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1、内部资料 注意保密,联合泰信2010 年 1 月,订餐宝营销指导,第一部分 订餐宝市场介绍第二部分 订餐宝产品卖点分析第三部分 订餐宝客户开发策略第四部分 订餐宝客户约见策略第五部分 订餐宝客户拜访策略,目录,2,餐饮行业市场特点规模大：全国400万家餐饮企业，占全国中小企业数量的10%以上，每年行业收入达到1.5万亿分布散：餐饮企业前100强占整个行业的总产值不到10%从业人员数量大、文化素质相对较低：行业从业人数在2000万以上，多为外地流动就业人口，受教育程度多为高中及以下竞争激烈：平均一个餐饮企业的生命周期为3-5年生产模式相对落后：多以手工作坊生产模式为主发展潜力巨大：城市化推动餐饮
2、企业迅速发展,餐饮行业介绍,餐饮市场经营模式变化,我们观察到两类餐饮企业：生产型餐饮企业向运营型餐饮企业转型成为一种趋势，对客户的经营成为了转型的关键如何增强客户经营的能力成为餐饮企业面临的考验,餐饮企业管理模式,单店式管理店长，老板厨师长前厅经理连锁式管理总部统一采购统一生产统一配送分店单店宣传营销加盟商连锁连锁，连而不锁委托式管理由专业的餐饮经理人团队承包管理,第一部分 订餐宝市场介绍第二部分 订餐宝产品卖点分析第三部分 订餐宝客户开发策略第四部分 订餐宝客户约见策略第五部分 订餐宝客户拜访策略,目录,订餐宝产品卖点分析,餐饮企业在客户服务和管理中面临的问题：顾客来电时，顾客识别的问题顾客
3、订餐后，预订确认问题顾客来店消费，行车路线问题饭店订餐电话占线问题饭店促销活动的宣传问题饭店客户关系管理问题人员流动，客户持续服务问题,订餐宝产品卖点分析,（1）打电话回短信，精准营销效果好。通过更改订餐宝预订确认短信内容，推广新菜品；通过订餐宝主动短信群发，增加新顾客。（2）短信就是订餐卡，提升顾客回头率。平均50%的客户存储预订确认短信，取代索取纸质订餐卡，以备下次就餐使用。（3）识别订餐顾客，提供人性化服务。顾客来电订餐订餐宝可以识别顾客姓名、工作、单位、职务等；顾客订餐后订餐宝实时发送预订确认短信，方便顾客转发通知朋友；顾客来消费时订餐宝可以识别顾客消费喜好和消费禁忌。,订餐宝产品卖点
4、分析,（4）自动采集客勤档案到数据库。平均每月采集300名客户消费信息（5）自动筛选商家核心消费客户。可以自动筛选重复消费客户、高消费能力客户和抱怨的沉默用户。（6）减少营销经理流动带来的客户流失。营销经理离职后，订餐宝的客户数据库支持新的销售经理快速掌握顾客消费偏好和能力。,营销方法,正向营销法从产品的卖点到顾客的买点从产品的功能到能够给顾客带来的价值,营销方法,反向营销法从顾客的买点到产品的卖点从顾客的问题入手，选择“放大器”，提升问题严重程度,第一部分 订餐宝市场介绍第二部分 订餐宝产品卖点分析第三部分 订餐宝客户开发策略第四部分 订餐宝客户约见策略第五部分 订餐宝客户拜访策略,目录,1
5、2,餐饮市场营销要点,产品卖点在餐饮企业和客户产生接触点的地方下功夫餐饮企业成本控制能力很强激烈的市场竞争迫使餐饮企业需要在与客户产生接触点的地方持续投资，以提升企业品牌接触关键人是餐饮行业营销的关键企业化管理水平低，大多是人制的管理单店的老板，连锁店的采购、运营部经理制造流行，可以加速产品的推广,13,直销渠道电话预约，上门拜访餐饮行业协会会议营销媒体渠道杂志：餐饮世界互联网：大众点评网,餐饮市场营销渠道,14,餐饮市场营销模式,绑定营销把餐饮客户需求相关的产品打成产品组合包案例：北京电信和眉州东坡4008527527企业总机+呼叫中心赠送客户交换机，收敛话务量企业集团网，发展189固网和移
6、动结合，发展门店订餐电话利用政府信息化补贴利用通过信息化发展中小企业的政府支持案例：便宜坊崇文商务局补贴便宜坊订餐宝使用费用，提升本地餐饮企业信息化水平政府通过订餐宝挂机短信宣传当地餐饮品牌，企业得到信息化的实惠,订餐宝客户分析,如何寻找客户：,1区是主要目标客户区域,客户特点是电话预订咨询量大或包间数量多（包间大于5个），但是没有系统和专人管理客户，包括以下类型。以朋友家庭聚会、以文化为主题的餐厅饭店没有设置营销经理（楼面经理）的商务宴请饭店连锁餐饮企业大众娱乐型KTV业务火爆的洗浴中心三星以下生意好的酒店2区是潜在客户区域，客户特点是电话预订咨询量大，有专门的团队或强大的系统在管理客户资源
