2022案场制度(营销工作手册).docx

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1、营销工作手册目录1目的2适用范围3行为规范4案场规则5电话接待6到访接待7工作礼仪8薪酬标准目的为明确销售岗位规范及案场管理要求,强化内控体系,提升服务品质, 优化客户体验，特制定本工作手册。适用范围本手册适用于XX项目的所有置业顾问参照执行。行为规范1考勤管理制度（1）按时上、下班，不得迟到、早退，无故缺勤视为旷工，严禁代他 人打卡签到。（2）就餐分批进行，就餐期间前台接电/接访均不得空岗。（3）休息轮流制：由销售经理统一安排。原则上，销售人员每周工作 六天，轮休一天，周末、节假日以及重大节点（开盘等）不安排轮休，严 禁私下调休，休息期间如有意向好或老带新客户建议回到项目自行带访或 提前安排

2、妥当。（4）工作时间，严禁擅自脱岗、换岗、串岗及处理私人事务（包括但 不限于现场化妆、补妆、换装等），早会前必须整理好妆容，上岗必带淡 妆，不得在8点50后吃早餐。如外出办事，须经领导批准，并明确外出时 长，未请假者视为脱岗。（5）工作时间，不得擅自离开岗位区域，因公外出者，说明外出事由 及所需时间，经理批准后方能外出，同时应在规定时间内按时返回。如因 故不能按时返回，须在规定时限前告知案场经理并说明事由，否则视为擅 自离岗。（6）请假原则：员工调休或事假，需至少提前三天报休假申请，报销 售经理、营销负责人、需经领导审批同意，否则按旷工处理。员工申请病 假，须至少在请假当日8： OO前请假，半

3、天或全天。请假人必须按批准时 间及时返回，并及时向上级主管销假。2日常管理纪律（1）仪表整洁干净，穿着工装，无卷袖、露衣角等现象，保持口气清 新，女士需穿着高跟鞋（暂无工装者着深色职业装：浅色衬衣、深色正装、 皮鞋）。（2）仪态端庄，站姿、坐姿端正、自然，积极向上。不得有过多的肢 体语言和小动作,也不得将手插在口袋里。不得倚靠、坐卧沙盘 及展板。（3）在工作场所和工作时间必须佩戴工牌（若有），须正面朝外悬置 于左前胸。销售前台不允许存放与工作无关物品，不得在前台喝水吃东西， 不得追逐打闹。接客户后，销售道具不得随意摆放，尤其销控价格表。（4）工作时间，不可做与工作无关事项。（5）售楼处及售楼处

4、门口严禁吸烟，客户视线范围内不得吸烟。（6）严格执行公司的保密制度，严守公司秘密。不得泄露客户资料。（7）女生化淡妆，不许做夸张或颜色特别艳丽的美甲，统一要求盘发 或扎起。3对外口径管理（I）销售案场对外口径应以项目统一说辞为准，并需在开盘前培 训中给予明确，若出现对外口径的变更，由销售经理负责传达变更后的口 径，必要时召开现场会议。（2）对于某一阶段加推楼栋、价格表变更、促销单 位推出、优惠政策发布等重大的销售策略调整，均以项 目营销负责人确认为准，没有营销负责人同意不得对外宣布。（3）在变更方面，包括设计变更、工程变更等，均以项目营销负责人 确认为准，没有营销负责人同意不得对外宣布。（4）

5、如遇重大节点活动,如售楼处开放、样板间景观区开放、开盘等， 节点工作流程、人员分工方案、相关信息经营销负责人确认后，信息方可 对外释放。（5）销售人员不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,严守商业秘 密，情节严重者将依法追究责任。（6）不能擅自更改客户成交途径，遇到撞单，需领导签字确认。销售程序问题及责任（1）营销负责人、销售经理有责任与义务帮助案场销售谈单逼定，但 不允许用此行为与销售分佣，一经发现查实，立即开除。（2）销售人员无权私自为客户保留房源、更名、退房调房，不得以各 种理由为自己或他人倒卖房源。（3）销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。（4）任何销售人员不得向客户传递不

