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1、2012年全国轿车用户满意度研究报告,北京毕博威汽车营销咨询有限公司2012年05月,消费行为 CSI,目录,一、调研综述二、轿车用户总体满意度评价 2.1 总体及分阶段满意度评价得分 2.2 分品牌用户满意度评价 2.3 分城市用户满意度评价排名 2.4 分用途用户满意度评价 2.5 分使用时间用户满意度评价状况 2.6 不同顾客类型（性别、年龄、职业等）用户满意度评价 三、销售环节用户满意度（指数）研究 3.1 现实用户购车时满意度研究 3.1.1 影响现实用户满意水平的相关关键因素 3.1.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 3.1.3 各相关因素的具体顾客满意程度表现 3.1.4
2、各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 3.1.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 3.1.6 用户满意需求与改进分析,三、销售环节用户满意度（指数）研究(续)3.2 潜在用户选车时满意度研究 3.2.1 影响潜在用户满意水平的相关关键因素 3.2.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 3.2.3 各相关因素的具体顾客满意程度表现 3.2.4 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 3.2.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 3.2.6 用户满意需求与改进分析 四、售后服务满意度（指数）研究 4.1 影响现实用户满意水平的相关关键因素 4.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 4.3 各相关因
3、素的具体顾客满意程度表现 4.4 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 4.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 4.6 用户满意需求与改进分析五、顾客满意度测量体系的建立六、各品牌用户满意度比较 七、总结与建议,目录,一、调研综述,1.1 调研时间及研究目的,2012年4月至5月，北京毕博威汽车营销咨询有限公司在全国十个较大规模城市、对6750个轿车用户从销售到售后服务各方面的满意程度进行了一次全面、科学的深入调查，通过本次调查，主要达到以下研究目的：,l 测量影响用户总体满意度涉及哪些相关关键因素l 确定这些因素对总体满意水平各自的影响力l 测量这些因素各自的顾客满意程度表现l 确定并排出各
4、品牌有待改善的各个方面l 比较各主要竞争对手在这每个因素上的表现l为各品牌实施改善方案提供可行的方法,1.2 调查城市及样本分布,北京,广州,深圳,上海,南京,杭州,沈阳,武汉,成都,天津,本次项目调查全国十个较大规模城市：北京、上海、广州、深圳、天津、沈阳、南京、杭州、武汉、成都，每城市调查675份样本。,城市样本分布,1.3 调查品牌及样本分布,本次调查从全国轿车企业中选取18个较大规模轿车企业品牌，其调查品牌如下：,注：以上排名不分先后,1.4 调查方法及调查对象,数据收集的方法是定点调查,调查对象,指定经销商的销售接待处 指定经销商的维修接待处,正在汽车经销商处接受服务的顾客,本次调查
