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1、,营销中心物业服务方案,火车动力仅是靠车头的带动。,车厢具备自身的动力功能。,“动车型”企业-激活每个员工,2009年火车最高时速380公里,2000年火车最高时速140公里,从火车提速看企业培训,温馨提醒,1、培训前，请在“培训记录”上签到;2、培训前，请将您的手机消音处理；3、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不要交头接耳；请做好笔记。感谢您的支持！,第一部分 工作细节,各岗位服务细节设计：一、客服的服务细节设计二、保洁的服务细节设计三、秩序的服务细节设计,一、客服的服务细节设计,接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按
2、相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。,2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖
3、。,VIP尊贵服务,为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势。,动作标准：,1.问候问询,3.放水杯,2.放杯垫,饮料一定要倒在杯子的三分之二处,.送水时要用左手托住托盘底部,拿杯子时一定不要拿杯口部分,添水的时候一定要和客人留有一定距离,f.换烟缸：f1 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;f2将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。,管家服务：,a 当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在沙 发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后采用蹲资为
4、客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行”,b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况.”（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）,提供优质服务 体现样板效果,售楼处大厅的服务细节设计1.8:008:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；2.8:409:00 家具、花盆、台面等处洁；3.9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。a.地板砖地面除尘及尘推罩使用方法a1
5、.用尘推将地面尘土清除;a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面；a3.将尘推两端沿1处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）；a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。,保洁服务细节设计,b.玻璃门、窗、镜清洁：b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净；b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面；b3.用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉；b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。,休息洽谈区服务细节设计1、8:008:30 区域内所有地面
6、清洁（含沙盘区域）；2、8:309:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法：a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）；a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。,a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁；a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘；a3.每月进行一次打蜡、上光处理。b.打蜡：b1.准备一
7、块毛巾、两块布巾及家具蜡；b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净；b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大，用蜡量以适当覆盖为宜；b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光；b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。,服务于人提高于己创温馨环境做贴心使者,办公区的服务细节设计,1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍 4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门：定时除尘、除污渍,卫生间的服务细节设计,1.进入卫生间前先敲门、报明身份,待确认无人后方可进入工作，
8、并将“暂停服务”警示牌放置于进门处醒目位置。,2.手盆：将全能水以1:20比例稀释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用清水冲净，再用干布将电镀件打亮。,3.地面：保持地面没有水或异物印记，一经发现用墩布或毛巾擦洗清洁。,b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用清水毛巾将全能水残液擦净,a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用静水冲净；,4.座便器清洁：,5.小便池清洁：a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净；b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全能水残液擦净。6.