6、正确的楼盘信息、，如客户有特别 的要求（如：折扣、首付及贷款延期、分期）不得随便应诺，由此引起的 投诉和责任由该销售人员承担。（5）如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、更名及贷款问题等）无 法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员 承担。（6）任何人不得擅自涂改或更换销控表，因故意涂改、泄露、丢失, 造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。（7）填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得 发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内 容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避 免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自

7、修改认购书。客户资料保密规定本着对客户权益保护的原则，要求各项目组所有现 场的销售、管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作，对其 行为规范做如下规定：（1）现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户 资料信息，并防止他人窃取。（2）任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的 客户资料，一经发现，视情节罚款或予以辞退并扣罚所有佣金。（3）严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露 给其他房产公司、中介销售机构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人， 一经发现立即开除并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。（4）离职人员应交接客户资料并及时关闭账

8、号,擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将扣罚全部佣金和工资，公司对造成的影响， 保留追究相关法律责任的权利。（5）因资料被泄露发生客户投诉，公司将严肃处理、严查到底。（6）客户身份证，购房合同用后剩余材料及时销毁，避免泄露。二、客户权属界定原则客户权属确认以来访登记本及前台登记记录为准。新客户登记 时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信 息为：客户姓名、联系电话、客户需求基本信息。客户权属界定的基本原则为首访负责制，置业顾问首次接待来访新 客户，则该客户即是此置业顾问的客户，后续的跟踪联系与来访接待原则 上均由此置业顾问负责。如出现客户复访被非原置业顾问接待

9、的情况，客户在现场被原置业 顾问发现，并提供复访前72小时内的跟踪记录（包括电话、微信、短信）， 无论客户是否成交仍归原置业顾问；如客户已成交且原置业顾问在客户离 场后首付齐前发现，提供上述资料的归属为首访置业顾问；超过72小时或 者首付后发现的，客户归复访接待置业顾问。如客户来访时并未指定某置业顾问接待，但在后几次来访中遇到了 相识的置业顾问，仍由首次接待置业顾问负责该客户。如发生客户投诉的， 经案场经理确认情况属实后可更换置业顾问，客户相应的归属转为接手置 业顾问。如发生恶意抢单、截单的情况，一经核实罚没其佣金归原有置业 顾问，情节恶劣的予以开除，扣罚所有房源佣金。家庭成员分别来看房，在后

10、续过程中发现的，以首次接待并登记的 置业顾问为准，如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，成 交后发现的，按照72小时制度执行。置业顾问接待一组客户为多人时，以直系为单位，非直系接待多人 时，以案场登记客户电话为准，遵循案场首访制。老带新客户界定：a、新客户自己到访售楼处，如明示需要哪位置业 顾问，视为该置业顾问的客户，如当天未明示的视为新客户，按照轮排制 度接待。b、老客户带新客户一起到访，视为原置业顾问客户。C、已离职 置业顾问的老业主，老带新视为移交后置业顾问的客户。置业顾问对所属客户必须有计划追踪，定期联系，48小时内必须回 访，并对追踪情况进行后续联系的记录，如超过3天未进行

11、客户跟踪联系 的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明置业顾问 接待外，置业顾问保护期为3+7+7+7循环，首访3天，首访后联系当日+7 天（仅限有效沟通，温馨提示、未接电话，视为无效）置业顾问因故调离项目或离职的，做好客户资料的书面移交工作， 原则上由案场经理进行分配，兼顾到客户最大程度上不流失。案场置业顾问如出现挂单情况，经调查核实确认后，立即予以开除 处理。恶意抢单情况，明知客户有置业顾问接待过还当新访接待的；客户 改头换姓并更换电话号码在另外置业顾问处成交的；私下采用返点、做老 带新等形式切单的。以上情况一经查实扣除全部佣金，视情节严重予以开 除。置业顾问约访撞客,则客