5、为在经销商销售接待处或维修接待处进行定点调查，调查对象分为现实用户和潜在用户，其中现实用户和潜在用户在各品牌样本量分布中各占2/3和1/3。,抽样方法及原则,从全国抽取十大较大规模城市，每城市调查675份样本，总样本6750个在轿车市场中重点选取15家轿车企业品牌，每品牌调查450份样本，每一品牌在各城市调查2-3家较大规模各品牌经销商在调查用户中，随机调查2/3现实用户、1/3潜在用户,现实用户：已经在该经销商处买车、正接受维修或保养服务的顾客潜在用户：有意在该经销商处购车且正接受服务的顾客家用或公商务用轿车用户，出租租赁使用不在本调查范围之内 使用各品牌轿车的车主,1.5 分析方法及工具,
6、层次分析法原理在项目研究中的应用：,总体满意度CSI,销售满意度,售后服务满意度,硬件设施,挑选阶段,付款提车阶段,售后阶段,硬件设施,挑选阶段,硬件设施,接待阶段,维修阶段,维修后阶段,图中数值为各项指标权重,潜在用户,0.5,0.5,现实用户,0.3,0.7,0.2,0.3,0.3,0.2,0.3,0.7,0.2,0.3,0.3,0.2,CSSI,SSI,名词解释,CSI(Customer Satisfaction)SSI(Sales Satisfaction)CSSI(Customer Service Satisfaction),运用SPSS和SAS统计分析软件对数据进行分析整理。采用的
7、分析方法为因子分析、回归分析、层次分析法等多元分析。,是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的一种层次权重决策分析方法。,层次分析法（AHP）,权重介绍,潜在用户SSI权重0.7，以更加反映目前及调查时用户满意状况硬件设施权重相对较低，以更加反映销售/服务重点环节用户满意度,二、轿车用户总体满意度(CSI)评价,2.1 总体及分阶段满意度评价,硬件设施,8.01,挑选阶段,7.89,付款提车阶段,7.89,售后阶段,硬件设施,8.04,挑选阶段,硬件设施,7.75,接待阶段,7.91,维修阶段,7.01,维修后阶段,7.53,总体满意度得分,销售满意
8、度得分,售后服务满意度得分,现实用户满意度得分,潜在用户满意度得分,7.65,7.42,7.78,7.59,7.23,7.40,6.95,调查结果显示，目前中国轿车市场用户总体满意度并不高，总体满意得分为7.53分。其中售后服务满意程度远远低于销售满意度；,销售满意度中，潜在用户满意度低于现实用户满意度；,从总体来看，硬件设施满意度相对较高。销售环节挑选阶段和售后阶段以及售后服务环节维修阶段和维修后阶段满意度较低。,2004年第三季度用户满意度评价状况,2.2 分品牌用户满意度评价,从调查品牌情况来看，东风日产名列用户满意度第一，总得分为8.14分，用户满意程度比较高。其次名列前十位分别是华晨
9、中华、奥迪A6、上海通用、海南马自达、东风悦达起亚、北京现代、广州本田、上海大众、东风雪铁龙。,2.3 分城市用户满意度评价,从地区情况来看，武汉、杭州、天津、南京地区用户满意度相对较低；沈阳、广州、深圳、成都地区用户满意度较高；北京、上海位于第二阵营,2.4 分使用用途用户满意度评价,从用途来看，私人家用轿车用户和公商务用用户满意度有明显的差异。相对来说，公商务用满意度较高，私人家用轿车用户满意度较低,2.5 分使用时间用户满意度评价,-车辆使用时间,从使用时间来看，用户使用车辆时间越长，用户满意程度越高。使用时间在2-3年用户满意度达到最高，为7.83分；使用时间在3年以上满意度开始有所下
10、降，为7.70分,2.6 不同顾客类型用户满意度评价,从年龄分类情况来看，年龄越大用户满意度越低。25岁以下用户满意度最高，达到7.55分；其次为36-45岁之间，满意度得分为7.54分；55岁以上用户满意度最低，其满意度分值为7.42分,分年龄用户群体,分文化程度用户群体,小学及以下,初中,高中/职高/技校/中专,大专,本科,硕士及以上,从总体来看，用户文化程度越高，用户满意度越低，这表明用户学历、层次、品位越高，用户服务需求就越大,分性别用户群体,从性别来看，男性用户满意度要高于女性。男性为7.55分、女性为7.48分。,小 结,目前中国轿车市场用户总体满意程度并不高，总得分为7.53分。