7、，包括以下类型设置大量营销经理（楼面经理）的商务宴请饭店设置大量营销经理的KTV和洗浴中心三星以上的酒店3区是潜在客户区域，客户特点是电话咨询预订量不大，以上门客户为多，但是单个客户价值较大，客户由商家人工或通过会员系统进行管理，包括以下类型：高尔夫球场专卖商店4区是放弃客户区域，客户特点包间数量少和电话咨询量少，是以经营流动客户或以主动上门客户为主的商家，包括以下类型：街边小吃店以经营流动客为主的饭店,订餐宝客户分析,第一部分 订餐宝市场介绍第二部分 订餐宝产品卖点分析第三部分 订餐宝客户开发策略第四部分 订餐宝客户约见策略第五部分 订餐宝客户拜访策略,目录,订餐宝客户约见策略：,约见前的准
8、备仪表着装，工具资料。了解客户的基本情况（姓名，性别，饭店地址及行车路线，经营菜品，消费档次饭店规模等等）。饭店的店长或负责人一般在店内的时间为中午2点以前和下午4点以后。首先要约见到饭店的关键人物，一般单店的关键人物为老板或店长，老板可以决定能否购买，店长可以决定能否免费试用。对于连锁店的情况，关键人物除了老板外，还可以有采购部、销售部、运营部的负责人。另外餐饮企业一般多为家族式管理，财务部门负责人是老板最信任的人，一般是老板的家庭成员或亲属。做约见拜访计划，制定约见拜访目标树立信心，调整状态。,订餐宝客户约见策略：,话术1：当得到顾客关键人物电话联系方式，通过本话术，约顾客见面演示产品。话
9、术如下：“张总您好，我是联通公司的客户经理小王，现在联通公司为您的订餐电话67051288开通了短信发送功能，顾客来电订餐时，会自动向顾客发送一条包括饭店地址、订餐电话和预订房间的短信，因为需要安装一台设备，所以需要拜访您一下，向您当面做个产品介绍。”本话术通过把订餐宝产品和饭店订餐电话结合，以突出订餐电话发短信为突破口，来约见关键客户。,订餐宝客户约见策略：,话术2：当得到顾客关键人物电话联系方式，通过本话术，约顾客见面演示产品。话术如下：“张总您好，我是联通公司的客户经理小王，现在联通公司新推出一项业务，可以使前台订餐电话永不占线，所以需要拜访您一下，向您当面做个产品介绍。”本话术通过把订
10、餐宝产品和一号通或400企业总机业务结合，以解决饭店订餐电话占线问题为突破口，来约见关键客户。,订餐宝客户约见策略：,话术3：当客户经理陌生登门拜访时需要以下话术：“你好，我是中国联通的，需要见一下你们王店长”。对方问“您找我们店长什么事”或“您和我们店长约过了吗”“我们公司的同事和王店长已经约好了”本话术以联通的身份，面对前台营业人员，直接约见店长，但来之前一定要先做好功课，了解到店长的姓名和性别。,订餐宝客户约见策略：,话术4：当和朋友在饭店聚餐时，就餐前或就餐后，约见店长。话术如下：“今天你们那位经理在啊”，“哦，安经理，他是你们店长吗”，“他不是店长，那你们店长姓什么啊？”“那有点事，
11、麻烦你约他过来一下吧”本话术以饭店顾客的身份来约见关键人物，非常有效。,订餐宝客户约见策略：,话术5：本话术可以通过饭店的订餐电话了解到饭店店长的姓名性别，话术如下：“你好，我是中国联通的，你们的订餐电话需要维护一下，请问你们的店长什么时间在店里”，“那你们店长怎么称呼呢”，“是刘先生吧”，“那好，回头我会跟他约一下，你告诉我他的联系方式吧”营销前通过本话术得到饭店关键人物的姓名、性别、工作规律、联系方式等信息，为下一步营销做好准备,第一部分 订餐宝市场介绍第二部分 订餐宝产品卖点分析第三部分 订餐宝客户开发策略第四部分 订餐宝客户约见策略第五部分 订餐宝客户拜访策略,目录,拜访客户过程中的策
12、略,手机作为营销道具，手机内存储一条知名餐饮企业的预订确认短信，当在给客户做产品演示时，随即拿给客户看。话术如下：“中国联通为您的订餐电话开通了订餐宝业务，客人来电订餐时，可以实时把顾客的预订信息短信发送到顾客手机上，包括饭店的地址、电话、预订房间和时间等信息，您看我的手机里就有一条东来顺的预订短信”,拜访客户过程中的策略,在向客户演示订餐宝产品时，要利用宣传单页作为营销道具。话术如下：“中国联通为饭店的订餐电话开发了订餐宝业务，打电话可以自动回复订餐卡短信，方便顾客随身携带，记忆订餐电话号码，您看这是产品的介绍”业务介绍幻灯片作为营销道具，在面对餐饮企业等目标客户的会议营销时使用，幻灯片的内