12、户找谁算谁,如果客户提到两名置业顾问， 则看约访时间，谁时间更早算谁。顺访与约访撞客，客服询问客户，是否有约的置业顾问，如客户说没有，按照顺访进行一接接待(以第一接待登记为主)接电原则(1)严禁电话漏接，使用普通话接听，全过程语言礼貌，得体响应客 户的问题。(2)禁止使用热线电话打私人电话。(3)接电时要保证周边环境安静。(4)按照现场制度轮序进行接听。(5)不得中断沟通，如果必要中断沟通或者将电话转接给其他同事, 需先表示歉意并说明中断原因。(6)在电话结束前，不得对来电发表任何评论。标准动作(1)电话响铃20秒内(响铃三声)接听。(2)标准问候：礼貌问候+案场名称。例：您好，XX项目(标准

13、案名)。（3）主动询问客户资料（姓名、电话或确认来电手机尾号）。（4）主动询问客户的购房需求（如户型、面积、价格）。（5） 了解客户得知项目的信息渠道。（6）邀请参观并告知详细的案场位置。（7）全程语言礼貌，并恰当响应客户的问题，不中断客户谈话。（8）近结束时，主动询问客户还有什么需要了解。（9）感谢客户致电，客户挂断后方能挂断电话。例：感谢您对XX项 目（标准案名）的关注，我们会等候您的光临，再见。（10）电话挂断后，及时、详细、如实填写来电登记表，并录入融客+ 系统。（11）来电者指定接听对象时，用手捂住话筒呼叫该同事；若该同事 不便接听时，需向客户解释原因，询问事项，记录电话，立即告知该

14、同事 并要求其回电。例：“他走开了，有什么可以帮到您呢？”或“是否方便 留下您的电话，稍后*为您回电”。（12）客诉电话：良好的服务态度，耐心倾听，耐心解释，若问题还 未解决，先表示歉意，然后立刻请示主管或留下电话号码，告知定时内给 予答复。来访客户管理要求为加强销售案场客户资源管理，充分利用客户管理系统，进一步推动 案场信息化，助力一线业务开展及销售大数据分析，从而为销售决策提供 依据，制定本管理要求。一、录入内容L客户到访后置业顾问必须录入来访客户基础信息， 强控录入字段包括：【首访客户必填22项】1.姓名2.手机号3.渠 道4.认知途径5.客户等级6.性别7.从事行业8.婚姻状态9.教育

15、 程度10.家庭结构IL家庭年收入12.居住区域13.工作区域14. 年龄阶段15.购房用途16.购房关注点17.意向产品18.意向单价 19.意向总价20.意向户型21.意向面积段22.客户抗性。客户等级说明：二、录入要求L当日到访客户需当天录入完成。2.首访客户信息录 入完成率达100沆3.录入信息准确、并依据客户实际情况随时更新。三、录入跟进L来访客户接待完毕后，当天必需给客户发送标准化问 候短信/微信，并留存相关记录以备检查；2.在客户认购后，要求认购 当天完善客户的基础信息。【认购客户必填22项+购房信息】首访客户必 填22项。销售经理每天检查项目客户录入的完整度、准确性。到访接待接

16、访原则(1)案场接待采取轮流制，销售自约客户除外，老客户复访不纳入轮 次。(2)接待台不可空岗，轮岗销售需提前去接待台等待。(3)销售人员具有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处, 而预约销售不能接待，其他销售人员应帮助接待，并设法促成交易或帮助 办理其他手续。(4)保持姿态端正，不得大声喧哗、打闹、斜倚沙盘、抽烟、跷二郎 腿、埋头看手机等。(5)不得出现接打手机等中断沟通情况，如遇确认房 源或其他重要事宜，要礼貌告知客户并道歉。(5)对客户的提问必须能够解答并始终详细耐心。如无法回答，销售 要主动寻求其他同事帮助，给客户及时解答。规范用语：“您所提出的这 个问题我需进一步了解后才能答