11、其中售后服务满意度7.42分，销售满意度7.65分，售后服务满意程度低于销售满意程度，这是否意味着企业为了提高销量加强销售服务工作的建设，而忽视了售后服务工作的建设或者建设力度不够目前的满意度相对表现在硬件设施上，其它如销售满意度中挑选阶段和售后阶段以及售后服务满意度维修阶段和维修后阶段满意度都相对较低，这从另一个侧面也反映出目前我国轿车市场服务工作在质的方面并无大的飞跃从品牌来看，东风日产名列各品牌满意度第一位，得分为8.14分，这与其NISSAN汽车企业在全球推行CSSI(用户满意度管理体系)标准是分不开的。而目前服务工作行业普遍比较看好的广州本田、一汽大众满意度并不理想调查显示，私人家用
12、轿车用户满意度较低，公商务用满意度相对较高,其分值分别为7.55和7.71，这表明私人用户更加重视自身的利益、更加强调服务的需求总体来看，用户车辆使用时间越长，用户满意度越高。这也强调了服务工作的继续性，同时也提醒企业对新购车辆用户加强服务内容方面的介绍和培训，使用户全面认识、了解服务内容及其细节，以提高满意度从年龄来看，年龄越大的用户满意度越低；文化程度上，学历越高的用户满意度越低；男性满意度高于女性满意度。这也表明女性和年龄较大的用户群体对服务工作更为挑剔、文化程度较高的用户服务需求比较强烈，服务期望也比较高,三、销售满意度（SSI）研究,3.1 现实用户销售满意度研究,3.1.1 影响用
13、户满意水平的相关关键因素及其影响力,123456789101112,Beta值 影响系数,加强改进,展厅内部装修与设施俨然成为影响用户满意水平的首要关键要素。定期联系、使用中出现问题的解答、提车时间、对使用常识的介绍属于售后阶段的范畴，而企业在加强销售服务工作的同时，常常忽视对售后服务工作的介绍，而这恰恰是用户所关心的,3.1.2 各相关因素的具体顾客满意程度表现,定期联系，提醒保养与（免费）检测等,调查显示，定期联系，提醒保养与（免费）检测、使用中出现问题的解答、对使用常识与注意事项介绍、销售员对金融知识介绍销售指标用户满意度较低，而前两项如前文分析是影响力比较高的指标，因此企业应该在销售工
14、作中重点改进,销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍,3.1.3 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析,调查显示，各品牌相关关键因素满意程度都有不同程度的表现。以定期联系，提醒保养与检测指标为例，一汽大众、上海大众满意度相对较低，而上海通用、广州本田、北京现代满意度相对较高,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,一汽大众,上海大众,上海通用,广州本田,北京现代,奥迪A6,东风日产,一汽丰田,长安福特,华晨中华,海南马自达,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,南京菲亚特,安徽奇瑞,东风悦达起亚,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,福建东南,东风雪铁龙,天津一汽
15、,浙江吉利,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,3.1.4 分阶段具体各因素顾客满意程度表现,展车状况(车型齐全、车况良好等),-硬件设施指标,展厅外部装修与标志,展厅内部装修与设施,宣传资料,销售员对提供服务的介绍销售员对车辆介绍接待员外表和衣着对售后服务（保养、维修等）的介绍电话咨询员服务态度试乘试架销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍,-挑选阶段,调查显示，硬件设施阶段，展车状况、宣传资料用户满意度相对较低；挑选阶段，金融知识介绍、试乘试驾、电话咨询员服务态度、对售后服务相关介绍满意度相对较低,-付款提车阶段,定期联系，提醒保养与（免费）检测等,-售后阶段,使用中出现问
