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1、2023/1/31,1,业务人员沟通技巧,主讲人：姚晓敏2006.02.08,2023/1/31,2,业务人员沟通技巧,壹、所谓的沟通 沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨的境界。,沟通的基本模式,思想,译码,发讯人,信息传递,干扰,回馈,接收,解码,了解,受讯人,2023/1/31,3,业务人员沟通技巧,沟通的种类语言口头方式书面方式非语言体态语言身体特征触摸行为音调语言空间语言饰物特征环境因素,2023/1/31,4,业务人员沟通技巧,沟通的种类-(语言)口头方式:以说话方式传达讯息.主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、
2、电视、对讲机、演讲等。口头沟通的方式注意事项:什么场合说什么话 你说的主题明确 语言尽量简短,清晰 少使用口头禅 区分对方的表达内容,2023/1/31,5,业务人员沟通技巧,沟通的种类-(语言)书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。书面沟通的方式注意事项:清楚利弊 注意表达的格式 书面的完整性,2023/1/31,6,业务人员沟通技巧,沟通的种类-(非语言)体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部 表情、四肢活动与 目光接触等。身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。触摸行为：触摸行为包括拥
3、抱、爱抚及其他特殊接触动作。音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等.空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，在一般的情况下为:情侣与夫妻的亲密距离（15-45cm）熟朋友间的个人距离（45-120cm）主管员工间或老师学生间的社会距离（120-360cm）在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360cm以上）,2023/1/31,7,业务人员沟通技巧,沟通的种类-(非语言)饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。,2023/1/31,8,业务人员沟通技巧,贰、沟通技巧在推销上的应用 为达到销售的
4、目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页：,2023/1/31,9,业务人员沟通技巧,倾 听,业务员,探询说明,客 户,干 扰,回 馈,发讯人,受讯人,2023/1/31,10,业务人员沟通技巧,业务员与客户之间的沟通可分为三个动作:一、探询：探询客户的需求及问题。二、倾听：倾听客户的述说与反应。三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其 需求。,2023/1/31,11,业务人员沟通技巧,参、探询 探询的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得到我们所需要的资讯，协助我们完成销售的工作。一、
5、探询的内容：（一）同业的状况：同业的动态能对我们将产生直接或间接的影响，所以须随时注意，即时回报，并适时反应。（二）产品销售状况：我们探询的重点之一是本公司产品或相关产品的销售情形，以便随时依市场状况调整产品结构和陈列方式。,2023/1/31,12,业务人员沟通技巧,（三）店头经营状况：客户的各项动态都是很有用的资讯，尤其是管理与财务状况，更应注意。（四）需求状况：若能了解客户的需求，给予适当的满足，将有助于产品的销售与客户的建立。（五）其他相关问题：许多的资讯对我们或多或少都有影响，如得知老板家近期有喜事或需要协助的事，便可藉机拉近关系，也可探知客户信用状况。,2023/1/31,13,业
6、务人员沟通技巧,二、如何去探询（一）查看库存、货架、陈列情形，寻找探询的资讯，如发现仓库中有大量竞争品牌的库存，便可询问是否有大型促销。如看见陈列架上的新产品，可问说销售状况如何。（二）查看客户交易记录状况，如上次进货、帐款情况、可成为我们问说的内容。（三）运用良好的问话技巧，由客户口中探知所需资讯。（四）其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的市场行情及客户情况。,2023/1/31,14,业务人员沟通技巧,三、问话的技巧（一）问话的原则 1、不能给对方太大的压力。2、必须发自内心的真诚。3、必须开心，了解对方。4、使自已显得可以依赖。5、能深入探讨，以发现问题和需求的。,2023/
7、1/31,15,业务人员沟通技巧,（二）问话的方法1、闭锁式问话法：（1）可以具体回答是或不是的问话。（2）可以归纳出问题点，将无关资料剔除。（3）其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何、那些、多少、它是、你 是说等。,2023/1/31,16,业务人员沟通技巧,2、开放式问话法：（1）不能以简单回答是或不是问话。（2）鼓励客户更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感觉。（3）使客户说出相关的资料，以确定问题。（4）其问句中常用到：为什么、感觉如何、您 认为、您喜欢、您的想法、您愿意、您比 较想、您的意思是、您考虑的是等。,2023/1/31,17,业务人员沟通技巧,四、开放式问话
