XX投资区物业管理小区精细化管理工作综合考评方案.docx

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1、XXXX投资区物业管理小区精细化管理工作综合考评方案为进一步规范我区物业住宅小区物业管理服务水平，完 善长效管理机制，营造整洁有序、舒适优美的居住环境，根 据XX省物业管理条例（X建房函（2019） 1号）、XX 省城市住宅小区物业服务规范、XX省物业服务企业信用 综合评价办法、XX市物业服务企业及项目经理信用综合 评价实施细则（X建综（2017） 135号）、XX市物业项 目经理信用管理考核工作方案（X建房2019） 56号）等 有关法律法规，特制定本方案。一、指导思想按照公开、公平、公正的原则，通过对我区物业住宅小 区进行标准化、常态化的定期考评，奖惩结合，充分调动物 业服务企业的积极性，

2、推动物业服务整体水平的不断提升， 促进城市文明建设和社会和谐稳定。二、考评对象物业服务企业提供服务的住宅小区。三、组织实施（一）考评组组成由区规划建设与交通运输局委托市物协或第三方机构等 组织实施考评，属地乡镇物管工作人员配合，从省市物业管 理专家库抽取物业管理专家组成考评小组按照检查标准进 行具体考评，并邀请部分企业的项目经理随行监督。（二）考评方式物业服务企业对照考评标准，对提供服务的住宅小区开 展自评自纠。考评组采取不定考评时间、不事先通知、随机抽查的方 式进行考评。（三）考评时间及考评小区数每月随机抽取若干个物业管理小区进行考评，每季度所 有物业住宅小区应全覆盖考评，交房未满半年的住宅

3、小区不 列入考评范围。（四）考评内容分为基础管理、房屋管理与维修养护、保安消防车辆管 理、环境卫生管理、绿化管理和共用设施设备管理六大项考 核内容，另有八个加分项目和九个扣分项，具体内容详见 XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则（附件）。（五）考评分值1、 等级：考评分值实行IOO分制加10分加分，分别设置六个90分以上（含90分）为优秀,评定为五星级小区;89.9-85 分（含 85 分）为良好,评定为四星级小区84.9-80 分（含 80 分）为达标,评定为三星级小区79.9-75 分（含 75 分）为一般,评定为二星级小区74.9-70 分（含 70 分）为及格,评定为一星级小区

4、低于70分为不合格，评定为未达标小区。2、各受检小区按高层住宅物业服务费标准进行划分：1元f月及以下为一类小区,1. 01元tf月T. 60元f月为 二类小区，L 61元f月-L 90元/以月为三类小区,高于 1.91元/Itf月为四类小区。按照公平原则，四类小区最终认 定成绩为实得总分，三类小区最终认定成绩可在实得总分的 前提下加2分，二类小区最终认定成绩可在实得总分的前提 下加4分，一类小区最终认定成绩可在实得总分的前提下加 6分，考评成绩按照最终认定成绩进行排名。3、每个住宅小区的年度考评成绩为整年度考评得分的 平均分值。四、结果运用（一）每季度考评成绩由区规划建设与交通运输局汇总。 考

5、评成绩将作为评先评优、扶持奖励、信用综合评价等的依 据。（二）对季度考评成绩在80分及以上的物业管理小区， 按成绩高低对前3名进行奖励，分别奖励3000元、2000元、 IoOO元。年底进行综合排名，前5名由区规划建设与交通运 输局授予年度物业管理综合考评优秀小区，并分别给予 第一名IOOoo元、第二名7000元、第三名5000元、第四名 3000元、第五名2000元奖励，物业服务企业在次年参加物 业管理招投标时可给予适当加分。（三）对单个小区总分低于80分的物业服务企业，扣除 物业诚信分3分；总分低于75分的物业服务企业，扣除物 业诚信分6分；总分低于70分的物业服务企业，当年及次 年不得参

