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1、导购技巧&投诉处理,2,第一讲 顾客心理八阶段第二讲 销售过程中的技巧第三讲 如何处理顾客投诉,课程大纲,3,顾客心理八阶段,4,5,第一阶段：注目阶段,顾客行为特征：用眼睛寻找或注意某产品3秒以上；顾客心理：商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比；导购员的对应措施：待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。,6,第二阶段：兴趣阶段,顾客的行为特征：用手触摸商品；顾客心理：兴趣；导购员的对应措施：接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。（此阶段可初步开始进行商品介绍）,7,第三阶段：联想阶段,顾客的行为特征：不断打量，翻动产品；顾客心理：联想商品用途、个人承受能力等（若有所思）；导购员的对应措施
2、：帮顾客做未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。,8,第四阶段：欲望阶段,顾客的行为特征：沉思想象；顾客心理：欲望（有发自内心的想购买的冲动）；导购员的对应措施：商品卖点讲解、近期优惠条件等，并提出填写开票单的建议，强化顾客的购买欲望。,9,第五阶段：比较阶段,顾客的行为特征：提问，进行产品比较，确认商品功能；顾客心理：比较、选择，举棋不定；导购员的对应措施：保持平静心做专业的讲解，比较各类型号及品牌，问清顾客的顾虑所在，去除疑惑，推荐最合适顾客的一种或两种产品。（此阶段是树立顾客购买信心的关键阶段）,10,第六阶段：信赖阶段,顾客的行为特征：试用、仔细检查、问价；顾客心理：信赖（确认是最合适的
3、产品）；导购员的对应措施：促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。,11,第七阶段：决定阶段,顾客的行为特征：商量、决定购买；顾客心理：决定；导购员的对应措施：成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。,12,第八阶段：满足阶段,顾客的行为特征：付款、微笑；顾客心理：满足；导购员的对应措施：送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。,13,销售中的技巧,14,1、打招呼的时机与技巧,时机：顾客驻足顾客一直看某样商品顾客用手触摸商品顾客看商品宣传页、标价,技巧：简洁地指出商品的销售重点强调顾客的感受争取顾客的回应,15,2、了解需求的技巧
4、,16,3、介绍产品的技巧,FAB法则：属性(F)：商品所具备的一切属性用处(A)：商品的用处和作用利益(B)：商品能明显满足顾客的需求，带给顾客好处,17,积极开发顾客需求生命周期法与“如同”比较运用第三者影响运用比较演示运用人性的弱点（多赚、少花）,4、激发购买欲望的技巧：,18,处理顾客投诉,19,情绪疏导,面对事实,处理策略,对不起,问题原因,改进措施,处理顾客投诉三阶段,20,1、情绪疏导,致歉：对前来投诉的顾客表示歉意，热情接待，安抚顾客情绪。安：先安其心，向顾客承诺一定给予完满的答复；再安其身，把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与
5、扩大化。倾听：让顾客先发泄情绪，不打岔，仔细倾听顾客述说，表示对顾客遭遇的同情。,21,倾听的五个层次,22,2、面对事实,认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记录下来。将问题展开，用积极热情的态度，耐心地向顾客解释错误产生的根源。,23,处理投诉过程中的“禁语”,“这种问题连三岁小孩都懂”“一分价钱一分货”“不可能，绝不可能发生这种事儿”“这是生产厂家的问题，我不清楚”“我绝对没有说过那种话”“这是永乐的规定”“我们一直这么卖的”“别人用得挺好呀”“这件事我也没有办法”,24,3、处理策略,只有有效妥善地解决了顾客的问题，才算完成了对投诉的处理。投诉解决后，征求顾客对处理结果的意见，并再次表示歉意，以挽回顾客的心。针对顾客投诉的内容，对工作提出改进意见。,25,预测顾客心情、需求,复述情感、表示理解,发泄情感、了解实情,认真倾听、表示同情,真诚致歉、满足顾客心理需求,检查满意度、再次道歉,达成协议,提供信息、帮助顾客,设定期望值、提供选择方案,26,处理顾客投诉的原则,先处理情感，后处理事件耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除顾客怨气站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动,27,附件,不同类别投诉的处理方式电话投诉信函投诉当面投诉,28,让我们一起努力，做一个优秀的销售人员！,