16、题的解答,对服务投诉的处理,提车时销售人员的服务,提车时间的安排,提车时验车与试车,对使用常识与注意事项介绍,付款方式手续,一条龙服务,定价是否规范,付款提车阶段，定价情况、一条龙服务、付款方式/手续用户满意度相对较低；售后阶段对服务投诉的处理用户满意度相对较低,3.1.5 用户满意需求与改进分析,Q：下列因素对于您决定是否在这家经销商购车的重要程度如何？,在问及决定用户购车的经销商因素时发现，服务意识和质量以及管理规范与水平成为主要主要决定因素；经销商规模与实力、业界口碑、知名度、装潢与设施成为其次决定要素,用户重视要素因子分析,对因子的载荷系数(系数越大，对因子贡献度越大),通过对用户重视
17、要素进行因子分析，可以提炼出四个主因子。第一主因子相应指标集中在定价规范、付款方式简单、一条龙服务、提车时间安排等指标上，其主要都是强调服务的透明度和简单快捷，因此可以将第一主因子命名为服务的透明度和简单快捷。其它主因子命名如下表所示：,因子(第一主因子),以上提炼四个主因子能解释总体76.39%的信息第一主因子为用户首要重视要素，其它依次重视；各因子范围内的各项满意度指标根据系数的大小来确定贡献度大小,注释,小 结,综合考虑影响现实用户销售满意度相关因素影响力以及满意程度表现，企业目前需要加强的服务工作有定期联系，提醒用户保养与（免费）检测、使用中出现问题的解答、对车辆使用常识与注意事项介绍
18、、销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍四大主要指标；调查同时发现，企业通常为提高销量在加强销售服务工作的同时，常常忽视在销售环节对售后服务工作的介绍，而这恰恰是用户所关心的从销售环节各阶段表现情况来看，以下指标满意度相对较低，硬件设施阶段：展车状况、宣传资料；挑选阶段：金融知识介绍、试乘试驾、电话咨询员服务态度、对售后服务相关介绍；付款提车阶段；定价规范、一条龙服务、付款方式/手续；售后阶段：对服务投诉的处理服务的意识与质量、管理规范与水平已经成为用户选择经销商的关键要素，传统的经销商规模与实力、业界口碑、知名度、装潢与设施已经位居其次用户重视要素因子分析显示，服务透明度、简单快捷成为用
19、户首要重视要素，其它依此为硬件设施、对服务内容的介绍、对售后环节有关内容介绍,3.2 潜在用户销售满意度研究,3.2.1 影响用户满意水平的相关关键因素及其影响力,124356,由于潜在用户销售满意度分阶段较少，只包括硬件设施和挑选阶段(不包括付款提车阶段和售后介绍阶段)，因此影响总体满意水平相关关键因素也相对较少调查显示，展厅内部装修与设施、销售员对车辆介绍、展厅外部装修与标志、宣传资料、展车状况、服务内容介绍是影响潜在用户的相关关键因素,3.2.2 各相关因素的具体顾客满意程度表现,展车状况(车型齐全、车况良好等),1,影响力排名,2,3,4,5,6,从下图可以看出，宣传资料、展厅外部装修
20、与标志、销售员对提供服务内容及项目的介绍相关因素满意度相对较低，因此，也是企业更应该加强改进的地方,3.2.3 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析,展厅内部装修与设施,销售员对车辆介绍,展厅外部装修与标志,宣传资料,展车状况(车型齐全、车况良好等),销售员对提供服务的介绍,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,一汽大众,上海大众,上海通用,广州本田,北京现代,奥迪A6,东风日产,一汽丰田,长安福特,华晨中华,海南马自达,展厅内部装修与设施,销售员对车辆介绍,展厅外部装修与标志,宣传资料,展车状况(车型齐全、车况良好等),销售员对提供服务的介绍,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品