17、复您，我将在XX日前回复您，您看行 吗？ ”。(6) (7)全程若换人接待，接替销售需要清楚了解服务进展和客户 简单情况。(7) (8)严禁私下交易：帮忙找熟人找关系/团购/抵扣房等， 返还回扣，或者介绍其他开发商房子等。(9)严禁不当销售承诺。标准动作来访接待(1)客户进入营销中心，轮岗销售/预约销售3分钟内接待。若 超过3分钟，需向客户表示歉意。(2)若预约销售不能接待，应和客户提前联系，并安排好同事代为接 待，说明并道歉。例：您好，我同事让我代为接待。初步沟通(1)自我介绍并递送名片，并寒暄关怀。例：您从哪里过来？(2)介绍看房流程。（3）介绍融创品牌、全国布局、臻心生活服务、“华北区归

18、心服务体 系”等。（4）配合销售道具介绍区位及项目沙盘。对所提到的区位、规范、楼 宇户型等信息，必须在区位图、沙盘、楼书、样板间等销售道具上用激光 笔加以指示。不得只进行口头表述，而不使用道具。（5）细致讲解项目自身情况。包括：项目规模、总体规划、在售区域、 小区内交通组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付标准、 交付时间等项目卖点。（6）细致讲解项目周边情况。包括：项目地理位置、周边交通配套、 周边商业配套、周边市政配套、未来片区规划等。（7）熟知竞品情况，恰当比对优劣势，不可一味贬低。（8）主动带看臻心公告，并提及不利因素、红线内外标识，对项 目的介绍比较全面，中肯。若客户提出

19、问题，销售人员应予以回应，不应 隐藏或闪躲回答。例：小区周边有排污口，如果您住在附近对您生活有什 么影响，融创会采取什么措施降低不利因素对您造成的影响，必须讲解规 范用语：“融创地产作为一家有责任的开发企业，我们的销售必须做到规 范和诚信，为了保证您充分了解楼盘信息，我们特地将项目的红线内外 不利因素、五证等信息公开展示。请看,O参观示范区（1）主动邀请并陪同参观样板间和示范区。若不能陪同，需主动解释 和道歉，寻求其他同事帮助带看。（2）若有安全隐患，销售需进行温馨提示。例：楼体外围正在施工, 提示佩戴安全帽。参观样板间（1）主动邀请并陪同参观样板间。若不能陪同，需主动解释和道歉, 寻求其他同

20、事帮助带看。（2）如果现场没有样板间（在装修，整改，调整布置，已出售关闭）， 销售人员向客户说明样板间不能开放原因，并告知样板间什么时候开放并 邀请开放时再来参观，不得简单拒绝客户参观样板间的要求。（3）主动提醒客户关注“交付标准”或主动讲解哪些是交付有的，哪 些是没有的。毛坯：在参观过程中主动说明或回应客户询问；精装： 对客户询问的设施，明确说明是否为交付标准并提示。（4）借助样板间道具进行讲解（如门禁呼叫、厨房设施等），并说明 入住以后如何使用这些设施。（5）介绍户型设计亮点，如设计、品牌选择、功能亮点、工艺工法、 材质亮点。洽谈区交流（1）主动询问客户看过体验馆和示范区的感受和意见。（2

21、）主动询问客户购房的兴趣/意愿及原因。例：有没有看中的户 型，楼层，单元等。（3）询问客户购房需求（面积、户型、预算等），并提出合适的房源 并有针对性的讲解各类房屋的优势，并引导客户感受未来生活入住。例： 结合小孩的幼儿教育、老年活动、融创物业服务等给客户描述入住生活。(4)根据客户感兴趣的单元、户型楼层，提供相应的楼书资料，户型图。(5)主动询问预期价位、购买资格、付款能力等与购买力、购买行为 相关的问题。(6)主动为客户计算房源价格。若客户要求在户型单页上写明优惠信 息、购房政策等具时效性的信息,在边上备注写明限当日并签署当日日期。(7)分析不同付款方式的优缺点。(8)从客户的实际情况出发

