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1、10086短信回执业务客服培训文档,目 录,短信回执业务概述短信回执订购、退订、资费短信回执基本业务设置客服职责分工客户服务流程客服工作管理投诉问题分类常见问题FAQ,短信回执业务概述,业务描述 短信回执业务是指客户用手机发送点对点短信息后，立即收到一条回执短信内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息的业务。附加资讯信息长度限为44个字符（含标点符号），内容涉及文化娱乐、生活健康、实用常识、热点事件等领域。客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。属于中国移动自有二类业务。短信回执业务短信服务代码为10658007 业务开通范围 短信回执业务目前对中国移动网内全球通、非
2、智能网实现动感地带和神州行 客户开放。客户可在国内（含港澳台）及国际支持短信漫游的国家和地区开 通使用。业务受理 客户需申请开通使用短信回执业务。客户可采用短信、移动网站、10086客服热线和营业厅前台四种方式开通/注销短信回执业务,业务演示,短信回执订购、退订、资费,定购与退定方式 短信方式 定购：编写短信“KTDXHZ”（大小写均可）发送到10086；退定：编写短信“QXDXHZ”（大小写均可）发送到10086。WEB方式 客户访问各公司的内蒙古移动二级门户网站的新业务专区短信回执业务页面，按照页面上的提示进行业务开通/注销。10086客服热线方式 客户拨打10086客服热线，由客服人员开
3、通和取消短信回执业务。营业厅前台方式 由营业厅前台服务人员为客户开通和取消短信回执业务。资费 月功能费3元；用户进行个性化设置产生的短信通信费参照相应品牌资费收取。,短信回执基本业务设置,主要功能设置：,用户发送指令可进行各种功能的设置与更改，详见下表：,平台介绍-业务平台处理流程图,1.主叫客户A发送网内点对点短信，短信中心转发给B；2.短信中心等待接收短信的手机B返回的回执信令；3.DCS查询主被叫客户是否开通短信回执业务，如果A和B归属地同属本省，则直接在本地DCS内查询；4.如果B归属地为异省，则向异省DCS查询5.DCS根据查询结果，将短信中心发来的状态报告发给互联网短信网关，目的地
4、址是无限新锐短信回执业务平台的接入号码。源地址包含了短信发送方号码，目标地址包含了短信接收方的手机号码；6.互联网短信网关把短信状态报告发给无限新锐短信回执业务平台；7.无限新锐短信回执业务平台处理此状态报告，添加必要的信息后，把短信回执发送给短信发送方，源地址是此无限新锐的接入号码，目的地址是短信发送方的号码；8.短信网关把短信回执发给短信中心；9.短信中心发送短信回执给主叫客户。,客服职责分工,各省10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客户拨打进10086客服热线电话，为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）等服务；如通过BOSS受理
5、界面协助查询业务订购关系、扣费情况、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理；通过中国移动SPOA客服管理系统为客户进行个性化设置。如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询,业务运营支撑公司客服职责深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理。如：产品内容变更的咨询；业务提供内容争议等问题的受理；对客户投诉的问题的深入查询分析 处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题 向各公司客服提供业务培训资料，每半年或每年对各公司客服人员进行培训,客户服务流程,客户向归属省的各公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题；,各公司客服部门受理人员对问题进行判断，
6、如问题属于客服手册列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题,对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交短信回执业务二级客服处理,二级客服定位、协调、处理客户问题，并将处理结果或解决问题建议提交给各公司客服中心；各公司客服部门接受处理结果并反馈给客户,客服有效回复时限,二线客服联系方式,二线客服有效回复时限为：VIP客户有效回复时限为6小时；全球通品牌客户有效回复时限为12小时；动感地带品牌客户有效回复时限为12小时；神州行品牌客户有效回复时限为12小时,客服电话（7*24小时）：010-82652086-659客服手机（7*24小时）：15010754953传真电话：010-826520