21、牌较高,东风雪铁龙,福建东南,南京菲亚特,安徽奇瑞,东风悦达起亚,展厅内部装修与设施,销售员对车辆介绍,展厅外部装修与标志,宣传资料,展车状况(车型齐全、车况良好等),销售员对提供服务的介绍,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,天津一汽,浙江吉利,展厅内部装修与设施,销售员对车辆介绍,展厅外部装修与标志,宣传资料,展车状况(车型齐全、车况良好等),销售员对提供服务的介绍,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,3.2.4 分阶段具体各因素顾客满意程度表现,展厅内部装修与设施,展车状况(车型齐全、车况良好等),展厅外部装修与标志,宣传资料,销售员对车辆介绍,销售员对提供服务的
22、介绍,接待员外表和衣着,对售后服务（保养、维修等）的介绍,销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍,电话咨询员服务态度,试乘试架,潜在用户销售环节各阶段满意程度比较低的有：硬件设施，宣传资料、展厅外部装修与标志；挑选阶段，试乘试驾、电话咨询员服务态度、金融知识介绍、售后服务知识介绍,-硬件设施指标,-挑选阶段,3.2.5 用户满意需求与改进分析,Q：下列因素对于您决定是否在这家经销商购车的重要程度如何？,经销商服务意识与质量俨然成为潜在用户选择经销商的主要重要因素，与现实用户不同，经销商业界口碑、规模与实力比管理规范与水平显得更为重要，其次为经销商知名度、展厅装修与设施,用户重视要素因子分析
23、,潜在用户重视要素因子分析显示，首要重视因子为硬件设施，其内部指标按照因子贡献度大小依此为展厅外部装修与标志、内部装修与设施、宣传资料、展车状况；,从左表看出，其它重视因子依此为接待员专业素质及仪表、对销售相关内容介绍、服务态度。提炼的四个因子能解释74.7%的总体信息。因子命名如下：,因子命名：,小 结,展厅内部装修与设施、销售员对车辆介绍、展厅外部装修与标志、宣传资料、展车状况、服务内容介绍依此成为影响潜在用户销售满意度的相关关键因素。同时，宣传资料、展厅外部装修与标志、销售员对提供服务内容及项目的介绍满意程度相对较低，因此，企业对这些指标需要重点加强在具体各阶段满意程度中，宣传资料、展厅
24、外部装修与标志硬件指标；试乘试驾、电话咨询员服务态度、金融知识介绍、售后服务知识介绍相应用户挑选阶段服务指标满意度相对较低与现实用户相比，潜在用户选择经销商的重视要素有些区别，首先两者同样首要重视经销商服务意识与质量，同时，经销商业界口碑、规模与实力在潜在用户来说相对更为重要从用户重视要素需求来来看，硬件设施、接待员专业知识与仪表、对销售相关内容介绍(如维修、保养等)、服务态度成为目前用户接受服务的重视要素，从总体满意度情况来看，硬件设施满意程度较高，因此企业应选择相关重点内容进行改进,四、售后服务满意度（CSSI）研究,4.1 影响用户满意水平的相关关键因素及其影响力,1 2 3 4 5 6
25、 7,8 9 10,总体来看，影响用户满意度相关关键因素已经摆脱了传统的维修技术、维修时间、故障诊断能力、维修员维修能力等内容，转而指向服务性更强的项目，如快速有效登记车辆进行维修、休息娱乐设施、定期提醒维修保养、费用合理性、免费服务、预约便捷有效、接待员态度及仪表等相关指标,4.2 各相关因素的具体顾客满意程度表现,维修中心内部装修与设施快速有效登记车辆休息娱乐设施接待人员衣着和仪表定期提醒维修保养费用的合理性预约便捷有效接待人员服务态度配件质量可靠,免费服务（如免费洗车、免费检测等）,从各相关因素满意程度表现来看，定期提醒维修保养、费用合理性、免费服务、预约便捷有效、配件质量可靠相关指标满