22、，帮助客户分析哪种付款方式对客户有利。(9)清晰回应客户对购房打折相关疑问。清晰讲解优惠政策，无不当 承诺。(10)详细介绍融创物业的服务特点、宗旨或积极回应客户对物业的 疑问。(H)主动介绍老带新政策及幸福通注册、归心生活和融创会等。(12)必要的适时赞美。例：您穿得好有品味。您的发型很漂亮。您 的气质很好，像明星一样。您的孩子很可爱。您的夫人很有内涵/漂亮/ 气质。您的丈夫很体贴。您的皮肤真好。您的事业很成功。(13)当客户表示还要再看看，销售人员要主动询问不满意原因，并 且通过项目对比，讲解卖点引导客户发现项目优势。不得变脸，服务不热 情，甩客。(14)当客户表示现在看的房子不适合时，销

23、售人员应热情服务，积 极应对，引导客户发现房屋优势。不得爱搭不理、解答不积极。离开案场（I）销售接待完毕需将户型图、价格计算表、名片，楼书等资料装订在一起或放进一个袋子里递送给客户。（2）送别过程中主动道别并且主动邀请客户再来销售中心参观。（3）主动送客户到销售中心门口并关怀。如需接待其他客户，不能送 别客户到销售中心门口，应向客户说明并致歉。例：我帮您拎资料袋送您 下，您小心台阶，温差变化注意身体等。（4）客户离开案场时，销售要表 示有什么事情可以随时打电话咨询。规范用语：“再次感谢您今天的来访！ 本楼盘的详细资料已经装好了，您可以带回家阅读。如有不清楚的地方， 请拨打我名片上的电话,随时欢

24、迎您与我联系,非常期待与您的下次见面! ”（4）将客户信息录入到访客户接访表中（首访录入22项，详见来 访客户管理要求）。跟踪联系（1）在访问结束的三天内（不含当天）销 售应对客户进行回访（可以以电话、微信、短信 形式回访）。（2） 当客户提出价格要求时，销售应对恰当，不生硬拒绝，也不做不当承诺。（3）销售要主动邀请再次到访销售案场，并确认到达时间，表示会等待客 户光临。（4）回访过程要关注客户感受，不是简单发送短信或者微信，用 语礼貌，态度热情。8.3接待注意事项8.3.1 （1）当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到 访，下一位值班销售人员应立即补位。（2）客户进门，物业

25、人员立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好， 欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客 人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩 耍、做夸张动作。接待前台（1）保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前 台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。（2）接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。（3）销售资料需摆放在销售台的一侧。（4）前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。（5）销售人员必须保持正确的坐姿，不

26、得随意走动聊天，不得在销售 前台做任何不雅的动作。（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉、玩游戏、 看电视剧等。（7）各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说（三分钟为限）。（8）各销售人员有责任将有关资料按要求归整,不可将公司有关文件 随意摆放，特别是内部保密文件。洽谈区（1）接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户先坐并礼貌询问客户需求, 再做介绍，语言要婉转。（2）引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与 客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠 椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双 腿自然平放并拢，不得跷

27、二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视 对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西 望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。（3）当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理 干净。样板间（1）随时保持样板房干净、整洁、明亮，进入样板房穿鞋套，实体楼 项目必须穿鞋套。（2）尽量保持样板房处于通风状态。（3）爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。（4）任何人不得在样板房内休息。（5）未经许可，不得带无关人士进入样板房。（6）未经许可，样板房内禁止拍照、摄像。（7）不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观。闲暇时工作内容（1）客户路过展点时主