7、61客服邮箱：支撑单位负责人:13474730866,客服工作管理,投诉业务分类,问题一:什么是短信回执业务？,答：是指您在给中国移动的手机号码发送短信时，系统会回复一条短信，告之您所发短信是否成功送达。利用回执短信的剩余44个字符空间我们还精心为您提供了各类附加服务信息。,常见问题FAQ,问题二:短信回执有几种状态报告？,答：成功送达：您发送短信后，对方马上收到；暂未送达：您发送短信后，对方因关机、不在服务区或短信空间满等原因，短信不能及时送达对方；发送失败：对方号码不存在，或对方长时间关机等。,问题三:短信回执业务的优点？,答：缺省设置情况下，不需额外设置，不改变您的发送短信习惯就能使用短
8、信回执。不论对方是否收到您的短信，都能收到回执。特别是当短信暂未送达时，您会收到一条回执，当对方收到短信后，又会收到一条回执，使您对所发送的短信尽在掌握中。附带的各类信息丰富多彩，而且实用。更有多种个性化的设置，满足不同客户的需求。,问题四:什么是普通短信？,答：普通短信：像正常短信一样保存在短信收信箱里，查看和删除要按相应按键。,问题五:什么是闪电短信？,答：闪电短信：直接显示在手机屏幕上，不占用客户空间，不用手工删除，如果不保存即自动删除，部份品牌手机可能不支持（表现为收不到闪信、显示不正确或不能保存），另外部分手机在同时收到多条回执时，有可能出现前一条回执还未查看就被后一条覆盖的情况。,
9、问题六：短信回执有哪些功能？,答：基本功能：产生短信回执、为您提供综合信息增值功能：设置优先收到感兴趣的资讯、设置何种情况下收到回执、设置回执的接收形式、设置暂时暂停接收回执、群发时免混乱功能、深夜免打扰功能,问题七:如何开通关闭短信回执业务？,答：您可以通过发送短信指令（短信营业厅）、10086热线、营业厅前台、移动网站这几种方法开通和关闭短信回执业务，客户开通业务后，不需额外设置就可以使用了。发送短信指令方式如下：开通：发送KTDXHZ到10086 关闭：发送QXDXHZ到10086,问题八:短信回执业务如何使用？,答：业务开通后，您只须按平时发送短信的习惯发送短信，无需设置，就会收到系统
10、给您的回执信息。若您有个性化需求，可通过短信（短信指令见附录）或网站的方式进行设置。,问题九:收不了闪电短信怎么办？,答：默认情况下回执是用闪电短信形式发送，但有部分手机不支持此项功能导致无法显示，您可发送短信“PT”到“1065800710”更改为普通短信形式即可。,问题十:怎样进行个性化设置？,答：您在收到回执时，回复任意信息即可获得短信帮忙菜单，按照提示进行您的个性化设置，不用记录各种指令和短信端口。也可通过发送短信指令到1065800710进行设置（具体功能短信指令见附录一）。做为一种补充，您还可以通过网站进行个性化设置，登陆各省移动网站里的短信回执业务介绍专区，进入相关设置页面进行设
11、置。,问题十一:短信聊天时，能否暂停此业务？,答：可以，您可以通过发送短信的方式暂停，并随时根据需要激活。暂停：发送ZT或者暂停到 1065800710激活：发送JH或者激活到1065800710,问题十二:群发短信时候，目前系统是如何处理每一条回执的？,答：当您群发短信时，系统从第二条开始就能智能判断您正在群发，并将所有“成功送达”的回执合并成一条发给客户，第一条回执及所有的“非成功送达”的回执会马上下发给您。一条群发回执的实例是：“您发送了10条网内点对点短信中8条已成功送达。”此功能不需设置，所有回执客户均能使用。,问题十三:群发时，我会收到几条回执？,答：群发时您会收到第一条回执及最后
12、一条汇总的回执，以及所有失败和暂未送达的回执。群发时系统是这样判断处理的：您的第一条回执（不论是发送单条还是群发），均会立即下发，然后系统等待一段时间（一般是25秒）又监测到您在发送短信，则会屏蔽之后的成功送达的回执，但失败或暂未送达的回执会及时下发。最后系统会将所有成功送达的回执合并成一条发给您。,问题十四：发到某些号码的短信，需要回执，发到其它号码的短信不需要回执，该如何设置？,答：如希望发到某些号码的短信有回执，可发送“ZY+手机号1-手机号2”到1065800710，指定有回执的手机号码，+新增-删除。例如：发送“ZY+13788888888-13912345678”到10658007
13、10，说明在指定1列表中新增13788888888，给13788888888发短信能够收到回执；同时从指定1列表中删除13912345678，给13912345678发短信客户收不到回执。如希望发到某些号码的短信没有回执，可发送“ZW+手机号-手机号”到1065800710，指定无回执的手机号码,+新增-删除。发送“ZW+13788888888-13912345678”到1065800710，说明在指定2列表中新增13788888888，给13788888888发短信客户收不到回执；同时从指定2列表中删除13912345678，给13912345678发短信客户能够收到回执。,问题十五:发往联