6、加前期物业管理招投标，不得承接新的物业管理项 目，不得参加评先评优，扣除物业诚信分10分，并进行全 区通报批评，同时在相关媒体进行曝光。并由区规划建设与 交通运输局约谈物业服务企业相关负责人，下发整改通知书 责令限期整改，并定期回访直至整改完毕。且扣分情况按企 业所管理的小区项目进行累加。连续两次年度考评分数低于 70分的且排名在倒数5名的小区，由区规划建设与交通运输 局责成物业服务委托方在90日内重新选聘物业服务企业， 所属企业应按XX省物业管理条例有关规定办理相关移交 和退出手续，同时记入物业服务企业不良信息档案。（四）小区星级评定以小区整年度考评得分的平均分值 为核定依据。物业服务企业管

7、理期间，小区出现重大违规、 重大安全事故、虚假上报、汛期工作防范不到位、相关部门 多次提出整改要求仍拒不整改、被主管部门通报批评的等， 将由区规划建设与交通运输局发文依据实际情况予以减星 或摘牌。物业服务企业对小区规范性管理、行业建设有突出 贡献的等，将由区规划建设与交通运输局发文依据实际情况 予以加星。（六）各乡镇所管辖区域内各物业住宅小区总分的平均 分最低或低于75分的，给予所辖区乡镇进行通报批评，相 关专项评比定档不得评为好的级别，并记入年底绩效考 核。五、其他本方案自印发之日起开始实施。原XXXX投资区物业管 理住宅小区综合考评方案（试行）（X台管建（2020） 230 号）文件同时废

8、止。附件：XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则附件:XXXX投资区物业管理小区精细化管理评分细则项目名称：企业名称：考评专家：小区类别：项目经理及 联系电话：考评得分：序号标准内容规定 分值评分细则（扣分标准）扣分原因说明（重点检查内容与检查方式）考评 分值基础管理30扣分标准重点检查内容与检查方式1、营业执照，服务等级、服务内容、 服务标准，计费方式，收费标准，价 格举报电话等在醒目位置上墙公示2未在醒目位置公示扣2.0,公示内容缺1项扣0.3, 扣完为止L现场查看公示内容、公示位置：2、应急预案：制订停水、停电、防 台、防汛、电梯困人、消防灭火与疏 散、治安事件、公共卫生等各种突发

9、 事件应急处理预案，有年度演练计划 和演练记录2未制订年度应急预案练计划扣0.5,未按照计划实 施每项扣0.2,有演练记录无现场照片扣0.1：以上 分数扣完为止L查看年度应急预案演练计划：2 .围绕年度演练计划检查应急演练实施情况：3 .应急演练现场照片3、每月将公共水费与电费清单及分 摊情况在物业管理区域内醒目位置 公示；公共收益收入及使用情况至少 每季度公布一次，真实有效2公共水电费每月公示0.5;公共收益部分独立建账 1,每季度公布1次收入及使用情况0.5（附公示照 片，无公示照片不得分）1 .提供每月公共水电费测算分摊及每月公示照片：2 .提供公共收益台账、公示照片4.己办理承接查验手

10、续并取得承接 查验备案证明1符合1。不符合01.2012年6月30日以前的项目不要求承接查验备案，直接 送分；2012年7月1日以后的项目要有备案证明，缺失直 接扣分5、与建设单位（或业委会）签订物 业服务合同，合同有效1有合同、补充协议、备案证明，合同到期未重 签的后有公示证明，符合不符合。1.要求提供物业服务合同和合同备案证明，重点查阅服务等 级、收费标准、合同有效期、人员配置标准等内容及备案 情况6、建立24小时值班制度，设立服务 电话，有完整的求助、建议、问询、 投诉、报修、回访记录2无服务处24小时值班制度扣0.3,无前台记录- 业主来电来访登记表扣05无客户投诉处理制 度扣和投诉处