28、动上前递送项目宣传页，并制定极突出项目卖 点的短说辞吸引路过人员了解项目。（2）没有物业人员所在的展点要经常巡查展点,物品归位,保持整洁, 严格遵守商场各项规定。及时接待客户进入展位区域时，空闲业务员立即上前接待，询问客户 需求，留下客户电话/微信。项目信息介绍（I）接待时如果展示道具有辅助灯光效果的，需保持接待过程中灯光常壳。（2）按展示的道具依次介绍项目信息（包括但不限于开发商品牌、区 位、项目、景观、产品类别、物业等）。（3）主动引导客户至不利因素区域进行讲解介绍。洽谈（1）先为客户递上瓶装水（如有）。（2）尽量邀请客户前往售楼处了解项目详情，并陪同客户回售楼处。（3）详尽了解客户基础信

29、息及购房需求,为客户匹配产品做详细介绍。（4）价格释放口径统一，不做不恰当承诺。（5）涉及竞品要详细了解，当客户提及时做出合理分析,不诋毁竞品。（6）若客户要求在户型单页上写明优惠信息、购房政策等具时效性的 信息，在边上备注写明限当日并签署当日日期。送宾（1）主动提供户型图、楼书等项目资料。（2）送客户至展厅外，目送客户离开。标准用语：“再见，欢迎您随 时再过来参观”。（3）客户信息登记： 追踪短信/微信送宾后5分钟之内发送至 客户手机。按了解到的实际客户情况完善客户VIP登记表信息。前 台查询，确保客户状态已更新为“到访”。以下礼仪将为您在恰谈客户中展示个人魅力，展现销售力，为您的成 交助力

30、。礼貌用语您好/您贵姓/请问怎么称呼/请坐/请稍等/请出示证件/请登 记/请简要介绍情况/对不起，打扰一下/请讲/请谅解/请不要着急/请跟我 来/不客气/很抱歉/没关系/请您排队等候/我理解您的心情/请让我看 一下您的资料，这对于办理本项业务很有帮助/请您放心/希望您能满 意/欢迎监督我们的工作/如果方便请留下您的联系电话和地址/请 重复一遍/请记录/请提意见/请您多包涵/谢谢您的合作/感谢您 提的宝贵建议/您询问的事项我们正在办理之中，很快就会有结果/您 有什么问题请尽管问/为您服务是我们应该做的/欢迎您再来/很抱 歉，让您久等了TlO. 2名片礼仪(1)递送名片时应将名片正面面向对方，双手

31、奉上，眼睛注视对方, 面带微笑，同时大方的说：“先生/女士，您好！我姓X,这是我的名片， 请多关照！ ”。(2)接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅 读名片的过程，记住对方基本信息，应说：“XX先生/女士，很高兴认 识您！ ”。(3)接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的 塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋 里。(4)交换名片的顺序，当与多人交换名片时,应依照职位的高低顺序， 或是由近及远，依次进行。工作礼仪 WORK ETIQUETTE42握手礼仪(1)伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。(2)握手时间一

32、般在2、3秒或4、5秒之间为宜。(3)握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面 带微笑。同女性客户握手，一般不要先伸手。10.4介绍礼仪介绍有先后顺 序之分，遵循“尊者先知”的原则：把身份低的介绍给身份高的、把年纪 轻的介绍给年纪大的、把男士介绍给女士。沟通礼仪(1)在和客户沟通交流的过程中应该做到：客人说话时，耐心倾听客 人的想法并仔细记录客户的要求;在表达的过程中，注意礼貌用语的运用。(2)在与客户存在分歧时，切忌与客户争吵。对于不肯定的问题不能 轻易许诺，需表示会及时答复，切忌随意许诺客户，以免引起误解和纠纷。标准要求(1)新入职置业顾问需由销售经理进行岗前培训并考核，考

