客户服务创新与管理实战培训.ppt

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1、客户服务创新与 管理实战培训,高级培训师：狄振鹏,上海杠杆（出色财智）企业管理咨询公司,客户服务创新与管理实战培训,2,客户服务创新与管理实战培训,3,训练理念:,1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练 不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动,客户服务创新与管理实战培训,4,训练规则：,准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流,客户服务创新与管理实战培训,5,课程目标：,让我们一起来：以全新的观点来看待顾客服务尝试一些新的方法技巧吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到学习成长的乐趣和收获,客户服务创新与管理实战培训,6,课程大纲,一、现代顾客满意服务理念二、客户服务和管

2、理技巧三、顾客投诉抱怨的处理四、顾客满意服务实战技巧,客户服务创新与管理实战培训,7,引 言,企业的目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？我们是怎么服务的？标准和测量？,客户服务创新与管理实战培训,8,LEVER Train,客户服务创新与管理实战培训,9,故事：王永庆卖米、松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、超满意的服务,服务创造利润赢得市场,才是最好的服务,客户服务创新与管理实战培训,10,一、现代顾客满意服务理念,1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客性格、心理分析5、顾客满意度测量,客户服务创新与管理实战培训,11,1、现代服务营销观念,生

3、产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念,客户服务创新与管理实战培训,12,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,客户服务创新与管理实战培训,13,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,客户服务创新与管理实战培训,14,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义,客户服务创新与管理实战培训,

4、15,服 务-达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。,客户服务创新与管理实战培训,16,服务的意义：,商场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,客户服务创新与管理实战培训,17,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会

5、在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客,客户服务创新与管理实战培训,18,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我一等就是一年多 连名字你都说错三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,客户服务创新与管理实战培训,19,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决

6、客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务,客户服务创新与管理实战培训,20,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务,客户服务创新与管理实战培训,21,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,

7、客户服务创新与管理实战培训,22,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,客户服务创新与管理实战培训,23,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,客户服务创新与管理实战培训,24,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,客户服务创新与管理实战培训,25,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司

8、的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,客户服务创新与管理实战培训,26,4、顾客购买心理分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,客户服务创新与管理实战培训,27,客户需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,客户服务创新与管理实战培训,28,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,客户服务创新与管理实战培训,

9、29,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,客户服务创新与管理实战培训,30,研讨：,1、为什么顾客会有购买欲望？具体有哪些购买欲望？2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？3、决定顾客购买的关键因素是什么？是产品因素价格因素心理因素？4、顾客购买时除了获得产品利益外，还希望得到什么？,客户服务创新与管理实战培训,31,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,客户服务创新与管理实战培训,32,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型（赞美）,力量型（服务）,和平型（

10、解说）,分析型（征询）,人际,重事物,客户服务创新与管理实战培训,33,作业：,请从你所认识的人中挑选活泼型、力量型、和平型、分析型各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。,客户服务创新与管理实战培训,34,目标顾客分析：,WHO 谁WHY 为何买WHAT 买什么WHEN 何时买WHERE 何处买HOW MANY 有多少,客户服务创新与管理实战培训,35,问题：,1、我们的目标顾客是谁？潜在的目标顾客是谁？2、他们为什么购买我们的产品、服务？3、我们的产品能给他们带来什么好处利益？4、顾客通常在何时何地购买我们的产品？5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？,客户服务创新与管理实战培训,36,5、

11、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。案例问题：顾客在酒店大堂结帐时皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？是典型的还是例外？（被审查的尴尬、缩短手续时间、对价格不满、服务更热情周到、其他客人的喧闹）,客户服务创新与管理实战培训,37,满意度测量的三种方法,现场采访电话采访调查问卷采访提问的三个目的：,1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细节信息以进行分类,客户服务创新与管理实战培训,38,开放式问题封闭式回答：,如果你采购选择-时，哪些因素最重要？每位采访对象最多列出三个因素，并指出这些因素的顺序.,客

12、户服务创新与管理实战培训,39,量表封闭式问题：,当你采购选择一辆-时，下列哪些因素对你来说重要程度如何？在每一行画一个“,客户服务创新与管理实战培训,40,客户满意度测量：,顾客满意吗？,满 意 度,顾客目前的情况如何？您将如何提高顾客的满意度？,客户服务创新与管理实战培训,41,顾客为什么不购买,服务效率高_环境整洁舒畅_有帮助_表现专业_礼貌、热情友好_,关心、尊重别人_热心于解决问题_服务措施_建议 懂行_ 满意程度_,顾客满意度调查（1-10）评分,客户服务创新与管理实战培训,42,作业：,1、请设计现场采访和电话采访的台词。2、请设计用于顾客填写的调查问卷。,客户服务创新与管理实战

