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1、2009年工作述职述廉报告工程维护部 高军2010年1月9日,2,目录,年度工作总结,廉洁从业情况,问题解决思路,能力提升计划,3,前言,2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合V网、WLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将09年工作述职如下：,4,09年个人宽带主要工作,针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项活动，通过专项活动，固化
2、成功的经验，改善宽带客户满意度。,09年4月,派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉6000多起，预处理成功率达55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。,颁布了一系列宽带装维规范手册，包括移动个人业务装机规范、移动个人用户维修规范、装机、巡检、维护职责流程规范、移动宽带用户使用手册，明确了移动宽带的各项装维规范。,09年10月1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。,09年6月,建立个人宽带服务规范,启动投诉台席预处理,09年7月,宽带质量提升专项活动,09年8月,
3、制定个人宽带装维考核体系,09年10月,个人宽带装维一体化试点,对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%。,5,个人宽带用户投诉占比稳步下降,2009年个人宽带投诉率趋势图,09年共安装移动宽带用户数27315户，月平均投诉率为8%，低于客服考核标准两个百分点。09年10月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达200户，在装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在7%。,2009年个人宽带总装机数（含整改）,6,个人宽带主要服务指标大幅提升,考核值80%,考核值
4、90%,2009年，个人宽带装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%，虚假、不规范工单较8月下降86%。,新装及时率,投诉处理及时率,新装满意度,投诉处理满意度,7,明确维护人员提前介入工程调测开通，制定预验收规范，2009年底启动公司人员深入集团现场，开展全区新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户感知。,统一建设PBX、IAD设备网管；将E网设备纳入到IP网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。,制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；
5、实施信息报送制度；编辑刊印“集团语音业务客户手册”赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。,将集团营业厅统一为集团综合代维，同时引入第二家代维队伍，有效提升了代维队伍的竞争意识。代维人数由21人增加为52人。为集团业务全面开展做好了人员准备。定期对集团代维新进员工进行培训，培养后备维护人员，迎接集团业务的全面发展。,强化对工程质量把关,制定维护规范,代维整合,手段建设,集团维护体系初步形成,8,强化投诉支撑，提高客户满意度,完善投诉闭环,加强内部控制,成立抢修小组,1,2,3,代维网管集中管理，每日汇总集团投诉，每周专题分析投诉；网管统一受理投诉跟踪过程回访结果，实现闭环操