8、的类型（一）启发性问题：有些问题具有启发性，它们会启发你、逼迫你深思后再回答。如（端午节我们可以配合办怎样的促销活动？）（二）意见性问题：有些问题可激发客户的创造性思考，你所问的是对方的意见或看法。如：如果发生了这类事，您打算怎么办？或如果你认为怎样？（三）经验性问话：有些问题可激发对方提供故事，事实，或成效来共同分亨。如（当时你这样做，发生何种结果？）,2023/1/31,18,业务人员沟通技巧,（四）确认性问话：有些问题是为请求对方对某事加以确认或指明。如（你认为谁该负责？）或（如果你认为怎样？）（五）主观性问题：主观性问题需要深入内省后才能回答，一般并不只是回答意见，也可以了解对方的态度
9、。如：你认为呢？或为何您要这样做？（六）客观性问题：客观性问题的答覆必须引用外在的事实或情况。如：它有什么证据？或您能举出什么例子？,2023/1/31,19,业务人员沟通技巧,肆、倾听 我们总以为业务员应伶牙利齿，有三寸不烂之舌，但事实上懂得花较多时间去听客户说些什么的人，将更容易赢取订单，请先做以下（倾听态度和行为练习）。是 否1.我对很多事物都有兴趣，并不是为了要调和不协调的消息.2.我仔细倾听说话者的主题及论点.3.我随手记下会议的重点.4.我不会手忙脚乱.5.我能掌握自己的情绪.6.我小心谨慎地倾听而不虚伪作假.7.我会耐心听完别人的话后再做评估.,2023/1/31,20,业务人员
10、沟通技巧,是 否 8.当别人谈话时,我会以微笑,点头或略表赞同的话作回应.9.我认为怪癖会使谈话者自己失控.10.当我在倾听时,我深知自已的成见,但控制得很好.11.我控制自己不要不断地干扰他人.12.大部分的时间我很重视目光接触.13.我通常会重覆或用自己的口气复诵一次对方的话意.14.不管说话者的情绪反应或主题内容,我一律照单全收.15.我会提出确认讯息的要求.16.除非有人要求,否则我不会擅自结束别人的话.17.接听电话时应空出另一手来做笔记.18.听别人谈话时,我尽量把本位主义放在一旁.19.我会谨慎判断消息,而不是谈话者个人.20.大体来说,我是个在耐心的听众.,2023/1/31,
11、21,业务人员沟通技巧,一、倾听的重要性（一）聆听可建立对方的自我价值，进而引发您的信任。（二）聆听可以减少排斥，拉近距离远近。你的倾听等于你对他的接受，必会增加友谊。（三）聆听可让你有思考时间，并收集资讯。让你的嘴巴停下来，才能让客户说出他的想法，也才 能让你的脑筋活动。,2023/1/31,22,业务人员沟通技巧,二、倾听的类型（一）选择性倾听：选重要的、真正的、相关的情报。（二）反应性倾听：利用语言或行为态度，鼓励客户继 续说出相关资料。（三）同理心倾听：表示你确实了解，并体会开心对方 的感受。,2023/1/31,23,业务人员沟通技巧,三、听话的技巧（一）面对顾客，注意聆听。（二）点
12、头、微笑等认同的动作。（三）确认你的了解与客户原意相同。（四）听出其真意，是否有潜在含意。（五）不打断客户谈话，不急于解释。（六）充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。,2023/1/31,24,业务人员沟通技巧,伍、回馈 在充分了解客户问题后，便要给予答覆，在答覆的过程中，除了要给予确实且满意的答案外，还要非常注意说话的技巧。一、说话的技巧（一）谈话的对等性 双方对话时，字句的长短要相等。当客户说了一长段的话后，如果你的回话只是简短的两、三个字，对方会觉得不受尊重，所以回答的内容应多加修饰，使其长度至少不比对方短。,2023/1/31,25,业务人员沟通技巧,（二）答话的即时性 当对方问完话后
13、，应马上回答，如果停顿太久再回答，会让对方觉得你是不是心不在焉或城府太深。（三）语音落点的正确性 说话时，要视对方和你的距离远近，调整适当的音量，使对方能清楚的听到，不至太大或太小。（四）说话的包容性 当对方谈话的内容，我们不完全认同时，应发挥同理心，不可直接否定对方的说法。,2023/1/31,26,业务人员沟通技巧,二、语言的禁忌（一）不能讲粗话、脏话。（二）不能用对方听不懂的字眼。（三）不要触犯其禁忌。（四）请您再列出其他项目：,2023/1/31,27,业务人员沟通技巧,三、说话的态度（一）适当运用手势但不夸张。（二）保持微笑。（三）注视对方。（同性眼，异性鼻尖）（四）请您再列出其他项
14、目：,2023/1/31,28,业务人员沟通技巧,陆、结论 人与人相处，沟通是不可避免与重要的过程，身为一个业务员，要成功的达成销售目的，重要的关键之一（沟通）。透过良好的沟通使客户、产品和你之间，建立更佳的良好关系。良好的沟通，不在于你说了多少，而在于你是否了解对方的问题点，在此倾听的功夫十分的重要。唯有你了解，并帮客户解决问题后，才能取得他的信任，进而建立良好的客情。,2023/1/31,29,业务人员沟通技巧,会见客户的商务礼仪,相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现,2023/1/31,30,业务人员沟通技巧,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者
15、给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事,2023/1/31,31,业务人员沟通技巧,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,2023/1/31,32,业务人员沟通技巧,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手 手！,2023/1/31,33,业务人员沟通技巧,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪,2023/1/31,34,业务人员沟通技巧,二、常用的接近话语的要点,2023/1/31,35,业务人员沟通技巧,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,2023/1/31,36,业务人员沟通技巧,沟通从心开始!,2023/1/31,37,业务人员沟通技巧,保持个性主动出击，善意回应赠人以玫瑰，手上有余香!,