9、墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。7.卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。7.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。,8.及时添加或更换卫生间内消耗品（卫 生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块），每小时喷洒空气清新剂。,样板间的服务细节设计,1.地面：定时除尘、无异物2.玻璃墙：透明光亮、无水渍、无污迹3.玻璃门：透明光亮、无水渍、无污迹4.电器及五金件：定期除尘，除污渍5.墙面：定期除尘、除污渍6.饰品花瓶：无尘、无污迹、摆放整齐7.桌椅：定期除尘、除污渍8.Logo墙相框：无尘、无污迹9.换鞋凳：定期除尘、除污渍,销售中心境面保养,1、进
10、驻进行全面保洁开荒，开荒后在精保洁的前提下对地面及封面大理石进行打蜡保养。2、每月进行1至2次 境面保养。,园区的服务细节设计,7:008:00 售楼处正门至大门外及两侧所有区域地面、花坛台面、水池台面清洁。8:008:20 停车场区域地面清洁。3.8:209:00 景观大道路面及圆形广场清洁。4.9点以后 草皮灯、垃圾桶、桌椅、绿地杂物等处清洁。（注:水池、落叶等清洁依现场情况而定）。,保洁人员礼仪设计一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，保持清洁
11、，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。4.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和黑色布鞋。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。,二.秩序维护服务1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。5、提供差异性
12、特色服务，如热阳季节及下雨、下雪时为顾客提供打伞服务。,秩序维护员服务细节设计,保安人员的礼仪设计一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。,二，着装 1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子）三
13、，个人卫生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品；3，上班时不能嚼口香糖。四，站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图一，图二）,五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）,六,六，手势 要做到正规，得体
14、，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二）,迎宾岗服务流程及细节1为客户提供开关门服务：a.客户要离开时距门约3米距离时 徐徐开门并用对讲机通知吧台。b.对讲机使用：收到大门岗的通报后回答“收到明白”。c.向客户问好：对来访客户行鞠躬礼、微笑，主动用标准服务 用语向客人问好“您好，欢迎光临！”对离开客户微笑“请走好，欢迎下次光临！”。,2.对来访客户进行简单询问引领服务；有非客户来访时，负责将其带到前台处进行联系，
15、确认后方可进入二楼办公区。3.熟悉简单的业务内容，回答来访客户简单咨询:熟悉掌握售楼处简单的销售内容，能够在没人的情况下回答来访客户的简单咨询。4.（无人或忙时）接听前台来访电话:在销售人员不在的情况下，负责接听来访电话。5.并在台帐上认真记录对进出售楼处物品登记:认真做好台帐记录，并让相关负责人签字确认。,车场门岗的服务细节设计,1.使用标准手势指引车辆进出车场：在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗，对车辆行注目礼并用标准手势指挥其进出。2.指挥车辆进出停车位置：用标准手势指挥车辆按顺序停放车位内。3.台帐记录:负责区域巡视检查，对发现的异常现象及岗上物品交接进行记录,对进出售楼处车辆进行车辆
16、出入登记。,4.为客户提供开关车门服务：跑步上前为客户提供开关车门服务，并向客人主动问好，提示客户将贵重物品随身携带并锁好车门窗；指引客户前往观光车。,5.对讲机的使用:在通报时要用标准普通话,在通报时迎宾岗时要用标准的服务语言“102有贵宾到，请做好迎接准备”。,电瓶车司机：a 每日上岗前将电瓶车清理干净，将电瓶车停放到指定等候载客区；b 客户到来时主动下车，站在电瓶车两侧，指引客户上车“您好，请乘车通往销售中心”c 车辆启动时提醒客户“车辆启动，请坐稳扶好”d 车辆到达停稳后提示客户“前方就是桃源铭销售中心，下车请当心，欢迎再次乘坐”,巡逻岗的服务细节设计,1.该岗保安需每小时按照规定路线
17、对售楼处内外各处进行巡视并用巡更棒打点，且认真填写巡视记录。2.夜间对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。3.关注园区内、外的卫生状况，发现清洁的问题及时通报保洁人员进行清理；负责园区内、外小品、设施的成本保护，发现区域内设施损坏及时上报。4.关注园区示范区域内消防、安全状 况，发现问题及时解决，并立刻上 报领导。5.控制车辆和物品出入，仔细填写 巡视岗值班记录。,6.进行车场区域巡逻：a.妥善处理各类突发事件和应急事故劝阻闲杂人员和捡拾废品等人员进入院内或在门前聚集围坐；b.负责区域巡视检查，对发现的异常现象进行记录；c.如发现异常现象立即用对讲机呼叫其他在岗保安，禁止个人 出面应对。7.在行进过程中，如遇步行客户主动向客户打招呼“您好”并点头示意；如客户在打电话或正与人交谈，点头示意即可。8.如电瓶车从身边驶过，在电瓶车距10米时立正，用标准行车手势指引。,第二部分 物业销售中心项目相关制度,1、客服部门工作制度目录,2、销售部工程人员制度,3、销售部保安人员制度,4、销售部项目经理管理制度,6、开展常规检查，实施扣分制度,第三部分关于提高销售中心现场物业项目管理水平的建议,一、组织员工参观五星级酒店或高端物业项目，融入五星级酒店服务理念及标准,二、委派管理层到高端项目进行实习，提高管理层服务意识和品质意识。,谢 谢！,