6、作，强化一次处理效果。,以投诉为主线，建立部门内部工单流转机制，建立集团故障分等级上报机制，明确各类障碍责任人，提高处理速度。,成立一支全技能故障抢修小组，小组成员拥有线路、设备、数据调测专业技能，为突发重大故障抢修提供厚盾。,集团投诉满意度为90%，投诉一次解决率98%，故障处理平均时长约6小时。,9,校园支撑,投资:878万 规模：AP1161台；AC2台（支持并发4000用户）容量：满足同时在线用户数达到学生总数的50%（省公司现阶段原则20%），为市场发展提供足够容量保证 覆盖：全室内覆盖 学校：5所高校 带宽：4GE 用户规模：3233户（12月份日均），全省第五,WLAN 建设,1
7、0,校园支撑,建立学生观察员队伍学生观察员定期对WLAN设备进行巡检，确保及时发现、反馈设备运行过程中出现的故障，同时在学生中积极宣传移动WLAN无线宽带。,定期模拟用户环境测试模拟校园用户通过智能测试系统对高校WLAN网络环境进行大量测试，发现问题及时整改。,优化覆盖模型、AP信道根据测试结果同原有的覆盖模型进行比对，调整AP设备功率，优化天线位置。根据现场干扰情况手工设置AP信道，达到最优吞吐效果。,自行开发PING测软件通过该软件对AP设备进行不间断PING测，保证设备稳定运行。,目前WLAN AP接入完好性100%，PING接通率超过98%,SNMP接通率超过98%，各项指标排名全省第
8、一，WLAN第三方测试全省排名第一，课题上报全省第二。,WLAN网络质量专题提升,创新电源整改将WLAN电源与宿舍电分开，同时在职大创新使用自动重合闸，彻底解决电源不稳定造成跳闸引起的投诉问题。,11,针对江海学院初期装维及时率较低情况，及时完善服务质量考核办法，调整装维方案，指定两名维护人员固定在营业厅坐班维护，短时间内迅速提升了 装维及时率。,强化江海学院的装维队伍管理，规范入户装维作业标准，充分发挥制度效能，形成了规范、统一的装维管理体系，有效提升用户感知度。,利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设备，认证系统割接至移动认证系统，同时用2个月时间对线路进行了全部整改，将存在安全隐患
9、的管道设施进行重新布放，优化后故障率从13%降至5.%。用户满意度明显提升。,驻地维护,强化服务,优化质量,江海学院三大举措 提升宽带整体质量,满意度高于电信2个百分点,故障率由13%降至5.6%,装维及时率提升至99%,校园支撑,12,业务控制节点增加:新增10台大容量BRAS；设备接入能力增加：大容量BRAS均为10G平台设备，可支持个人宽带业务、集团专线、MPLS VPN、IPTV等业务，单台设备可支持4.8万用户；安全性得到提升：每个业务控制层节点采用V字型双路由保护上连两个城域数据网核心节点，接入带宽得到增加：市到省出口带宽将由8*155M增加到20GE;县到市带宽将由100M增加到
10、4GE。,数据网建设数据城域网,城域数据网核心NE80/S8016,城域数据网汇聚接入点,市区汇聚接入点MA5200F/S3528,县汇聚接入点NE08MA5200F,省网地市接入/扬州城域数据网核心,业务控制层节点,市区节点新增BRAS,县区节点新增BRAS,县区节点利旧SR、部分新增BRAS,扩容前,扩容后,市区原有节点,100M,GE,13,数据网建设乡镇数据接入网,9月,10月,11月,9月江都提出建设农村信用合作联社集团接入需求,10月制定组网方案，监督项目进度、协调各单位施工、按时完成业务开通,11月建立江都11个乡镇汇聚节点，开通58个信用联社业务，市县江都所有38个乡镇全覆盖,
11、利用江都信用联社项目，完成扬州首个乡镇数据接入网建设，为江都乡镇全业务发展提供强大后盾,10年1月初高邮乡镇数据网也建设完成。10年春节前将制定邗江、仪征、宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案，5月底前完成建设。,14,经过半个月的实施，09年11月份高邮三垛镇开通试点ONU+ADSL有线个人宽带。2个月的时间内共发展约100户。经过一段时间的试运行，12月份该乡镇宽带用户满意度达90%，基本得到了诸多用户的认可。该试点的成功为2010年乡镇特定场合下宽带建设提供了一种新的模式。,数据网建设乡镇驻地网建设试点,15,建立互联网质量优化机制,在全区建立网络测试机制并制定测试模版，每周对小区CMNET