33、核合格后 方可上岗。(2)置业顾问需严格按照“百问百答”及销售说辞内容对客户进行讲 解及回复，严禁置业顾问随意承诺。(3)签约服务客户签约认购合同当天以微信/短信形式推送感谢 信。客户签约认购当日或次日推送购房资料准备，办理手续告知等相关 事宜。首付款发票、贷款发票，合同等资料可领取3日内通知可领取时 间。在客户全部购房手续办理完成后当天推送办结告知等相关事宜。（4）日常维系（需要留存微信/短信，以备区域或城市抽查）业 主生日当天，置业顾问推送生日祝福。国家法定节假日，置业顾问必须 推送节假日祝福，其他节假日（选做）。每月分批次由置业顾问对业主 进行活动100%一对一邀约。每月置业顾问要100

34、% 一对一进行一次工程 进度信息推送。关怀信息：每月置业顾问要100% 一对一进行至少两次 关怀信息的发送，留存微信/短信记录（包括活动通知、楼盘进度信息告 知、重大天气通知、车辆限号通知等信息）。（5）置业顾问调动或离职时，需主动递交客户台账及重点客户维护台 账并致电客户通知服务人员变更，并为客户留下新置业顾问联系方式，同 时新置业顾问接收台账后需致电转接客户表达问候；离职单及客户台账需 项目营销负责人签字，未经签署擅自离岗视同旷工。客户交接服务标准销售人员离职或者调离岗位时，销售经理安排其他销售人员接管，接 管的销售人员应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知 客户人事变动，后

35、续将由自己与客户进行联系、沟通。对接人尝试多种方 式后联系不上业主，需上报销售经理进行报备。置业顾问薪酬方案薪酬理念及构成：1、我们确信提供有竞争力的薪酬是值得和必要的,通过构建全面的薪酬体系，以激发 置业顾问的潜能，吸引更多的销售人才。我们的付薪理念是结果导向，以绩效和能力作为定薪的重要依据，薪酬调 整可上可下，通过不设天花板的薪酬激励充分激发员工的价值和潜能。我们将提倡公平竞争的工作氛围，重点奖励有突出业绩的优秀员工。2、薪酬类型薪酬类型分为底薪+提成+过程现金奖励3、薪酬构成仝而薪酬Till浜壬Il非物质激4、薪酬方案为加强销售人员的及时激励,使激励与业绩导向挂钩，推动业绩达成；同时进一

36、步规范销售体系的薪酬管理，特制薪酬方案如下：收入构成：固薪+福利+佣金,底薪按12个月计发;A、固薪标准：3000元/月B、福利标准：油补500元/月，饭补500元/月U佣金标准：销售佣金计算方法置业顾问佣金点数及分配（税前）：销售佣金=回款额X佣金点数置业顾问佣金点数=项目标准佣金点数X业绩排名系数X成交类型系数项目标准佣金点数：3.5%0另设过程现金奖励,根据当月情况，促进成交，加设现金奖：完成项目月度指,销冠奖励2000元，销亚奖励1000元，顶底房源去化、特殊户型去化等；销售成交途径系数：成交途径置业顾问正常房源销售自约/顺访100%中介成交50%老带新80%工抵房源IOOo元/套置业顾问业绩排名系数：按照（月度回款额进行排名）置业顾问团队业绩排名系数排名前50% （包含50%）1.2排名后50% （不包含50%）0.8注：当月新入职的员工不参与业绩排名；5人以下团队默认系数为1;佣金计发时间： 商品房符合销售流程且全额回款后当月计提佣金总额80% ,其余10%作为考核佣金, 实际发放时,可结合奖励方案及项目业务达成等综合考量，如在考核佣金发放前离职 此部分佣金将不予发放。另10%的交房佣金在该套房源交付后当年年底发放。交房佣 金遵循谁跟进、谁提佣的原则,如涉及到成交后客户转交的情况，该部分原则上 发放给后续跟进置业顾问。