13、培训,43,研讨：,、我们的顾客为什么会抱怨？、我们该如何了解到真实原因？3、顾客永远都是对的吗？,客户服务创新与管理实战培训,44,卓越服务原则客户服务的时机达到顾客满意的方法优质服务的两个特性客户关系管理步骤,二、客户服务和管理技巧,客户服务创新与管理实战培训,45,1、卓越服务原则：,了解顾客沟通顾客树立好形象尽量满足顾客的要求培养忠诚顾客精益求精,客户服务创新与管理实战培训,46,案例一：,服务A：对他微笑，接过他的现款、存折，帮他把钱，祝他有一个愉快的一天。服务B：微笑在接过陈先生的现款、存折，当出纳员知道陈先生是一位忠诚顾客后便说：”陈先生，假如您能每个月继续到这里存同样数额的钱，

14、我介绍一个特别为每个月固定存款的顾客而设的帐户，这个帐户将为您带来更高的利息。”,一、陈先生每个月都固定地去银行存一笔钱，今天,客户服务创新与管理实战培训,47,案例二：,陈先生刚加入某一部门服务A：一名同部门的同事上前来自我介绍，并欢迎陈先生的加入。服务B：一名同部门的同事上前来热情地自我介绍，并问陈先生是否熟悉部门的环境，他还说如果有任何需要可以找他帮忙。他的态度非常亲切、诚恳、让人感到安心。,客户服务创新与管理实战培训,48,客户服务创新与管理实战培训,49,2、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物

15、手机短信息,客户服务创新与管理实战培训,50,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,客户服务创新与管理实战培训,51,客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评

16、选、剪报、菜谱等。,客户服务创新与管理实战培训,52,3、达到顾客满意的方法,1、处处为客着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、营业员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,客户服务创新与管理实战培训,53,以下是顾客可能出现不满的情况,1、顾客对你的工作素质不满：例子：顾客觉得你照顾不周应做：找出不满的根源 采取补救行动（问客想你如何做）谨记：不要想谁对谁错，不要找藉口；除非客的要求太过份，否则立即答 应照做。,客户服务创新与管理实战培训

17、,54,以下是顾客可能出现不满的情况,2、你的服务未能达到预期效果例子：你事先过度答应客户的要求应做：无代价的实现你的承诺：或 退回顾客的金钱：或 允许顾客在下次服务中获得优惠：或 提供更多的服务，以弥补名誉上的损失,客户服务创新与管理实战培训,55,以下是顾客可能出现不满的情况,3、你的行为非专业性例子：对待客户无耐性，或面无表情应该：模仿成功的营业员待客之道4、帐单超出事先的估计三个预防方法：在开始前，先让客户明白公司收费政策给客户的估价应包括其它可能面对的杂费让顾客及时得知工作进展及最新收费,客户服务创新与管理实战培训,56,以下是顾客可能出现不满的情况,5、顾客想获得更多服务 坦白告诉

18、你工作的范围；并表示乐意为他提供服务。错误：只答“不”，并不加以解释6、顾客想获得其他不同种类的服务 坦白告之不属于你的服务范围，但仍然乐意替顾客找到有关资料 错误：一口拒绝,客户服务创新与管理实战培训,57,黄金之问：（您的老客户）,他们在想什么，关心什么？他们对你公司、产品和你怎么评价？他们的心理情绪是好还是坏？他们需要得到什么？他们将怎么做？还会继续购买吗？,客户服务创新与管理实战培训,58,4、优质服务的两个特性,程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,客户服务创新与管理实战培训,59

19、,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,客户服务创新与管理实战培训,60,A、冷淡型,A、冷淡型服务特点：程序 个人 慢 不敏感程 不一致 冷淡 无组织 缺乏感情序 混乱 疏远 个 人 不便 不感兴趣给顾客的信息：我们不关心你,客户服务创新与管理实战培训,61,B、生产型,B、生产型服务特点 程序 个人 及时 不敏感程 有效率 缺乏感情 统一 疏远序 不感兴趣 个 人给顾客的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。,客户服务创新与管理实战培训,62,C、友好型,C、友好型服务特点 程序 个人 慢 友好程 不一致 优雅 无组织 有兴趣序 混乱 机智 个 人给顾