11、理记录各扣0.3,无回访制度和回 访记录各扣03未设立服务电话扣0.5;表单填 写不完整每份扣0.1、无客户回访情况统计表, 扣0.21 .提供服务处/管理处24小时值班制度，制度应与服务等级 和收费标准相对应；特别是前台接待时间外的书面内容：2 .业主来电来访（投诉、反映）登记表：3 .顾客投诉/处理登记表；4 .回访记录（有业主签字）与回访统计表7、按要求做好社区文化活动，有计 划、有记录，能提供照片2无年度计划扣05有计划无活动扣0.5,有活动 无方案、或无记录、或无现场照片各扣02以 上分数扣完为止1.查看社区活动记录、现场照片等8、按照服务标准做好业主满意度调 查,每年至少做1次，数

12、据真实有效, 对合理建议及时整改。二级服务标准业主满意率不低于 70%;四级服务标准业主满意率不低 于75%;五级服务标准满意率不低于 80%2调查问卷回收率不达标不得分；无测评活动实 施方案扣0.4,无开展测评通知扣0.2,无相关数 据统计分析扣0.2,无意见或建议汇总表扣0.2, 无存在问题整改提升方案扣0.4,整改结束后无 专项回访记录每起扣0.2;满意率不达标酌情扣 0.1-0.5L根据服务等级标准：以项目已入住户数为标准：三级服务 标准问卷回收率不低于住户总数的60%、四级标准回收率 不低于80%、五级标准I可收率不低90%,且满意率符合要求； 2.要求提供上一年度业主满意度调查表：

13、3.调查结果有统计分析、整改、回访记录9、建立健全各项管理制度、各岗位 工作标准，并制定具体落实措施和 考核办法2有各工作程序、质量保证制度、收费管理办法、 岗位考核标准、培训制度等：制度、工作标准 建立健全，每发现一处不完整不规范扣0.2,未 制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣 0.51 .质量保证制度：服务品质管理制度，服务品质日常检查制 度等；2 .岗位考核制度：各岗位绩效考核制度、奖惩制度、考核记 录等；3 .培训计划实施：年度培训计划、培训记录、培训教案、培 训考核等：4 .品质保证措施：如周检查、月检查、日常品质检查：各种 主要设备运行记录、巡查记录、维护保养记录等10、

14、物业服务企业的专业技术人员持 证上岗，证书有效；建立员工花名册, 员工统一着装2消控证至少2本，每60部电梯至少1个安全 管理员，有相应数量的电工证，二次供水管理 人员有健康证，每发现1人无上岗证书扣05;着装符合0.5,不符合O1.提供员工花名册，检查工程维修人员上岗证，水电维修人 员除高压证以外均要求提供带IC芯片的电工操作证；电梯 安全管理员证、二次供水管理人员健康证、消控证等11、房屋及共用设施设备档案齐全, 分类成册，管理完善，查阅方便2有设备台账，有总平图，地下管网图，有房屋 数量、种类、用途等，有房屋及共用设施设备 大中修记录，每发现一处不齐全或不完善扣0.21.提供档案总目录或

15、分类目录，及相关借阅记录表单；提供 规划总平面图、施工图及竣工图、地下管网竣工图；12、建立住户用户档案，房屋及配套 设施权属清册，查阅方便2有完整的业主档案，房屋及配套设施权属清 册，档案存放规范，目录清楚，每发现一处不 合格扣0.2抽查住用户档案一户一档完善情况：2. 2.提供建设单位签章的房屋及其配套设施权属清册13、房屋使用手册、装饰装修管理制 度及业主管理规约（临时）等各项公 众制度完善2完善2.0,基本完善L0,不完善01.现场核对检查14、业主办理装修有提前申请和审 核，有装修管理协议，并告知装修禁 止行为和注意事项，有巡查记录，违 章装修有及时制止和上报，有记录2-处不符扣0.