26、意度较低，因子企业可选择这些指标进行重点改进,4.3 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析,维修中心内部装修与设施,快速有效登记车辆,休息娱乐设施,接待人员衣着和仪表,定期提醒维修保养,费用的合理性,免费服务（如免费洗车、检测等),预约便捷有效,接待人员服务态度,配件质量可靠,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,一汽大众,上海大众,上海通用,广州本田,北京现代,奥迪A6,维修中心内部装修与设施,快速有效登记车辆,休息娱乐设施,接待人员衣着和仪表,定期提醒维修保养,费用的合理性,免费服务（如免费洗车、检测等),预约便捷有效,接待人员服务态度,配件质量可靠,东风日产,一汽丰田,长安福特,
27、华晨中华,海南马自达,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,维修中心内部装修与设施,快速有效登记车辆,休息娱乐设施,接待人员衣着和仪表,定期提醒维修保养,费用的合理性,免费服务（如免费洗车、检测等),预约便捷有效,接待人员服务态度,配件质量可靠,东风雪铁龙,福建东南,南京菲亚特,安徽奇瑞,东风悦达起亚,满意度相对其它品牌较低,满意度相对其它品牌较高,天津一汽,浙江吉利,维修中心内部装修与设施,快速有效登记车辆,休息娱乐设施,接待人员衣着和仪表,定期提醒维修保养,费用的合理性,免费服务（如免费洗车、检测等),预约便捷有效,接待人员服务态度,配件质量可靠,满意度相对其它品牌较低,满意度相
28、对其它品牌较高,4.4 分阶段具体各因素顾客满意程度表现,-硬件设施指标,方便车辆泊位和进出,维修中心内部装修与设施,维修中心外部装修与标志,休息娱乐设施,所提供的宣传资料（报价单、维修种类等）,维修检测设备,接待人员服务态度接待人员衣着和仪表快速有效登记车辆电话接待员服务态度预约便捷有效,保养/维修档案的记录和完整性,调查显示，售后服务满意度硬件设施阶段维修检测设备、宣传资料、休息娱乐设施指标用户满意度相对较低；接待阶段预约、电话接待员服务态度、保养/维修档案记录和完整性用户满意度相对较低,-接待阶段,-维修阶段,-维修后阶段,免费服务（如免费洗车、免费检测等）维修时对车辆的保护故障/维修项
29、目诊断及其解释预计维修时间判断及解释实际维修时间维修人员发现和处理问题的能力能随时看到维修过程维修的诚实性配件供应及时配件质量可靠,定期提醒维修保养费用的合理性对处理意见的态度电话跟踪维修效果,总体来说，维修阶段和维修后阶段总体满意度都不高。维修后阶段尤其是电话跟踪、对处理意见态度、费用合理性用户满意度比较差；维修阶段配件质量可靠、配件供应及时、维修的诚实性等相关指标用户满意度都比较低,4.5 用户满意需求与改进分析,对用户售后服务重视要素因子分析可以看出，用户对电话跟踪、费用合理性、处理意见态度、免费服务等指标比较重视，因此可以将其命名为服务项目，其次因子可以分别命名为维修水平、硬件设备、服
30、务态度及仪表和维修方便性。从因子解释信息来看，五大因子能解释总体67.1%的信息。,因子命名：,小 结,调查显示，影响用户售后服务满意度关键因素已经从传统的维修技术、时间、能力转而关注娱乐设施、定期提醒维修保养等服务项目综合来看，定期提醒维修保养、费用合理性、免费服务、预约便捷有效、配件质量可靠相关关键指标满意度较低，也是企业应重点加强改进的项目整体来看，维修阶段和维修后阶段用户满意度都较低。维修阶段配件供应及质量表现尤其明显；维修后阶段主要是电话跟踪维修效果、处理意见态度、费用合理性目前，用户售后服务重视要素因子首先表现为服务项目，如免费服务、定期提醒维修保养，其它重视因子依次为维修水平、硬