20、客的信息：我们在努力，但实在不知道在做什么。,客户服务创新与管理实战培训,63,D、优质型,D、优质型服务特点 程序 个人 及时 友好程 有效率 优雅 统一 有兴趣序 机智 个 人给顾客的信息：我们非常关心你，我们提供服务来满足你。,客户服务创新与管理实战培训,64,客户服务的步骤程序,四种类型的服务对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客的需求让顾客成为回头客,客户服务创新与管理实战培训,65,对顾客显示积极态度：,1.帮助别人或别人服务是无可指责。2.我会乐意和主动地为每个人服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。3.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。4.在工作中，提供的服务质量

21、越高，感觉就越好。5.我对自己的工作是热情。6.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。7.成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。8.从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。9.当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。10.我感到，做好工作中的每件事是重要的。,客户服务创新与管理实战培训,66,推出你的最佳形象,发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）个人的清洁习惯（身体）个人的清洁习惯（手、指甲、牙齿）衣服和饰物（合适的穿着打扮）整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整等）总体修饰：你的外表在工作上是否职业化？从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是：很好 好 需要改善

22、,客户服务创新与管理实战培训,67,形体语言清单：,你知道传递的信息中一半以上可用形体语言来表达吗？如果你的答案是“是”，请在方框中打“”。你是否总是昂首稳步？你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作？你的面部肌肉是否放松并得到很好地控制？你是否认为保持自然微笑很容易？你移动身体时是否既不别扭又不太随意？你与人谈话时进行对视是否感到自在？,客户服务创新与管理实战培训,68,形体语言练习,以下是四对相对立的非语言信息。你能否描述下列语言传递给顾客的信息可能是什么？积极的信息消极的信息放松而有节制的面部表情。焦虑而紧张的面部表情。微笑自然而舒服。没有微笑或勉强微笑。当听别人说话时，当听别人说话时，眼睛保持

23、对视。总是避开眼睛对视。身体移动很放松，身体移动别扭而匆忙。从容并有节制。,客户服务创新与管理实战培训,69,听听你自己说话的语气：,当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。我紧张时讲话更快。我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。别人认为我的声音总是“升调”。当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。大多数情况下，我控制我的语气。有时，我讲话带有霸道和命令口气。别人认为我讲话有气无力。我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。,客户服务创新与管理实战培训,70,了解优质服务的时间要求,与人交往要点：你的回答主管的回答.顾客来到服务台，应该在秒内

24、向他或她问候，或确认他或她的到来。.应该在分钟内完成最初的书面工作或接待.以后的书面工作或接待应该在分钟内完成。.顾客的特殊要求应该在时间内得以处理，或让顾客得到耽搁原因的通知。.电话应在声铃响予以接听。.其他：规定,客户服务创新与管理实战培训,71,预测顾客需求：,情景 预计的需求.某顾客已花了很长时间等候服务。.顾客不停地看表。.一位女顾客带着三个孩子向你走来。.某天一早，顾客就排队等候服务了。.在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：,客户服务创新与管理实战培训,72,突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性,不测事件 1.恶劣气候 2.能源供应中断 3.设备故障 4.电脑死机 5

25、.顾客拥挤 6.人手不足,不测事件 应急计划 7.火警或顾客急病发生 8.空调故障 9.电话打不完 10.物料用完 11.交货系统出问题 12.其他,客户服务创新与管理实战培训,73,让顾客成为回头客（排序）,1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。2.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。3.和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。4.格外地关心顾客。5.即使你不高兴时，也面露笑容。6.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。7.提供超出顾客预料的服务。8.当你感到顾客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。9.详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。10.追求顾客的称赞。,客户服务创新与管理实

26、战培训,74,5、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,客户服务创新与管理实战培训,75,CRM四大功能,1客户信息管理；2市场营销管理；3销售管理；4服务管理与客户关怀。,客户服务创新与管理实战培训,76,什么是客户的质量？,客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度,客户服务创新与管理实战培训,77,1收集资料,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,怎样做

27、好客户关系的步骤,客户服务创新与管理实战培训,78,2分类、分级与建立模式,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。,做好客户关系的步骤,客户服务创新与管理实战培训,79,3规划与设计营销活动,针对不同的客户设计不同的 标准营销模式形成营销的 核心竞争力,客户服务创新与管理实战培训,80,4标准营销行为的测试、执行与整合,过程管理、服务品质保证每一步的正确性,客户服务创新与管理实战培训,81,5实行绩效的分析与衡量,客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具,客户服务创新与管理实战培训,82,处理好客户关系的十二大法宝,、站

