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1、企业文化手册Enterprese culture handbook,目 录,公司简介企业理念行为规范文明用语,公司简介,天津市xxxx管理有限公司成立于2001年，在做大做强物业主业的同时，公司充分利用集团房地产产业链的优势，在供热、房屋、写字楼经营管理、房地产开发、中介资源置换、建筑材料经营和市政基础建设工程等领域多业并举发展。,科学管理 依法经营,经过多年的物业管理实践，公司制定了一整套严谨的规章制度、管理规范、服务标准。在激烈的市场竞争中，依法经营，以科学严谨的态度，把项目管理与专业服务紧密结合，按照市场规律高效管理运作每一个物业项目。,一流业绩 一流团队,2005年通过ISO9001:
2、2000质量管理体系认证2006年被评为天津市“业主最满意物业管理企业”称号2007年被民政部授予“全国和谐邻里建设示范单位”称号2007年被评为中国物业管理嘉年华金榜“年度综合实力百强企业”2008年获得中国物业管理杂志“年度企业称号,以人为本 构建和谐,坚持“以人为本，构建和谐”的责任目标，特别是把为市委、市政府和集团作劲，为百姓造福作为我们最大的职责和追求，认真履行企业的社会责任，努力构建和谐社区、和谐企业。天房物业人在默默耕耘中始终充溢着一股永不满足的创业激情，创建一流的物业管理企业是我们的奋斗目标。经过天房人的艰辛努力，一支充满生机，朝气蓬勃的物业管理生力军，正以前所未有的速度跨越式
3、的前进着,企业理念,企业核心理念：业主第一，服务至上企业宗旨：提升物业价值，营造美好环境企业愿景：建一流企业创一流品牌走在全国同行业前列,核心价值观市场导向，卓越服务企业精神团队协作，用心去做工作作风工作作风细致周到，服务客户核心口号以我真心，换你真情,行为规范,仪表礼仪目标：整齐清洁，稳重大方，举止文明基本要求：面必净，发必理，衣必洁,女员工仪容仪表规范要求,淡妆上岗，按公司着装要求，穿着相应工装；不得浓妆艳抹，化妆或补妆时，必须在洗手间或个人独立办公室；可按个人意愿决定头发的长短，但上班时应把头发梳理整齐；指甲不宜过长，禁止涂成彩色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。,男员工仪容仪表规范要求,不
4、提倡留胡须；保持手的清洁，禁止留长指甲；头发的长度不宜过耳遮目，禁止光头或其他另类发型；不许刺青或纹身；注意颈部和耳部的卫生。,着装礼仪,按照公司统一的着装要求，注意五应的原则：应时、应景、应节、应事、应几。工作穿着要经常保持清洁，做到不破不露，如发现衣服破损应及时申请更换或修补；要选择合体型的，衣服不宜过大或过小；衣领要自然放平，不可立;如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口按扣要按紧,工作牌全体员工根据公司要求，佩戴工作牌上岗。工作牌不准随意修改、涂抹。鞋请不要在办公室或公共场所脱鞋；注意穿鞋必须穿袜子;不准穿拖鞋上班首饰女员工在工作中佩戴首饰应尽量减少佩戴的数量，基本原则为：少而精、简而洁、同
5、质同色、兼顾形体；与工作安全要求相冲突的首饰不可佩戴；男员工不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。,仪态礼仪站,抬头，收下额，挺胸，收腹，提臀，立腰，双臂自然下垂，于身体两侧或放在身体前后，两脚成扇形自然开立，开度应不大于肩宽。男员工：两脚并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂与身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时，右手在左手上。女员工：两脚成V字分开，脚跟并拢，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。,仪态礼仪行,双目平视，微收下额，步态稳重有力，双肩平稳，双手自然摆动，步履均匀。走路速度不宜过快或过慢；男员工与女员工同行时相跟不可太紧，男士居左道路的外侧；不许托地走，或边走路边吃东西
6、；不允许走路与人勾肩搭背；保持身体顺直，不能东倒西歪；与为尊者同行，以右为尊（即为尊者在右侧）。,仪态礼仪坐,男员工：上身挺直，两肩放松，脖子伸直，挺胸、两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；女员工：坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；交谈时不要歪身或抖动双腿。,工作礼仪,上班前依“着装礼仪规范”要求自检仪容仪表；同志间团结互助；爱岗敬业，忠于职守；维护环境卫生，爱护公司财物；不在工作时间吃零食，不吃带有辛辣刺激性气味的食品；不阅读与工作无关的书报及谈论与工作毫无关系的话题，不做与工作无关的事情。,工作伦理-与上级的交往,要服从上级的领导，恪
7、守本分；要维护上级的威信，体谅上级；要对上级认真尊重，支持上级。,与下级的交往,要善于“礼贤下士”，尊重下级；要善于体谅下级，重视双方沟通；要善于关心下级，支持下级工作。,与平级的交往,要相互团结，不制造分裂；要相互配合，不彼此拆台；要相互勉励，不讽刺挖苦。,文明用语,称谓对上级，以职务相称；同事之间以人名字称呼；对不认识的客人以“同志”或“您”相称。语言每位员工要以普通话为工作语言；谈话时，咬字准确、吐字清楚、语速平稳、音量适度、语调柔和；认真倾听对方谈话，不卑不亢；不允许出现有损人格的语言及具有攻击性的挑衅；谈话时注意文化、地区、宗教信仰造成的差异；谈话时避免涉及不在场第三方个人隐私。,问
8、 候,对长者打招呼时要用“您好”，对同事用“你好”可带时间问候，如“早上好”、“下午好”等；与不认识的上级或同事远距离相遇时可以微笑致意。,各岗位参考的文明用语,接待来访人员时参考的文明用语您好，我是天房物业*；您请坐，请问您有什么事情?请您先看规定，不明白的我来解释；好的，我们会尽快为您办理；别着急，我来帮您联系；请听我解释一下；对不起，这个问题我们需要了解一下情况，稍后给您答复；再见，请您慢走。,接听电话参考的文明用语您好，这里是天房物业*项目；请问有什么事情？您慢讲，我登记一下；请您不要着急，我们尽快为您解决；我们的工作人员会尽快和您联系，再见！,维修人员参考的文明用语要求：维修人员入户
9、维修时，进门前应穿上鞋套；修理完毕后，用随身抹布把现场清理干净，推出门外。您好，我是天房物业的维修人员，请问您是报修了吗？我已经维修完成了，请您试一下，是否满意。如果还有什么需要，请您提出来，也可随时与我们联系，麻烦您在维修 单上签字确认，谢谢您，再见！,秩序维护员参考的文明用语接待外来人员时：您好，请问您找谁？对不起，请问您有预约吗？请您办理一下登记手续；谢谢您的配合，请慢走。进行车辆管理时您好，请问您去几号楼几门。请您办理一下登记手续。请您按规定方向行驶。请您将车停在车位上，谢谢合作。请锁好车门，拿好贵重物品，谢谢合作。,保洁人员参考的文明用语对不起，请您让一让；对不起，我在这儿清扫，打扰您了；请您关好门窗；请您不要丢弃垃圾；地面刚拖洗，请您注意安全。,谢谢大家！,