31、件设备、服务礼节、服务便利。,五、各品牌销售/售后服务满意度比较,各品牌总体及分阶段用户满意度比较,总体满意度比较,销售满意度比较,售后服务满意度比较,从以上调查数据可以看出，各品牌销售、售后服务满意度表现不一。两者都表现都比较高的品牌只有东风日产；售后服务满意度较低，销售满意度较高的品牌有北京现代、东风悦达起亚；销售满意度较低，售后服务满意度较高的主要品牌有上海通用、广州本田。,分阶段满意度比较,销售满意度,硬件设施,挑选阶段,付款提车阶段,售后阶段,调查显示，奥迪A6、上海通用、北京现代、东风日产、南京菲亚特、东风悦达起亚各品牌在销售环节中，硬件设施与挑选阶段满意度相对较高。从总体来看，在
32、付款提车阶段以及对售后服务相关内容的介绍各品牌满意度都相对较低，其中满意度均较高的有东风悦达起亚。,分阶段满意度比较,售后服务满意度,硬件设施,接待阶段,调查发现，各品牌用户售后服务总体与分阶段满意度平均均低于销售满意度。从各阶段表现来看，接待阶段用户满意度相对较高，维修及维修后阶段用户满意度相对较低。以北京现代为例，其销售满意度排名第一，而其售后服务维修阶段与维修后阶段满意度得分仅5.81和6.42分。由此可见，企业在渠道建设中不能只强调销售服务质量，同时要加强售后服务内容的建设，尤其是维修与维修后的服务。,维修阶段,维修后阶段,附录：各品牌总体/分阶段用户满意度评价,六、顾客满意度测量体系
33、的建立,7.42,七、总结与建议,总体来看，目前我国轿车售后服务用户满意度低于销售满意度，其得分分别为7.42和7.65分，相差0.23分。调查显示，品牌口碑、服务口碑已经成为用户用户选择品牌的重要考虑因素，因此企业要在保证提高销量的同时，注重服务工作的建设。目前满意度表现较高的指标主要是硬件设施，其真正在涉及服务本质的环节用户满意度相对较低，其也暗示目前轿车市场服务工作还有很大提高的空间。调查显示，东风日产名列本次调查品牌满意度首位，其与NISSAN汽车企业推行全球销售服务标准是分不开的，因此企业对销售、服务工作应实行合适自己的标准并严格执行。总体来看，用户车辆使用时间越长满意度越高，提醒企
34、业对新售车辆用户加强服务内容的介绍和培训在销售环节中加强售后服务内容的介绍，已经成为用户在选择、购买车辆中关心的要素，而这又是企业在销售服务中容易忽视的方面，因此应该得到加强。相对满意度较低，又是用户满意的关键因素，即企业应该加强改进的指标有定期联系，提醒用户保养与（免费）检测、使用中出现问题的解答、对车辆使用常识与注意事项介绍、销售员对金融知识（如分期付款、贷款等）介绍四大主要指标。分阶段指标来看，满意度较低的指标有硬件设施：宣传资料；挑选阶段：金融知识介绍、电话咨询员服务态度、对售后服务相关介绍；付款提车阶段：定价规范、一条龙服务、付款方式/手续；售后阶段：对服务投诉的处理。,总结与建议,
35、总体满意度,销售满意度,调查显示，用户购车选择经销商比较关注服务的意识与质量、管理规范与水平，其它依此为经销商规模与实力、业界口碑、知名度、装潢与设施。用户重视要素因子分析显示，服务透明度、简单快捷成为用户首要重视要素。调查显示，影响用户售后服务满意度关键因素已经从传统的维修技术、时间、能力转而关注娱乐设施、定期提醒维修保养等服务项目，值得企业关注！这可能与企业加强维修技术培训、提高维修能力等方面的建设有关。综合来看，目前企业在售后服务方面应重点改进的项目有定期提醒维修保养、费用合理性、免费服务、预约便捷有效、配件质量可靠。分阶段用户满意度来看，维修阶段和维修后阶段用户满意度都较低。维修阶段主要是配件供应及质量；维修后阶段主要是电话跟踪维修效果、处理意见态度、费用合理性。目前，用户重视要素因子主要表现为服务项目，如免费服务、定期提醒维修保养，其它重视因子依次为维修水平、硬件设备、服务礼节、服务便利。售后服务工作的好与坏已经受到越来越多用户的关注，服务透明度、简单快捷、售后及维修后服务内容成为用户首要关注的方面。经销商建设与管理中，企业应不断提高其服务意识、服务质量，加强规范管理，同时要加强经销商口碑、知名度品牌的建设。,售后服务满意度,战略总结,谢谢!,