28、在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。,客户服务创新与管理实战培训,83,8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,客户服务创新与管理实战培训,84,三、客户抱怨投诉的处理,难伺候的顾客抱怨是一种信赖诚恳的接待态度妥善解决之道该说和不该说的,客户服务创新与管理实战培训,85,如何处理顾客不满,最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽

29、早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,客户服务创新与管理实战培训,86,1、难伺候的顾客,易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持,犹豫不决霸道喝醉酒批评史爱争辩故意捣乱,客户服务创新与管理实战培训,87,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦,客户服务创新与管理实战培训,88,把难缠顾客拉过来,第一时间内做积极反应认同、理解和同情不要触及个人保持良好的态度仔细倾听针对问题、解

30、决问题,客户服务创新与管理实战培训,89,2、抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。,客户服务创新与管理实战培训,90,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,客户服务创新与管理实战培训,91,挨骂是进步的原动力。松下幸之助最危险的事情是：我们听不到抱怨声。良药苦口利于病。,客户服务创新与管理实战培训,92,3、诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因：商品品质不良广告宣传

31、夸大其辞售后服务不到位营业员的服务技能欠妥营业员的服务态度欠佳,客户服务创新与管理实战培训,93,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。,客户服务创新与管理实战培训,94,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。,灭火器,客户服务创新与管理实战培训,95,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。,客户服务创新与管理实战培训,96,消

32、除顾客怨气的最基本法则是 仔细聆听,全神贯住目光交流点头附合不打断插话复述一遍,足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完,客户服务创新与管理实战培训,97,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,客户服务创新与管理实战培训,98,4、妥善解决之道：,（1）缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人 改变场所 改变时间,客户服务创新与管理实战培训,99,（2）对不满的顾客予补偿,只能承认真实的有效异议。应该实事求是地承认与肯定顾客异议。必须及时提出产品与成效条件的有关优点及利益

33、，有效地补偿顾客异议。针对顾客主要购买动机进行补偿。,客户服务创新与管理实战培训,100,（3）处理顾客抱怨的方法：,详细倾听顾客的抱怨内容。向顾客道歉，并探讨其原因。提出问题解决的方法。,客户服务创新与管理实战培训,101,客户抱怨投诉处理步骤,仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题,客户服务创新与管理实战培训,102,5、该说和不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是本店的规定。”“这事儿没法办。”良言一

34、句三冬暖，恶语伤人六月寒。,客户服务创新与管理实战培训,103,“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”,客户服务创新与管理实战培训,104,四、顾客满意服务实战技巧,电话服务技巧同理心沟通技巧聆听的技巧连环发问技巧,客户服务创新与管理实战培训,105,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服

35、：“我很愿意在星期二为你找一个。”,客户服务创新与管理实战培训,106,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,客户服务创新与管理实战培训,107,打电话测试：,.当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话

36、等候。.你在电话里回答时，应真实地微笑。.如果没有理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。.不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。.如果顾客粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。.当你接听一个有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。.如果业务不景气，给朋友打电话完全可以理解。.对打电话的人表示诚意并把他需要的信息提供给他。.谈话应该以总结性的“升调”方式结束。.当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。,客户服务创新与管理实战培训,108,1、客户服务电话技巧,a、电话服务要点,利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉电话征询、调查或促

37、销宣传声音滋润、舒畅、语气礼貌、热情 表达清楚流畅、内容简洁明了为客户提供帮助热线、提升服务品质,客户服务创新与管理实战培训,109,b、礼节性电话服务流程,问候（亲切、热情）自我介绍（简洁明了）询问了解（问卷设计）承诺和感谢（温馨诚意）,客户服务创新与管理实战培训,110,c、电话服务中的问题：,缺乏身体语言，较难建立密切联系可能会无意中打扰别人休息电话交谈时容易走神和得出错误观点电话中难以准确表达复杂的思想和信息心理态度和语气语调会影响效果,客户服务创新与管理实战培训,111,电话服务中的基本要求,准备好台词，记下说话内容要点身子端坐以避免声音受压抑说话清晰明了，保持平和自然的语调礼貌表达

38、，热情友好，留给对方好印象字斟名酌，避免模糊用语和专业术语,客户服务创新与管理实战培训,112,d、抱怨电话的准则：,开场白：消除顾虑，放心放松提出问题以获取信息：问题实质和真实感受聆听、回应并思考：明白处境、体会心情提议其他选择：提出解决方案达成一致：让对方接受的合理让步最后确定：重述细节、留下印象,客户服务创新与管理实战培训,113,如何接电话,铃响三声内拿起电话。问候来电者。自报姓名（单位、部门）。询问顾客是否需要帮助。在谈话过程中不时地称呼客户的名字,客户服务创新与管理实战培训,114,如何让顾客等候,询问顾客是否可以等候等候顾客的答复告诉顾客让他们等侯的原因提供时间信息回到这条线路后

