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1、,目前的服务工作处在哪个状态?,fire,疲于奔命型,救火队型,漫无目的型,目前表现出来的问题：1、服务规范方面的问题2、硬件设施方面的问题3、客户体验方面的问题4、投诉求决事项5、服务考核结果,仔细考虑服务管理与最终结果的因果关系,服务工作的方向 考核指标 业务效率 客户投诉 价值贡献业务结构社会效应,回答问题的目的?分析问题的前提?处理问题的层次?,如何理解服务价值？,务虚部分,务实部分,务虚部分:,1、组织架构,2、上报材料,3、业务调研,4、工作分析,网点负责人、责任明确,季度简报、纪要、检查通报,业务部门组织,服务分析会、投诉处理会,5、操作流程,日常管理、检查监督、应急处置,务实部
2、分:,1、业务操作,2、检查整改,3、环境配置,4、投诉处理,日常窗口操作，关注流程和效率,内外部检查，关注规范性,标准化设置和流程，关注规范性,关注效率和结果，后续措施,预防？处理？逃避？,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路二、管理人员要关注的人、事、流程三、制度重要还是文化重要四、检查通报与纠纷的处置五、服务管理与考核,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路1、基本特征,银行的特征：客户结构复杂，覆盖面大统一的服务规范直通上下的管理体系客户了解程度,支行的特征有哪些？,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路2、服务框架,业务支持,环境保障,优化流程、业务培训,设备、卫生、办
3、公条件,效率满意,求助投诉,管理人员更关注哪头？,需求应答,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路4、银行一线服务的基本原则目标明确:以创造效益为最终核心目的注重手段:有意识对客户进行引导分流关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要标准至上:服务规范绑定至业务流程内外兼修:主动选择资源,控制对象目标规范定制:统一法则,成本效益法则,一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路5、三心二意平常心:培养高度的专业精神责任心:以独特的精品意识制订标准同情心:以客户角度来解决问题银行诚意(选择资源)客户满意(自动分流)
4、,二、管理人员要关注的人、事、流程1、针对目前反映出的服务问题，重点解决：网点服务环境的统一规范相关设备设施的清理、布局网点环境需求的提出和反馈流程业务流程的梳理大堂经理权责明确内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程,二、管理人员要关注的人、事、流程2、重点关注人员：大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力关注人员：全面的重点辅导3、流程的优化：网点特殊业务和挤占柜台的业务柜台的弹性制安排解决个别柜台明显工作积压的问题,三、制度重要还是文化重要1、向员工传达哪些信息,挺好的！不错！还行吧！
5、没感觉！太差劲！,三、制度重要还是文化重要2、倡导一些文化多句话：顺水人情送台阶：顺水推舟主动点：顺风听音,三、制度重要还是文化重要3、管理要关注的可将一些服务措施绑定到业务流程对员工进行分类管理制度约束的普遍性和针对性最关键的是完善业务流程和管理流程要不间断地提高员工的感性认识,三、制度重要还是文化重要4、重点强调流程各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置应急处置的内外沟通是否畅通后续的流程改善和培训工作是否及时跟进网点是否定期研究流程优化问题专业支持和环境支持是否定期研究更新,四、检查通报与纠纷的处置1、1检查情况分析（1）x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主
6、动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序排队办理业务。（2）x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便装在岗。（3）x月x日10：00营业室安保人员警具放在营业大厅门口咨询台上。（4）x月x日10：00营业室一名柜员在营业场所内吃方便面。（5）x月x日10：30左右，当时室内温度只有13-14度，两个支行员工上岗时外套大衣、内穿花棉袄、各色毛衣等，未按规定统一着装，极不规范，影响职业形象。（6）x月x日10：30，营业大厅地面有多处泥痕。一台故障存取款机和人字梯随意摆放于营业大厅。,四、检查通报与纠纷的处置1、1近期检查情况分析（7）x月x日营业室着
7、装不规范；（8）x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整；（9）x月x日营业室营业厅堆放有杂物（10）x月x日营业厅温度较低，着装不规范；（11）x月x日护卫人员未带帽子、警具；（12）x月x日自助取现提示牌不规范（5000元以下）。,四、检查通报与纠纷的处置1、2检查情况分析-类别,四、检查通报与纠纷的处置1、3近期检查情况分析-处理,1、日常规范问题应通过班前晨会等方式来监督处理2、建立当班负责制度，对着装等规范事项记入日志3、环境需求响应速度要提高,四、检查通报与纠纷的处置1、4近期检查情况分析-支行,支行日常检查中发现的问题：着装不规范；物品摆放不整齐；行为随意；不在指定位
8、置值勤；文明用语不到位；处理业务不流畅；应急处理不敏感；,四、检查通报与纠纷的处置2、1投诉和求决统计,涉及业务：对公汇款、个人结算、理财、对帐、ATM、咨询求决事项：插队、排队、处理业务、身份核查,四、检查通报与纠纷的处置2、2投诉和求决分析,四、检查通报与纠纷的处置2、3业务案例-太原客户因收到xx支行营业室出具的电汇单信息不完整，便于1月4日15：56致电联系yy分理处咨询，接听电话的女员工语气生硬，告知客户：不负责此业务，并给客户提供xx支行营业室的电话让其联系，客户随后在16：10致电咨询此事，接听电话的女员工一直推诿客户，且态度恶劣。客户对此不满，要求投诉上述2名女员工的服务态度。
9、,四、检查通报与纠纷的处置2、4业务案例-支行B、柜员不规范行为。柜员整理内部业务，形成柜台长时间空柜，催生客户不满情绪。C、大堂不规范行为。营业室叫号机缺纸,造成客户排队等候办理业务。理财金客户办理业务资料不全，柜员等待客户补充资料，形成长时间柜台不对外办理业务，内部负责人、大堂经理均未及时协调解决。D、业务流转不规范行为。4月9日，客户ATM吞卡，因业务流转及解释原因，导致客户不满。,四、检查通报与纠纷的处置2、5投诉求决的处理没有撤诉概念：只有有效或无效防范胜于处理：几乎都可以避免第一时间响应：重事实更重态度纠纷处理的几个原则：目标明确缓释矛盾内外协调完善应急处理流程,业务接触,窗口纠纷
10、,投诉求决,?,已与客户联系，并通过解释，得到客户理解。,四、检查通报与纠纷的处置3、涉及服务事项通报A、自助设备管理。ATM运行率、可用率两指标低于95%ATM凭条打印缺纸月累计超5小时线路中断和业务故障合计停机达60小时B、外部标识环境。C、大厅内非营业物品、机具。,五、服务管理与考核1、分析管理中存在的问题日常行为规范缺乏日常监督柜台配置柔性管理不足检查监督的整改响应速度慢场所环境设置需加以统一员工感性认识方面培训不到位,五、服务管理与考核2、如何解决当班负责人制度，对日常行为进行规范采取弹性制和综合柜等方式实行柜台柔性配置实行督查督办制度，对问题进行限时整改对场所全面检查规范，统一标准、性能强化案例培训，组织同业观摩,五、服务管理与考核3、强化管理熟悉管理办法及工作要求对各项工作进行分层管理、分层负责关键是在流程上建立硬性控制支行实行周通报制度支行管理办法和考核办法,五、服务管理与考核4、客户维护客户经理对客户的基础维护工作对核心客户的维护客户经理体现的专业素质客户体验和感受,
