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1、投诉处理满意度提升专题会,黄山IT技术中心2007年8月,1-6月份IT中心处理电子流和网站工单量,1-6月份IT中心处理后抽查不满意或一般的工单,3-6月份中心交流网站受理分类统计,省市一体化工单处理流程,我省在省市客服、网络、市场、支撑、数据等部门间搭建一体化的电子流工作处理流程，所有的客户咨询和投诉的电子化工单在各部门间流转，并遵循同样的投诉处理准则。,安徽移动客户咨询投诉一体化处理流程,热线,营业厅,客户经理,客服中心投诉处理组,地市外呼中心,省网络,省客服,省数据,运维,数据,市场,县公司,受理界面,派单界面,处理界面,回复界面,回访界面,省市场,省计费,IT中心,网站,建议和措施,
2、一、关注IT交流网站重要通知内容。目前很多重要的业务变更、新业务上线、系统当期运行情况等均发布在重要通知内，但很多县区一线人员并未引起注意，目前市场部和IT中心正在进一步规范业务内容的发布，在此提醒一线生产人员和县区的管理员经常登陆查看，并及时做好宣贯。二、如实、规范填写网站咨询和投诉帖。尽量一次性将用户反映的内容写清楚：号码、时间、地点、反映内容等，否则待维护人员一次次确认，延长了投诉处理的时间，降低了工作效率。三、发挥前台值班长和乡镇营业部主任的业务优势。目前网站发帖量较高，一个重要原因，一线人员在发帖时均未和值班长或主任沟通、请教，发帖非常随意，值班长和主任也未发挥业务、经验优势指导一线
3、人员处理问题。,建议和措施,四、加强一线人员业务知识的培训。从以往咨询投诉的内容发现，很多一线人员对营业系统还不熟悉，操作不熟练，差错率高，比如不清楚如何查询已经销号的用户信息、对套餐资费不理解等。近期IT中心组织BOSS系统业务知识培训，包括帐务关系、催缴流程、日常维护处理经验等内容，帮助大家进一步熟悉系统。五、做好投诉处理前移工作。投诉一旦生成再处理，只能是一种事后弥补的做法，提升一线员工素质，包括业务处理、沟通技巧、客户投诉处理能力等，减少客户投诉，也是提高满意度的一个重要举措。,中心内部措施,一、梳理部分流程。对账户账本余额转移、业务受限等流程再次梳理，目前随着捆绑用户增多、以及销号退网的增加，这些工单量较大，目前主要发审批后发传真由IT集中处理，效率较低，通过梳理，在遵循规范的前提下，提高一线处理的灵活性。二、整理和收集各类业务文档在中心网站发布，以供大家下载学习。大家在学习过程中如发现有错误或不明确的地方，可以及时反馈给我们，以便我们进行修正。三、对每月受理的工单进行汇总分析，尤其是对一些典型的投诉和咨询内容进行整理，以便大家组织学习，目前每月的IT支撑通报上已经包含了这方面的内容，下一步将着重加强对典型案例的分析。四、中心维护人员应坚持学习，重点加强业务知识和系统支撑方面，提高维护人员问题处理能力，提升对一线的支撑力度。,