13、容包括3部分，第一部分介绍订餐宝的营销理念，第二部分介绍订餐宝的功能模块，第三部分介绍订餐宝的应用案例。,拜访客户过程中的策略,异议：你们的产品我们内部讨论过了，各个店长众说纷纭，有的说有效果，有的说没用，所以我们还要再讨论一下。解答：XX总啊，作为连锁企业，各个店的经营模式都是相同的，在一个店有效果在其他店也应该有效果，如果说效果不同的话，那只能说我们个各店的管理水平不同的原因，您知道任何好的机器都离不开人的操作和使用效果：店方老总知道各个饭店的管理水平和能力的差距，所以这样的回答可以得到他的认同。,拜访客户过程中的策略,异议：我们饭店属地性很强，主要针对饭店周围的这些客户，所以你们订餐宝的
14、营销功能我们用不到，觉得不值解答：我们订餐宝的软件可以识别出你的老客户中哪些客户现在流失了，这样你们就可以和客户主动联系，修复客户关系，最重要的是可以消除这些流失客户对饭店带来的负面口碑宣传，这一点对于我们属地性很强的饭店尤为重要。效果：对于属地性很强的饭店，饭店口碑和回头客，老顾客的支持。在表述中，强调负面口碑的风险的可能性。,拜访客户过程中的策略,异议：我们饭店比较民主，店里边上不上设备需要征求店方的意见解答：郭总，您现在给眉州的任何一家饭店打一个电话都会收到内容相同的一条短信：眉州热推咏春新菜，恭候光临，这种所有饭店的整合效果是非常好的，我们大鸭梨有40多家分店这种整合营销的效果一定是好
15、过眉州的，所以有些问题需要店里来定，但是整合营销宣传的问题只能够由您和集团来定啊！效果：通过强调整合营销宣传，突出总公司决策地位以及和其他相似企业对比来达到说服客户目的,拜访客户过程中的策略,异议：谈判时或介绍产品时，客户居高在上，在姿态上双方属于不平等的情况解答：这种情况第一要自信，抱着和客户交朋友的心态来营销，既然交朋友就一定是要平等的。二是努力创造平等的谈判或沟通氛围，大家一起坐下，放慢节奏等都是一些有效的措施效果：只有平等的谈判才能得到满意的效果，如果双方不平等就不要进入主题谈判,拜访客户过程中的策略,异议：你们订餐宝的功能有限，应该有各店联网功能。解答：您说的各店联网功能模块我们也是
16、有的，但是需要您购置服务器，需要专门的网络维护人员，同时产品的价格也不是我们现在的几千块钱了。效果：让客户认识到，要拥有强大功能的产品就要花的很多钱，从而化解店方对产品功能的攻击。,拜访客户过程中的策略,异议：你们的订餐宝能否跟我们店内的收银软件 对接呢？解答：我们订餐宝提供开放的数据库接口，任何收银软件都可以调取，只要对方修改程序就可以了。效果：饭店收银软件非常种类繁多，但是店方希望与收银软件对接，同时又不希望支出费用。通过强调收银软件在安全上的重要性强调只有收银软件厂家才可以修改自己的程序。,拜访客户过程中的策略,异议：你们订餐宝就是对客户回一条短信，我们用手机也可以向客户发送。解答：刚开
17、始有很多客户也是这样认为的，这点很正常，后来他们用了我们订餐宝后，发现用订餐宝无论在发预订信息的及时性和便利性上就大大优于用手机发送，由于信息可以在订餐后几秒钟内发送，给顾客带来的体验远远要好于通过手机编辑后几分钟发送的短信，后来他们都统统用订餐宝发送了。并且订餐宝还有其他很多的功能帮助我们饭店实现客户的识别和管理。效果：这是客户对订餐宝功能价值不够理解造成的。对方以此来贬低我产品，实现其压价或其他目的。通过沟通，让客户理解订餐宝的价值点。,拜访客户过程中的策略,异议：客户认为订餐宝的价格太高了。解答：订餐宝每天的服务费是10元，假设您这里每天有20个订单，那您每个客户的服务成本才0.5元，通过订餐宝平台建立了饭店和顾客，顾客和顾客之间互动的通道，创造饭店和顾客新的接触机会，从而通过饭店与顾客之间的有效沟通提升饭店在顾客心中的品牌地位，加快饭店品牌的口碑传播，我们每天在一个顾客身上花5毛钱，而让他帮助饭店向他的朋友主动的发送5条短信订餐卡，您觉得这样的投入不是很值吗？”效果：把全年的服务费摊分到每天，再摊分到每人计算投入，再把订餐宝对客户和饭店带来的沟通便利和宣传价值回报进行对比，从而影响客户。,35,谢谢！,