12、网络质量进行日常对比测试，及时发现问题进行优化处理。,日常网络测试,建设至电信、教育网三条第三方出口及至市政府信息中心、名城扬州、扬州网的三条直连链路。,第三方出口、本地网站直连,根据日常网络测试以及用户投诉的问题，利用接入的第三方出口，及时进行路由的优化调整，截止09年底已优化路由1208条，提高了网络访问速度。,利用接入的第三方出口，将TOP20网站、主流的网络游戏网站、服务器进行了疏导，目前魔兽世界、征途、赤壁等14款热门游戏已疏导完成。,TOP网站、网络游戏疏导,路由优化调整,16,支撑系统及网管开发建设,通过技术手段提高工作效率，确保网络稳定运行，保障全业务顺利开展！,从核心设备到接
13、入设备、从故障到流量的无缝监控，接入系统设备数千台，填补了地市接入层设备监控盲区。（该系统被评为09年省公司网络课题二等奖）,城域网综合监控平台,SOLARWINDS网管平台,PBX、IAD 网管系统,全业务支撑系统,利用现有资源及开放资源搭建SOLARWINDS网管平台，实现了对扬州移动CMNET城域网设备的流量、告警及至部分网站的自动拨测功能。,集团、个人接入资料录入、查询、修改功能，通过模板下载可将资料批量导入，为集团及个人接入后期维护提供了一个查询平台,全区130多个PBX、500多个IAD设备已连接至网管系统，维护人员可远程对集团客户端设备进行操作，及时发现各项告警。,17,中心团队
14、建设,创造学习氛围,强化支撑意识,追求高效协作,做好内部培训，提倡创新思维解决问题，鼓励大家进行案例总结，安排6人次参加省公司交流学习，加强同省公司专家沟通学习。4人次获得专业竞赛二、三等奖；1人代表全省参加全国竞赛，3人进入省专家积分体系；QC项目内网安全卫士获得全省三等奖 网络课题全业务竞争下的接入网质量提升 获得全省二等奖。,反复强调支撑责任观念，要求中心所有人员都能积极响应业务部门需求，严格杜绝推诿、消极现象。,始终追求快速响应原则，千方百计不能影响业务发展，5天完成职大WLAN开通。中心内部成立集团、小区、维护三个小组，各有分工又各自协作，提高工作效率。,树立互相尊重氛围，充分听取所
15、有人员意见，开展中心集体活动，打造一支团结一心的团队。,构建团队和谐,18,目录,年度工作总结,廉洁从业情况,问题解决思路,能力提升计划,19,廉洁从业情况,观念上：加强自身职业廉洁从业教育学习，按照党员的标准约束自己，廉洁奉公，对企业、家庭、个人负责，发现违法违纪行为，要及时主动向监督方反映和举报。日常工作中：全业务竞争形势激烈情况下，一些系统的开发建设、重点项目的实施，时间要求很紧，在这种情况还是遵守公司流程要求，特殊情况及时向领导汇报并在流程上健全。从制度落实上：自觉遵守公司廉洁自律各项规定，在对外合作交易过程中，严格按照公司制度流程执行，对合作单位进行考察选择、考核评判，做到客观公正、
16、公平透明，重要问题，及时汇报并集体讨论，不擅做决定。维护企业利益。中心管理上：经常教育关键岗位人员，严格履行好自己负责，把好审核关。分管的工作全年未发生或未发现有不廉行为的产生。,20,目录,年度工作总结,廉洁从业情况,问题解决思路,能力提升计划,21,1,长流程规范性差,工程、维护交接不清跨专业维护衔接问题,2,日常维护管理薄弱,基础维护资料管理需加强日常巡检工作未达到质量要求,3,人员专业技能有待提升,维护人员对V网、E网掌握不够代维人员对集团维护准备不充分,具体表现,4,网络管理手段缺失,用户侧统计分析功能弱（接通率、业务量等）各种接入侧设备缺乏统一实时监控,问题一:集团网络质量控制管理