14、通或小灵通等网外点对点短信，能够收到回执么？,答：发往网外客户的短信，只能提示送达对方短信网关的状态，而不是真正到达对方手机的状态，没有太大意义。所以不提供网外短信回执服务。,问题十六:发往特殊的号码（即非移动号码）可以收到短信回执吗？,答：主叫方发往特殊号码的短信不会收到短信回执，当主叫方通过手机桌面助理发短信或飞信（在对方号码前带有前缀，如12520）发短信时，被叫方直接回复，被叫方也不会收到短信回执，只有发往点对点短信才能收到。,问题十七:使用飞信时能收到短信回执吗？,答：如果您使用前缀+手机号发送短信（飞信的前缀是12520，如您发短信至1252013912345678），因不属于点对
15、点短信，所以收不到回执。特别注意的是对方用飞信给您发短信，发送方的号码带有12520的前缀，如果您的手机存有这个人的通讯录，这时是不会显示12520前缀的，而只会显示对方的姓名。这时如果您直接回复，同样也是收不到回执。,问题十八:发出短信后没有收到回执或是隔了很长时间才收到回执的原因？,答：回执在网络传输时丢失，不过这种概率很小；系统维护，暂时无法处理，等系统正常后就能恢复处理；网络出现延时，稍后会收到回执；您进行了个性化设置，屏蔽了某些类型的回执；选择了闪电短信，并更换了手机，而新手机不支持闪电短信；主叫方发往特殊号码的短信不会收到短信回执，当主叫方通过手机桌面助理发短信或飞信（在对方号码前
16、带有前缀，如12520）发短信时，被叫方直接回复，被叫方也不会收到短信回执，只有发往点对点短信才能收到。,问题十九:为什么我取消了短信回执，但是还会收到回执？,答：取消未成功，我会帮您处理。（指导10086客服解决该问题：这是因为在BOSS系统取消短信回执业务时，未能将数据同步到短信中心。）彻底的处理办法：将报障单提交到省支撑中心，由支撑中心和短信中心厂家解决。应急的处理办法：通过电话和邮件的方式通知北京无限新锐暂时屏蔽客户的回执。流程说明：客户办理业务时，业务开销户信息需同步到DCS才算处理成功，若在同步过程中出错，就可能出现客户在BOSS系统看来已取消回执，但实际还是开通回执的情况。计费问
17、题：由客服人员进计费系统（BOSS）查询，若存在客户已取消，当月取消，下月生效，取消当时收到已取消成功的提示，但是下月还在扣费，并且还可以使用该业务，则按退费规定给予返回费用。若客户在计费处已取消，只是因为不同步问题还能使用该业务，则由客服向客户解释，按上述方法尽快给予取消。,问题二十:我取消了短信回执，回执现在也收不到了，但是手机原有的状态报告没有了，这是什么原因？,答：您若没有出现设置错误的话，有可能是取消还未成功，因为短信回执和手机原有的状态报告不会同时存在，所以在您没有成功取消短信回执业务的话，原有的状态报告不能使用，我会帮您处理。（指导10086客服解决该问题：有可能的原因是客户通过
18、BOSS取消了短信回执，因某些原因未能同步至DCS，客户还是会收到回执。在客户的要求下，客服人员通过无限新锐暂时屏蔽了回执，所以客户收不到回执了，但在DCS平台客户的短信回执标志还是处于开通状态。根据短信回执规范，系统要么发送短信回执，要么发送状态报告，但不会两者都发送，因在DCS平台回执标志还是开通状态，所以客户收不到原有的状态报告。）处理办法：通过BOSS再次向DCS提交取消业务的请求。特殊情况下可先开通回执，然后再关闭回执，不会产生费用，一个月内（计费周期内）多次开通、关闭本业务，只收取一个月的包月费。,问题二十一：我开通了回执业务，为什么仅收到少部分的回执,答：可能有几个原因。您的手机
19、不支持闪电短信，表现为不显示回执，显示的回执是乱码等。可以将回执的发送方式改为普通短信就行了；您如果直接回复飞信、使用移动办公助理发送短信或者给联通、小灵通发短信时就没有回执；您可以发送CX或者查询到1065800710，查看一下目前的状态，若是提醒模式，即只能收到暂未送达或发送失败的回执，不会收到成功送达的回执，您若想发送的每一条短信都收到回执，可发送QK或者全开到1065800710即可。,问题二十二：我为什么收不到附加信息？,答：请确认您是否是一开始状态报告和附加信息都能收到，几天后就只能收到状态报告，而没有附加信息了，您若是这种情况，是因为您一周发送的短信较多，附加信息每周从周六零点开始到下一周的周五24点，只提供250条左右的附加信息，您如果在一个周期的前几天发送超过250条的短信，就会出现前面描述的这种情况。,问题二十三：如果我关闭回执业务，是否可以继续使用手机的状态报告？,答：可以。但可能需要自己开启，因为有此功能手机默认状态多为关闭状态。,问题二十四：短信回执与手机自带的状态报告有什么区别？,答：从准确性、终端依赖性、人性化功能、增值资讯等主要指标比较看，短信主叫回执明显具有优势。客户花钱是物有所值的。手机终端自带的信息状态报告功能由于客户体验不好，真正长期使用的客户比较少。详细对比见下表：,谢谢观看！,