16、51 .业主装修申报表：2 .有装修巡查记录：3 .有业主装修告知表：4 .有装修竣工验收表；5 .违章装修及时劝阻或制止并在12小时内及时上报，整个 过程有书面记录可查15、有“四害消杀计划和记录，有 相应的防护措施和提示1按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣 0.5L要求提供年度“四害消杀计划、消杀通知、消杀记录与现 场照片等；2.药品领用、回收记录16、绿化消杀有计划和记录，有相应 的防护措施和提示1按计划实施，能提供相应照片，一项不符合扣0.51 .要求提供年度绿化消杀计划、消杀通知、消杀记录与现 场照片等；2 .药品领用、回收记录17、建立并落实便民维修服务承诺 制，零修急修及时

17、率100%,返修率不 高于1%,有回访记录2建立并落实1。建立未落实扣0.5,未建立扣 1.0；及时率符合0.5,每降低一个百分点扣0.1； 返修率符合03不符合0；回访记录完整0.2, 不完整或无记录0要求提供便民维修服务承诺制度,便民服务公示（含无偿便 民服务项目和有偿便民服务项目）：要求提供报修单（派工单）及报修汇总表，对及时率、返 修率进行核查二房屋管理与维修养护12扣分标准重点检查内容与检查方式1,主出入口设有小区平面示意图，主 要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单 元、户号每缺一个扣0l1.现场查看2、无违反规

18、划私搭乱建，无擅改变 房屋用途现象2符合2。每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋 使用用途扣1.01 .现场查看；2 .抽检若干音已装修完毕的装修档案3、房屋外墙面砖、涂料等装饰料无 脱落、无污迹2符合2。每发现一处不完好、不整洁、脱落、 污损扣0.21.检查外墙面砖、涂料完好情况4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规 定设置，无安全隐患或破损2符合2.0,未按规定设置0；按规定设置，但不 整齐或有破损每处扣0l,有安全隐患每处扣0.51 .检查店面招牌安装是否统一；2 .外观有无破损，是否存在安全隐患5、房屋装饰装修符合规定，未发生 危及房屋结构安全及拆改管线和损 害他人利益的现象2符合2.0,每发现

19、一处不符合扣0.51.现场查看6、有精神文明宣传专栏；在显著位 置宣传主题公益广告,广告内容无破 损2一处不符扣0.5L现场查看-保安、消防、车辆管理12扣分标准重点检查内容与检查方式1、实行24小时值班制度，对外来人 员有盘查,有值班记录和来访人员登 记，记录有效1每发现一处不符合扣021 .是否建立秩序维护24小时值班制度；2 .小区来访人员进出登记表；3 .查看值班记录2.实行安全巡逻制度，有巡查记录， 记录有效2每发现一处不符合扣LOL主要查交接班记录（交接班记录表）：2.巡逻记录（现场巡视签到表、电子巡更记录）3、危及人身安全处有明显标识和具 体的防范措施1符合1。不符合OL屋面、露

20、台、窗台、室外儿童娱乐场所、建身器材场所、 化粪池等安全警示标识是否设置4、机动车车辆管理制度完善，停放 有序，机动车停车场有上墙的管理制 度，外来车辆进出有登记3制度完善0.5,有上墙0.5；每发现一台车辆乱 停乱放扣0.5,出入无记录扣11.现场查看5、非机动车停放有序、规范，符合 消防要求，车场管理制度完善，有上墙1制度完善0.5,有上墙0.5;每发现一台车辆乱停乱放扣0.2L现场查看6、消防通道畅通，无堵塞，消防通 道有明显警示标志2发现一处不合规定扣051 .检查消防通道警示标志；2 .检查消防通道畅通情况：3 .楼梯转台无杂物7、电动自行车专项管理，设置智能 充电设备、设置消防设施

21、2建立管理制度1.0.完善充电设备05完善消防 设施05每发现一处规定不符合扣0.5,停车场 设置简易消防喷淋系统和智能充电系统可另 加2.0L是否设置电动自行车智能充电桩；2.充电位置是否配置消防灭火设施四环境卫生管理16扣分标准重点检查内容与检查方式1、设立生活垃圾分类投放点，配备 相应分类容器、指引牌.、宣传等，定 点分类投放，无随意乱堆放生活垃圾 和明显卫生死角2每发现一处不符合扣LO1.现场查看2.清洁卫生实行责任制，有专职的清 洁人员和明确的责任范围，实行标准 化保洁2未实行责任制的扣L0,无专职清洁人员和责任 范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.51.现场查看3、垃圾收集点设

