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1、广汽TOYOTA销售店,新车销售流程培训（结合神秘顾客调查要点）,SSI对于销售的影响,强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键,(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例),*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power 2009中国SSI)*车子毛利率为 2.6%(来源:J.D.Power 2009中国DAS),经销商销售表现评分为5-6分,经销商销售表现评分为7-8分,经销商销售表现评分为9-10分,来源：J.D.Power 中国SSI,忠诚度和推荐意向,%一定会,10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；,面访调查问卷（满分1000分）与
2、J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。神秘顾客调查问卷（满分100分）神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA 流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。直邮调查问卷直邮问卷调查是采用给顾客
3、邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。,1、诱导活动,发掘潜在客户，溶入社区，与客户建立长期稳定关系。,电话诱导、直接拜访、店头文化公益活动、节日促销、试乘试驾会、客户联谊会等。,电话接待,核心,活动内容,考核点,销售工具,来电顾客登记表,2、来店接待,贯彻“顾客第一”理念，消除客户的疑虑，客户无压力感。,引导员指引泊车、提供接待和咨询；前台接待；销售顾问自我介绍；展开轻松对话；送别客户；整理客户信息。,指引接待（引导员）迎接
4、接待礼仪（销售顾问）仪表规范（销售顾问）看车服务技巧（销售顾问）,核心,活动内容,考核点,销售工具,到店顾客登记表,指已经签单的顾客预约到店提车,已签单顾客到店交款、补交资料等,初次或者再次到店看车的顾客，以及未签单而预约到店购买现车的顾客,3、商品介绍,确定客户需求，建立客户信心。,茶水饮料应对；客户需求分析；产品介绍；推广活动介绍；初步确认需求。,饮品服务（茶水员）了解客户需求（销售顾问）车辆介绍（销售顾问）交谈过程（销售顾问）问题解答（销售顾问）,核心,活动内容,考核点,意向级别的确定,A级别1、是否知道顾客是新购、添购、换购、替亲友看车2、是否了解购车目的及用途3、与顾客商谈时候超过一
5、个小时以上4、是否谈到车价、配备和颜色的问题?5、顾客是否愿意再打电话来或再来店?6、与顾客的话题是涉及付款方式和购车预算7、是否安排试乘试驾,意向级别的确定,B级别1、顾客是否可以叫出你的名字2、可以与顾客谈些车辆外的话题3、顾客有否提出对车辆的看法4、能否与顾客约定下次拜访的时间5、了解顾客计划购入车辆的日期6、是否探得顾客的经济状况7、是否知道顾客前次购车周期多久,销售工具,需求分析表,4、试乘试驾,确定顾客的购买决心。,主动邀请客户进 行试乘试驾；签订试乘试驾协议；试乘试驾路线介绍；操作要领讲解；销售顾问试驾演示；客户试驾体验；客户问卷调查车况点检,邀请试乘试驾（销售顾问）试乘试驾说明
6、（销售顾问）车辆情况,核心,活动内容,考核点,销售工具,试乘试驾协议试乘试驾调查问卷试乘试驾记录表试乘试驾车点检表,试乘试驾点检表,5、洽 谈,让顾客感觉他在控制,主动邀请进洽谈室；确认客户需求；电脑演示辅助说明；打印报价单；归纳购买原因；成交邀请；达成交易。,引导进入洽谈室 洽谈（销售顾问）,核心,活动内容,考核点,6、达成交易,体现物超所值。,确定报价内容；说明交车时间（明确告知）；说明所需手续、文件；制作合同；内容确认认可；请顾客认可合同书；交给客人合同书；向客人寒暄致谢；,核心,活动内容,确定客户已经完全理解 在洽谈阶段所提出方案 中的全部内容；对各项费用做详细说明；对合同中内容和关键
7、条 款做详细说明；再次确认客户对车辆和 购买条件完全满意；收银时不要让客户等候，及时把收据/发票交给客 户；,要点,7、交车,体现高效率、专业服务。,PDS申请、联系交车日期、确认车辆；新车上牌、准备交车；整理已取得的顾客信息；迎接顾客打招呼、说明 车辆、交车仪式；照相、献花介绍服务顾问、送别顾客；交车完毕；整理已取得的客户信息。,核心,活动内容,必须在交车区交车；利用交车点检表确认交车流程无遗漏、相关资料已及时交给顾客；重点说明车辆注意事项和保修手册的使用；有条件的销售店可现场引导顾客登录车主网站；参加交车仪式人员：销售经理、销售顾问、CR专员、服务顾问；交车时应介绍服务顾问；投诉处理者权责明确，一般需CR人员明确向客户说明。,要点,交车准备,8、客户跟踪,充分利用先进的E-CRB系统，实现对每一位购车顾客的真诚关怀，以达到与顾客建立长期信赖关系，争取客户终身在本店换购。,交车后的跟踪活动；车主俱乐部活动；发放车主网站会员证；发送生日、新年贺卡；车辆保险更新；车辆年审服务；建议客户换购新车活动；顾客信息维护；销售店信息维护。,核心,活动内容,通过销售顾问、售后服务顾问、CR人员的共同努力，力争做到让每一位顾客都觉得他们是最重要的，并且在购车后产生对本店和相关工作人员的依赖，自然而然地同意二次购车，甚至还介绍朋友来享受GTMC销售店的服务。,要点,课程结束,谢谢大家,