39、要对顾客的等候表示感谢,客户服务创新与管理实战培训,115,如何转接电话,向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。询问客户是否介意把他的电话转到别处。在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。,客户服务创新与管理实战培训,116,做一个完美的结束通话,重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情询问客户是否需要你为他做其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。,客户服务创新与管理实战培训,117,做一个完美的结束通话,感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话

40、。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。,客户服务创新与管理实战培训,118,电话服务技巧训练,1、编制电话服务呼出的台词2、编制抱怨电话处理的台词3、与伙伴一起演练至对方满意4、示范、演练、观察回馈并点评,客户服务创新与管理实战培训,119,2、同理心沟通技巧,通过有效询问建立同理心通过有效询问了解感受和事实的真正原因通过有效询问商讨并寻找到问题的解决方案有效倾听的技巧比询问更重要,客户服务创新与管理实战培训,120,建立同理心,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受

41、，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地,客户服务创新与管理实战培训,121,同理心练习：,太贵了客户打来怒气冲冲的电话客户谍谍不休的抱怨投诉客户以媒体爆光相威胁,客户服务创新与管理实战培训,122,沟通公式：认同+赞美+转移+反问,没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法,客户服务创新与管理实战培训,123,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,客户服务创新与管理实战培训,124,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,客户服务创新与管理实战培训,125,转移语型：,你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（

42、说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,客户服务创新与管理实战培训,126,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,客户服务创新与管理实战培训,127,示范练习：1、我对你们又不了解2、你们的服务太差3、暂时不需要4、考虑考虑再说,客户服务创新与管理实战培训,128,以诚心待人：命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你,客户服务创新与管理实战培训,129,3、聆听的技巧：,1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方 眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见

43、地听，并一句一句 地思考4、有目的地仔细听，听出弦外之音，问题 所在和解决之道5、把整个情形听完整，了解明示和暗示的 内容后再回答,客户服务创新与管理实战培训,130,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录,客户服务创新与管理实战培训,131,倾听的五种境界：,听而不闻虚应选择性听专注的听设身处地的听,客户服务创新与管理实战培训,132,六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方

44、,客户服务创新与管理实战培训,133,小组讨论：当一个生气的顾客说：“我上个月就订了那辆车，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。”你作为职员（1）如何理解这句话的意思（2）怎么以六种方式来回复这个顾客呢？（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度 呢？,客户服务创新与管理实战培训,134,参考答案：,我们并不想我们没能交货不是意味着你说的让我想起去年夏天也有是的我们交货晚了，你为什么会觉得很明显你在生气，因为你认为其实我们并不是,客户服务创新与管理实战培训,135,4、连环发问技巧：医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、

45、信赖,客户服务创新与管理实战培训,136,销售医师学说：客户经理其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。,客户服务创新与管理实战培训,137,接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求,客户服务创新与管理实战培训,138,连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题

46、。,客户服务创新与管理实战培训,139,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。,客户服务创新与管理实战培训,140,连环发问练习：,请设计与客户面谈时需要发问的问题，至少10个以上，要求有逻辑性、环环相扣，最后切入主题、企业和相关产品。与伙伴一起演练，并反馈改进。,客户服务创新与管理实战培训,141,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,客户服

47、务创新与管理实战培训,142,小场景 2,说：“真不好意思，那台机器经常出毛病。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的机器碰到了一些小毛病，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快帮你解决。”,不要,应该,客户服务创新与管理实战培训,143,不要使用,“我尽可能向数据部询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给商务部，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,客户服务创新与管理实战培训,144,课程 回顾,一、现代顾客满意服务理念二、客户服务和管理技巧三、顾客投诉抱怨的处理四、顾客满意服务实战技巧,客户服务创新与管理实战培训,145,结 语,进入服务新时代，全世界最优秀的企业都是 最棒的服务型企业。观念+技能+习惯,客户服务创新与管理实战培训,146,服务的最高境界尊重人性,先处理心情，再处理事情建立同理心，化解抱怨心,客户服务创新与管理实战培训,147,服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘决，专业是唯一的成功之路。,成 功 之 道,客户服务创新与管理实战培训,148,用实际行动进入 新时代,优质服务,