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1、客户管理与客户关怀技巧,2008年03月,本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客,课程目的,1,消费形态的变化,2,3,客户进厂维修的要素,4,客户管理,5,客户关怀行动,客户关系的维系,课程内容,Part 1,客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力,客户关系对企业的重要性,21世纪企业最大的财富是,?,HR,customer,内,外,客户关系对企业的重要性,2000,生
2、产,销售,服务,客户,2002,2004,2005,2007,2006,2008,客户关系对企业的重要性,Action,Plan,Do,Check,客户需求分析，产品与服务规划,产品营销与客户沟通，服务传送,客户满意信息收集与分析,持续提升客户满意的程度,以客户为中心的经营观念,了解客户需求,持续改善,企业改造提升,评估客户满意,客户关系,PDCA,团队合作,数据库整合,成功的客户关系,满意,Satisfaction,Expectation,期望,Loyalty,忠诚,Complaint,抱怨,Performance,实际表现,满意原因,行为反应,心理反应,成功的客户关系,Part 2,客户满
3、意度提升,客户忠诚,对企业形象的价值,提高企业获利,客户关系工作的影响,客户关系的工作影响,售后,客服,销售,营销,服务,信息反馈,支持评估策略,信息反馈,收集接触分析,售后服务与客户关系运作,利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心,应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系,并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃,客户关系维系的原则,热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系,真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋,主动接触：展
4、现主动、热情、尊重、友善的态度,不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足,永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务,客户关系的维系方法,客户关系的原则,服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理,客户关系工作的要点,迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访,客户关系工作维系的步骤,车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动,增进客户关系,客户接触,客户需求,
5、客户体验,客户价值,客户关系维系的全过程,Part 3,便利性,品质,信任,价格/价值,Convenience,Trust,Cost/Value,Quality,品牌价值,客户进厂要素,便利性的要素,便利性的要素,品质的要素,品质的要素,信任的要素,信任的要素,价格/整体价值的要素,价格/整体价值的要素,领导支持,观念,执行方法,提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变,Tips,提升客户满意的要素,Part 4,客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的
6、基础,客户管理概述,客户细分,客户关怀,客户档案,动态数据库,客户管理与客户关系管理,客户管理的管理纲要,流失,再次购车,展厅,交车,售后,客户抱怨,全程客户管理工作,分组讨论,在平日，客户管理工作需注意哪些要点?为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人?,各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案,客户管理信息的核心,关注 车辆 的信息维修记录购车的记录客户的基本信息-姓名、地址、电话,过去,关注 客户 的信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为,现在,客户管理信息的核心,固定的客户信息，采用稳态管理方式,变动的信息
7、，采用动态管理，是需非常用心的部分,大客户、特殊重要客户、警示客户,客户信息的分类管理,车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程,姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮编手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真,固定的信息和稳态管理,车主信息,车辆信息,客户信息的分类管理,变动的信息和动态管理,客户信息的分类管理,变动的客户信息：车辆基本信息行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计接受的服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
8、,变动的信息和动态管理,忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的,客户信息的分类管理,变动的信息和动态管理,会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（9折），普通会员卡（95折）对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别,客户信息的分类管理,警示客户,重要客户,大客户,（Fleet Customer）,VIP,（Difficult Customer）,特殊客户管理,特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标
9、记尤其对警示客户,Tips,客户信息的分类管理,Part 5,客户信息的运用,客服意识的养成和实现,客户关怀的体现,维修服务当天的关怀,维修交车后短期客户关怀,客户关怀技巧与实现,维修交车后的客户关怀,系统的专业化客服工作,客户关怀技巧与实现,客户关怀,客户追踪,营销活动,客户投诉,客户活动,客户信息,商 机,分析,客户信息的运用,通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润,客户关怀的目标,贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实,
10、维修服务的关怀,贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议,维修服务的关怀,3天内的回访流程3天内的回访记录7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）,维修交车后的立即关怀,客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀,维修交车后的长期关怀,5000公里首次保养,逾1.5月未回厂,久未回厂客览明细,
11、销售部门关怀,当日介绍售后,定保回厂客户明细,逾15天未回厂,修后3日-7日客户关怀,会员活动不定期,逾30天未回厂,新车3日感谢,俱乐部会员卡,首到厂前沟通,首到厂的关怀,车主课堂每月,车辆生日祝贺,重大节日祝贺,车主生日祝贺,每年推广活动,逾6个月,逾9个月,逾12个月,修后3日回访,修后7日解决,对车辆按日期,个性化关怀,长期客户关怀、规划和实现,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务J.D.Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息
12、公司J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构,J.D.POWER 调研介绍,Recommend推荐,Revisit再次访问,Repurchase再次购买,INCREASED LOYALTY忠诚度增加,SSI,IQSAPEAL,Sales Satisfaction(Purchase)销售满意度(购买时),Customer Satisfaction(12-18 months)售后服务用户满意度(
13、12-18个月),Product Satisfaction(2-6 months)产品满意度(2-6个月),Vehicle Durability(2-4 years)汽车耐久性(2-4年),Service Usage(2-4 years)服务使用(2-4年）,SURS,VDS,CSI,Overall Satisfaction总体满意度,J.D.POWER 调研介绍,2006年中国CSI因子结构,J.D.POWER 调研介绍,Problems Experienced 20.4%,问题经历,CSI因子结构介绍,服务启动,Service Initiation 10.2%,CSI因子结构介绍,服务顾问
14、,Service Advisor 11.5%,CSI因子结构介绍,服务在场经历,In-Service Experienced 12.1%,CSI因子结构介绍,服务后交车,Service Delivery 15.4%,CSI因子结构介绍,服务质量,Service Quality 14.7%,CSI因子结构介绍,使用者便利的服务,User-Friendly Service 15.8%,CSI因子结构介绍,客户满意调查表售后服务调研检核表维修CSI弱项评估改善追踪表维修工单点检表维修品质维修站改善项目计划表鱼骨图干特图,提升客户满意主要工具表单,客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上,总结,
