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1、,山东新闻大厦企业文化,新闻大厦,新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者；新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨；新闻大厦是员工的“梦想舞台”，致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，,新闻大厦成长的三大法宝,企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态
2、，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。,企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。,学习型组织创建优质服务体系,企业文化核心价值观,酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力
3、更重要。一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。,经营指导方针,文化形象品质效益,经营理念,创造特色塑造品质营造满意。,管理理念,以顾客为导向以员工为中心以质量为灵魂机制管事文化育人,服务理念,客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。,酒店使命,建一流队伍造一流品牌创一流效益,服务宗旨,让100%客人101%的满意。,新闻精神,以情服务，用心做事，精益求精。,员工座右铭,将小事做成精品；将细节做成微妙；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。,工作作风,现场看，现在
4、办！,道德准则,宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。,服务准则,一步到位，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则。客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。,人资原则,人人是才；严管厚爱；不拘一格；优胜劣汰；平庸是过；不干是错；无为无位。要创造一流的品牌，必先塑造一流的人才。（酒店是土壤，人才是藤蔓，品牌是结果。）,市场定位,商务、政务、会务。,管理定位,零缺陷管理，无差错服务，无空缺工作记录。（无空白，无重复，无肓区。）,管理方针,高严细实新,管理程式,走动式管理 明暗查监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警界线命
5、令,管理风格,严管厚爱，内张外弛。,管理五原则,服务 二线为一线；幕后为台前；上级为下级；全员为宾客。服从 下级必须服从上级逐级 下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥。一个上级 每个人只有一个直接上级。结果 不看过程，只重结果。,“六个相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督,“六大关系”,上级为下级服务，下级对上级负责。下级出现错误，上级承担责任。上级可越级检查，不准越级指挥。下级可越级投诉，不准越级请示。上级关心下级，下级服从上级。上级考评下级，下级评议上级,“服务三要点”,a)“三超”服务超前、超常、超值。b)“三位”服务到位、补位、换位。
6、c)服务“三宝”微笑、问好、周到。d)服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。,e)服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。f)“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。,管理八概念,“一次性”哲学服务不可弥补，满意不可再造，工作不可重复，产 品不可量存。“微观”理论服务是无数个细节组织的，没有细微就没有优质，酒店无小事，小事即大事，酒店永远没有“微不足道”一词，细微见学问，小事见功夫。“木桶”效应酒店管理服务水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。,“10010”法则10
7、0个好员工有一个差员工，就是差；100次都好有一次差，就是差；100个环节都好，有一个环节差，就是差。“效率”概念没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的；没有什么比让客人“等”再不尊重的；没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。“不”字之戒酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”。,服务定律“客人永远是对的”是对客服务的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是无声命令；客人利益就是服务的最高境界；客人的满意度，就是酒店的知名度。要做到四个充分理解：一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心态；三是充分理解客人的误会；四是充分理解客人的过错。,“角色”论酒店
8、是个舞台，我们都是角色，有人演“好人”，有人演“小孩”，演“丑角”。服务是一种职业，一种角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到别人的赞美；服务是相互的，是等价的，客人拿钱买我们的服务，如同我们拿钱到商店买东西，当然优质的最受欢迎。,服务成功的秘诀,一是细节，二是细节，三是细节。,管理成功的秘诀,一是检查，二是检查，三是检查。,员工行为规范三字经,上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；,着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；更衣柜，要锁好，不私换，防被盗；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；,工作时，勿会客，打私电，更不可；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说NO,遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必服从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；,守法纪，遵规章，这一条，记心上；新闻人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。,