22、置在小区红线区域 内，垃圾日产日清，定期进行卫生消 毒灭杀1垃圾收集点设置在小区红线区域内，未达到扣 0.4分，未达到垃圾日产日清的扣0.3,未定期 进行卫生消毒灭杀扣0.31.现场查看4、公共区域无蚊子、苍蝇、老鼠、 白蚊等害虫滋生源；及时清理雨、污 水井和化粪池，无堵塞、外溢2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看5、小区内道路等共用场地保持干净 整洁2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21.现场查看6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、 乱画，无擅自占用和堆放杂物现象； 楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持 洁净2符合2.0,每发现一处不符合扣0.2L楼梯、扶拦、天台、窗户玻璃等卫生情

23、况2.楼梯通道堆放杂物情况7、商业网点管理有序，符合卫生标 准：无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱 画现象2符合2.0,每发现一处不符合扣0.21 .主要检查小广告（牛皮廨）情况2 .有无占道经营行为8、设置可回收物、大件垃圾、有害 垃圾、建筑垃圾固定暂存点，与收运 企业签订收运协议，采用专业收运 垃圾车、密团运输且无滴洒漏现象， 无混装生活垃圾2符合2.0,不符合每项扣0.5,扣完为止1.现场查看9、排放油烟、噪音等符合国家环保 标准，外墙无污染1每发现一处不符合扣051.现场查看五绿化管理5扣分标准重点检查内容与检查方式1、绿地无改变使用用途和破坏、践 踏、占用现象2符合2.0,基本符合1.0,

24、不符合01.现场查看2、花草树木长势良好，修剪整齐美 观，无病虫害，无折损现象，无斑秃2长势不好扣l0,其它每发现一处不符合扣0. 5 分1.现场查看3、绿地保持干净整洁1每发现一处不符合扣05L现场查看六共用设施设备管理25扣分标准重点检查内容与检查方式1、共用配套设施完好，无随意改变 用途2建立设备台账和清册，每发现一处不符合扣0.5L消防主机故障情况、屋面消防栓、楼层喷淋系统未端泄 水情况2,共用设施设备运行、使用及维修、 维护按规定要求有记录，无事故隐 患,专业技术人员和维护人员严格遵 守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.5, 遵守操作规程0.6,每发现一

25、处不符合扣0.2,遵 守保养规范0.4,每发现一处不符合扣0.1L查看设备运行、保养记录2 .查看顶层消火栓是否有水，楼层喷淋系统未端泄水情况3 .发电机每月试运行2次，试运行记录4 .消防主机显示火警、故障等情况3、室外共用管线统一入地或入公共 管道，无架空管线，无碍观瞻2发现一处不符合扣051.现场查看4、雨、污水井等排水、排污管道通 畅，无堵塞外溢现象2发现一处堵塞或外溢扣0.5L现场查看5、道路通畅，路面平整；井盖无缺 损、无丢失，路面井盖不影响车辆和 行人通行2通畅平整1。发现一处不通畅、不平整、积水 扣0.2：发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井盖 不影响通行0.4,发现一处不符合扣

26、0.21.现场查看6、供水设备运行正常，无异响；设 施完好、无渗漏、无污染；水箱盖有 上锁；水质符合卫生标准；每季度二 次供水有清洗消毒记录,每半年有水 质合格报告，供管水人员持有有效健 康合格证明；制定停水及事故处理方 案3设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染 1,发现一处不符合扣0.5；有消毒记录0.5；供 管水人员持有效健康证05无健康证0；持有 相应有效的水质检测报告，并水质符合卫生标 准0.5,未持有或不符合卫生标准0 （无二次供 水的小区”消毒记录、供管水人员健康证及水 质检测报告”这三项自动视为全得，为1. 5）； 有处理方案0.5L抽查本年度二次供水清洗、消毒记录、水质送检报

