痛，不可原谅！,日俄海战 生锈、凉衣俄海军巴伦支海下沉2艘核潜艇。中国海军361潜艇的（标准操作？进气与排气阀），70个官兵的生命。对细节的坚持？,对标准的态度（感觉）,肯德基8点切牛肉（10点切 开除！）电话铃声2-3声（1、6声！）标准就诊时间13.5分（挂号、化验、取药的时间）快递公司送药的时限20分钟。,护理的执行力文化一次就把病人的事情做好！,对执行偏差没有感觉，也不觉得重要；护理缺陷？个性上，不追求完美；在职责范围内，不会自己
10、尽责处理一切问题；对“要求标准”不能也不想坚持。,护理执行力不强的原因,不能执行的根源何在？,（不善于将把医院的目标解码）1、不能自己发现问题=与希望、标准比较如何？发现不了问题是最大的问题！2、不会自己思考问题=造成这个结果的原因或原因的原因是什么？3、不善自己解决问题=我有什么方法，在别人那学到什么技巧？看到的、听到的、想到的有我的责任！,别让医院杀了你？,你知道一年有多少人可能因医疗错误而白白丧命？据估计，救人的医疗业很可能是隐形的第9大杀手美国每年约有4万4千9万8千人因可避免的医疗错误而丧命，相当于每3天就有2架搭载400人的波音747客机，失事坠毁，全机罹难；比美国的第8大死因还高
11、；亦即比因车祸、乳癌、爱滋病而死的人数还多；举国哗然。走进医院，期待医疗人员能治好你的病，没想到病没治好，还可能使病情更加重甚至赔上性命，你能想象得到吗？,案 例 评 析细节,“顺便”手术引起的医疗纠纷医院擅自取死者脏器的侵权纠纷手术中医疗事故导致死亡的技术防范药物过敏致死构成重大医疗责任事故罪小儿手术输液量死于手术台的重大医疗事故责任事故罪注射药物引起的医疗事故纠纷低钾血症猝死引起的医疗纠纷左侧大脑梗塞与输液有关的事件抽病孩的血引起的纠纷住院患儿坠楼的责任承担注射青霉素后发生死亡的原因分析医生的行为构成疏忽大意的过失婴儿被盗纠纷中医院应承担相应民事赔偿责任,谁给医院及病人带来痛苦？,医务人员
12、一句话，纠纷闹四年药物配伍不当使院方成为被告一块纱布使医院损失25万漏诊使院方败诉建国以来最大的一起医疗纠纷赔偿案“亲子被换”是主观臆断还是客观事实为熟人注射，自己被判刑为妻子手术导致的伤害及纠纷肌注部位错误致病人伤残尸体解剖也应合法进行遗体错误加重两家人的悲痛非法行医构成犯罪,某夜班值班护师，擅自离开工作岗位去会朋友，手术后的危重患者急需处理而找不到护师。某夜班时，打毛衣，睡觉，看电视，不重视危重患者的护理，造成一术后患者坠床，引起内出血死亡。发现时患者已死在地板上。某市医院妇产科，新生儿病房，由于交班不细,护理方面过失造成的医疗事故,人们为什么怕上医院？,怕医院里的细菌？怕触楣头？还是怕面
13、对生病的事实？而怕看医师护士，可能牵涉的问题包括误诊、隐私暴露、不受尊重等因破坏医病伦理而衍生出的误解或医疗纠纷。,护理人员的反思 一次就把的事情做好！,医务人员六大执行特点,敬业重德、主动积极、细节完美做事到位、不讲借口、立即就干医院执行力就是各级人员都用医院的文化标准去判断和做每件事情。,树良好医德医风倡议宣言 14 位医学大家签医德宣言,宣言倡议：“为医者，必当怀有仁者之心，善待生命，发扬人道主义精神，伸出友爱之手；为医者，因病施治，合理检查，合理用药，维护医学神圣，守护医生的职业尊严。”隋唐时代的孙思邈说：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆
14、如至亲之想。”明代外科医家陈实功，对贫苦患者尤为关心，他说：“再遇贫难者，当量力微赠，方为仁术；不然有药而无伙食者，命亦难保也”。我国古代名医这种治病不分贵贱、不别亲疏、不计报酬的美德，几千年相传至今，足以引发我们时常深深自省。,裘法祖寄予年轻人中科院院士裘法祖：仁者仁医,太上立德、其次立功、再次立言左传一个好的外科医生：拿起手术刀，不要割断与人民的情感。一个医生的真正幸福是用自己的才智辛勤换来病人的康复。裘老的座右铭：做人要知足、做事要不知足、做学问要知不足。,“裘，这是一位4个小孩子的妈妈！”令他铭记一生的医训,要当好一名医生，要让病人信任自己，就始终要问问自己病人在想些什么？德不近佛者不
15、可为医!仁者仁医裘法祖,南丁格尔,100个改变了世界的人,她把护士变成了天使,你的细节连着病人的生命,护士应时时提高警惕/用正确的方法/在正确的时间/对正确的病人/给以正确的护理.,病人安全:在病人住院期间创造一个安全的医疗康复环境,病人安全:包括病人积极的参与,细节简单的步骤,责任,停下来，了解事实仔细观察与理解注意倾听,老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼-孟子,每个人都渴望成功每个人都有无限的潜能可以开发成功是有方法的，成功的方法可以模仿只要掌握了成功的方法每个人都可以取得成功,护理执行力是每个人成功的积累,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。为
16、什么我们不能成为专家？因为我们老强调客观原因。,成功的关键态度,伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们的面前。如果我们能战胜自己，勇敢地站起来我们也可以成为伟人。,自信成功的基础,27%没有目标 生活在社会的最底层60%的人目标模糊 生活在社会的中下层10%的人有清晰但短期的目标 生活在社会的中上层3%有清晰且长期的目标 社会精英,目标的威力：,只要有责任心，就能当好一个护士；如果同时还具有进取心，那么就能当好一个护士长；如果同时还具有事业心，那么就可以当主任 院长。,有关责任的概念,“组织”中有关责任的沟通,生产经理：“除非我们生产出东西，否则公司就什么也没发生”研发经理：“除非我们设计出东西，否则公司就什么也没发生”销售经理：“除非我们卖掉东西，否则公司就什么也没发生”财务经理：“除非我们核算出结果，否则谁也不知道公司发生了什么”,结 语,理解我们的事业；承担我们的责任；完善我们的价值；提升我们的品格；在护理人本管理中勇敢创新；在打造护理品牌中大显身手；在提升护理学科中贡献力量。,我是一匹千里马！,祝福各位同仁事业发达 前程似锦,