17、体系差距较大,工作中存在的问题,22,紧密围绕用户感知80%,4,1,2,3,完善网络管理手段,强化日常维护管理,明确各项内部管理流程,提升维护人员专业技能,严格落实工程开通、预验收、验收、工程付款具体要求，维护人员提前介入，确实做到工程质量的把关。制定内部故障处理及相关考核机制，强化各专业对集团业务的维护力度。建立各专业参加的集团建设、维护周例会制度并执行,节前时间窗口完善集团各种基础维护资料，以后通过电子流程加强规范管理市县同步加强维护巡检工作管理，市公司每月将抽检。将故障占比、及时率、满意度三指标严格代维考核。,一季度前创新建立对集团V、E网自动拨测、PING测系统，及时发现问题。将各种
18、接入设备纳入统一24小时网管监控系统。,制定重要集团自维制度，增加维护人员实战经验。一年两次代维人员培训、考试工作，末位淘汰并考核，迫使代维公司强化技能提升工作,解决措施,23,全业务的发展对县公司属地化提出很高的要求，09年各县公司配备了新的人员，但技能、经验还是存在很多不足。需要市县公司维护人员协同一致，在这方面对需求的响应支撑尚可，但是对县公司专业指导、检查不足，影响了整体提高。,技术培训交流：工作例会已正常开展，但是诸如设备、专业系统培训交流不足。工作规范：关于集团、小区等维护工作要求仅仅通过发文或开会进行安排，但现场 检查指导不够。县公司薄弱工作支撑：针对县公司全业务维护弱项工作，帮
19、助其原因分析、措施制定、跟踪解决不够。,问题二：对县公司专业指导、支撑不足,具体表现,工作中存在的问题,24,继续坚持全区集团、小区月度例会制度 加强市、县、代维三方工作交流，部署落实各项工作。加强现场交流、检查 每月利用现场支撑与县公司进行交流检查。技术培训 定期对县公司维护人员进行技术培训。驻地支撑 针对县公司弱项工作开展人员驻地开展短期支撑工作。重要项目共同成立项目组 从方案讨论、制定到调测、开通，从实战中提升县公司维护人员经验 市县人员短期互换 一方面提升县公司人员专业技能，另一方面市公司支撑人员增加对网络的实际掌握，同时也不造成县公司人员紧张的情况，提升县公司的 工作质量。,解决措施
20、,25,开放沟通：加强与业务部门、省市公司、其他运营商的沟通，了解业务需求、业界好的经验，提高工作针对性和效率工作适度超前考虑：全业务发展迅猛，品牌创立艰难，要求我们网络要超前于业务发展规划加强中心内沟通：充分发挥集体力量，提升凝聚力,工作观念 开放超前,工作作风 扎实,人员技能 提升,加强内部培训交流学习：省公司交流、厂家培训、其他专业学习，“一带一”、内部定期举行技术讲座，整体提高专业人员引进：引进经验、坐标，快速提升维护水平（特别是互联网维护、数据设备方面）强化重点技术骨干培养：高级培训、大项目牵头、重点交流等,加强现场工作：掌握真实用户感知，增加各种设备实践经验，及时发现问题，扎实代维
21、管理提高维护工作要求：集团、小区、WLAN维护提高工作目标，对业务部门要求要全力以赴,提升全业务扩张压力下支撑队伍战斗力,解决措施,26,目录,年度工作总结,廉洁从业情况,问题解决思路,能力提升计划,27,扎实工作作风,严谨：务实、不浮夸，切实解决问题 韧性：遇到问题，不回避，想尽办法解决 协同：部门间、部门内协同作战，消除沟通壁垒,加强专业、业务学习,通过读书、交流、向技术人员请教等多种途径，学习互联网、软交换等专业，提高面临各种新问题下分析判断解决能力。加强业务学习，保持对业务发展的关注，及时了解方向和趋势，做好网络的支撑。,10年个人能力提升计划,28,个人能力提升计划,创新,责任,协作
22、,高效,荣誉,目标,培养团队共同价值观,29,2010年随着各运营商3G的全面开通，全业务竞争将日趋白热，市场竞争更趋激烈，客户服务要求更高。这就要求市场服务支撑工作更加及时、到位。竞争的形势要求我们不仅有激情和态度，还需要成熟和专业，我将和支撑团队一起迅速成长，尽快提升战斗力，和工程维护战线的同志们一起为公司发展作出新贡献！,展望2010,打造一支拉得出、打得响的全业务支撑队伍，为公司全业务发展做贡献！,Thank You!,Add your company slogan,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1
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