27、告（频 次小于3个月/次）；2 .保障防护措施（水箱盖上锁、透气口防护罩、挡鼠板等）；3 .规章制度、清洗、消毒流程图、停水/水质污染应急处理 预案是否上墙7、发电机运行正常，布线及蓄电池 设置规范；设置独立供油箱和灭火沙 池；设置安全警示；运行保养记录完 整3发电机运行正常L0,布线不得裸露、蓄电池设 置规范，设置独立供油箱，设置灭火沙池，输 油管线套防护管未发生漏油现象，按时保养记 录完整，以上每发现一处不符扣0.51 .制度、规程上墙情况；2 .发电机每月2次试运行，每次不低于10分钟，查记录；3 .查巡查记录、保养记录8、取得电梯合格证，电梯一梯一档, 电梯安全管理员持证上岗，按规定或

28、 约定时间运行，安全设施齐全，无安 全隐患及事故,轿厢、井道保持清洁: 电梯机房通风、照明良好；制定出现 故障后的应急处理方案;运行保养记 录完整，如实对电梯故障进行登记, 并及时报修5未取得合格证的扣5。未配备安全管理员，未 建立一机一档，紧急对讲设施不能正常使用 的，扣1.0：其它不符合项目，每项扣0.5,扣 完为止1 .五方通话或电梯安全物联网终端是否正常；2 .年检报告、一梯一档情况：3 .制度上墙，电梯安全管理员证；4 .维保记录是否及时归档：5 .井道、底坑情况L安置房或老旧（使用10年以上）小区，屋面消防栓无水 或楼层喷淋系统未端泄水无水，属严重安全隐患，扣4.0： 2.新建小区

29、（商品房）屋面消防栓系统或楼层喷淋系统未 端泄水无水，除扣本条4.0以外，追扣第六项第2条2.0查看表彰文件查看主管部门出具的业委会备案证明本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据查看相应佐证材料本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据9、消防设施设备完好，可随时启用： 末端试水能正常放水，管道压力正 常；值班人员持证上岗，熟练操作4发现一处不符合扣1.0合计100七加分项目151、受到各行政主管部门及其他相关 部门表彰通报的3每项加1.0,封顶3.0,不符合02、有成立业主委员会并按时换届的1符合1.0,不符合03、积极配合村、镇、业委会做小区 改造提升的1每一项目加

30、0.54、积极申报或参评示范项目等、ISO 体系认证、获得专利、著作权等4每项加1.0,封顶4.0,不符合05、有创新有特色的物业服务内容的1符合1.0,不符合0八6、有投保电梯安全责任保险的1符合1.0,不符合0查看相应佐证材料7.有推动开展智慧安防小区建设的1符合1。不符合0查看相应佐证材料8、有成立“红色业委会”、调解委员 会、兼合式党支部的3每项加1.0查看相应佐证材料扣分项目20L积极配合部门领办小区一篮子 项目3配合并推动各部门开展“一篮子项目，被投 诉的每次扣L0,扣完为止本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据2.装修管控不力，导致业主投诉频 发，影响恶劣的3未采取

31、有效措施制止业主违规装修行为扣3.0被查实物业从业人员收取业主好处费纵容违规装修的，额 外扣5.03.业主反映实质性问题未及时反馈 解决，被投诉的1未及时受理业主投诉反映问题，被业主投诉不作为扣1.0本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据4.经查证属实的企业不良行为逾期 未整改的2业主投诉举报因物业服务企业原因导致业主 利益受损的扣2.0本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据5.公共收益未按要求收取的1收益超30%的扣1,并按要求退还收益本项以主管部门提报意见为依据6.未按规定及时申报、变更企业信 息、项目信息、经理信息，未按规定 及时报送物业统计报表或其他相关 资料的1不符合要求扣1.0本项以主管部门提报意见为依据7.存在安全隐患逾期未整改的2存在隐患未有报告、整改措施或情况说明的扣2.0本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据8.发现企业变相收买业委会成员属 实的2业主投诉举报物业服务企业向业委会输送利 益或企业与业委会勾结属实的本项以主管部门、乡镇物管站提报意见为依据9.上级通知、要求、布置的各工作未 落实的5不重视、未实施或落实不到位的本项以主管部门、乡镇物管站及相关部门提报意见为依 据