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1、经销商述职报告,述职人：时间：,汇报人：,1,本模板为建议模板，贵单位可依据实际情况自行调整模板框架及表现形式,目录,汇报人：,2,现状运营分析,核心问题,提升方案(包括厂家推广项目),其它建议支持需求,一、现状分析,要求：1、针对当地市场现状、运营现状进行分析，注重与竞品的差距对比；2、成绩与问题并存，真实、简明扼要、标红项目着重说明；3、分析内容/表现形式可自行增加/调整。（可借鉴“例1”）,汇报人：,3,一、现状分析,汇报人：,4,二、核心问题及提升方案,要求：1、寻找制约管理、发展瓶颈真因，梳理2-3项核心问题；2、提升方案涉及自身问题项及长城公司推进的核心提升项；3、针对核心问题项列
2、明改善方案，要求明确改善关键要素、进度管控、考核措施、改善目标、负责人等，有明确数据支撑、图表展现形式。“例2”4、根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细关键要素、改善进度、内部考核措施等。,汇报人：,5,三、其他项目,范围：1、经销商其他创新方案，核心提升项目规划；2、长城公司支持建议，如培训辅导、提升案例分享等。,汇报人：,6,例,四、制作要求,汇报人：,7,1、软件使用：Microsoft office PowerPoint 20072、本PPT模板推荐使用；3、并不禁止新创意（含风格、颜色、图表等）；4、如果使用非本标准推荐的颜色、图表风格等，引起的所有后果应自我承担；5
3、、本PPT模板并不适用于所有场合，使用者应有自己的判断。,汇报人：,8,重要格式要求,1、首页必须有汇报单位/部门、汇报人、汇报日期2、每页必须有汇报人（格式：汇报人：）每页增加汇报人的方法如下：菜单-插入-页眉和页脚：勾选“页脚”/“幻灯片编号”，在页脚处填写相应内容。如果要调整页脚的内容或位置，请：菜单-视图-幻灯片母版，调整相应的内容。,文字要求,1、推荐字体：中文(微软雅黑)，英文(Times New Roman)；2、首页依文字多少适当调整；3、正文页标题为微软雅黑36号字；3、第一级：微软雅黑28号；第二级：微软雅黑 24号；第三级微软雅黑 20号；（正文最多三级）4、段落：为保证
4、行正文内容阅读性，建议行间距为1.25倍。,9,汇报人：,图片、图表和颜色要求,1、图片：按照图片比例放置，严禁将图片压缩变形，或放置质量差的图片；2、图表：图标应简洁清晰，禁止超出页面范围。3、颜色推荐：,以上色谱与PowerPoint2007内置office主题颜色相同,10,汇报人：,汇报人：,11,谢谢,例1网络现状分析,汇报人：,12,*汽车市场分布图,汇报人：,13,二网覆盖现状,汇报人：,14,*省共20个地级市，现覆盖15个，有*、*未覆盖，原因为*，现规划2012年10月前通过合作/自建形式覆盖完毕。,例2核心问题-自我剖析,汇报人：,15,要求：1、必须为制约发展、管理瓶颈
5、类问题，如网络制约销量提升，服务制约客户满意等；2、核心问题1-3项，简明扼要分析，避免长篇赘述。,汇报人：,16,例2核心问题-厂方规划,要求：根据长城公司规划的核心提升项目制定提升方案，要求详细阶段性目标、内部考核措施、负责人等。,汇报人：,17,市场占有率提升方案,要求：必须详细说明执行措施，明确阶段性目标及时间节点等关键因素。,核心问题-客户满意度,汇报人：,18,关键词：汽车售后；服务；客户；满意度 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。,提升方案,汇报人：,19,目前汽车售后服务的客户满意度现状根据J.D.Power亚太公司CSI调研
6、报告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分(满分1000分),比2001年首次开展该项调研时提高了32分,加强人员培训力度：一、针对现有人员状况，安排实战性较强课程提升专业素养。二、强化服务标准，各岗位做到应知、应会。建立客户信息管理制度：一、组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作 二、注意完善客户信息，基本信息有效、真实。三、通过数据分析出，客户对汽车产品、服务质量的反应。得到客户满意度、忠诚度及利润贡献。四、严格执行100互访制度。倾听客户意见、进行满意度调查，及时反馈服务质量信息，从而在
7、 有效时间内改进服务，提升客户满意度。五、情感服务投入，节日短信关爱、生日短信提醒、天气突变关怀等。服务流程优化执行：一、强化核心服务流程，坚持做到每个服务环节，杜绝偷工减料。二、加强人员的服务意识，承诺的时间严格执行。三、适时组织四季关爱活动，保险到期提醒续保，年检通知等 四、设置专人专岗，对售后服务各环节进行客观评价，提出改善意见及方案。,客户满意度,顾客不满意度,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,客户期望的和实际得到相比较,汇报人：,核心问题-投诉应对,2023/2/1,汇报人：,21,客户需求和期望,服务店对客户需求和期望的感知,将感知转化为服务标准/流程,实施服务标准/流程,相
8、对于客户期望的客户体验,广告承诺和服务承诺,客户对宣传的理解,认知差距,标准差距,客户感知,传递差距,感知差距,内部沟通差距,解释差距,服务差距,服务店内部,服务环节中的差距,预防措施和机制,客户关怀体系,如何预防客户投诉,售后服务工作标准化并落实到位,服务人员能力和技巧,预防,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点 专人监督，有效管控提升维修质量 加强人员培训，提升服务水平。监控产品质量 严格执行三检制度。日常工作检查并改进 发现问题及时解决，避免抱怨升级。,提升方案,24,通过对客户关系部指导手册的学习，我公司制定了全员与客户满意度挂扣的薪酬制度；建立了客户投诉、信息管
9、理流程稽核等各项管理制度,核心问题-技术管理,汇报人：,25,以“顾客”为导向，提升“顾客满意度”为目标，提高“长城汽车品牌形象”为宗旨，力争达到行业服务满意度平均值，是我们2012年的首要工作；其中，服务站维修能力在影响顾客满意度中占35%，2011年，汽车投诉网统计由于服务站维修能力差导致顾客投诉抱怨的占16.38%，故快速提升服务站维修能力，消除顾客抱怨是长城汽车2012年的重要项目。,一、制定标准作业流程，作业当中实行有效监控。二、按班组的生产能力，组建快修组、机电组。三、质检流程严格执行，做到100质检率。,车间技术管理-维修进度控制,一、维修资料及数据的更新。二、配置相应的维修用专
10、用工具，其性能、技术标准符合要求。三、建立健全的配件仓储、质量检验等管理制度。四、对维修人员定期进行专项科目的培训，对新进员工需培训 合格后上岗作业。,提升一次性修复率,提升方案,28,培训记录签到表,每月初制定当月的培训计划，月培训次数不低于四次，内容包括“技术快讯、汽车新技术、行业规定等”有效提升员工的，专业水平和职业素养。使之能快速满足客户服务的要求。,29,根据现场管理的需要，我公司制定了返工记录表月度汇总分析，制定相应方案加以改善。同时制定了排故通知书对于不能及时修复的故障，进行详细记录分析，组织技术力量攻关处理。有效改善我站的技术服务质量提高客户满意度。,排故通知书,维修质量不良记
11、录表,核心问题-配件管理,汇报人：,30,一、仓储过程配件周转率较低，影响配件质量。直接导致资金利用率较低。二、合理的配件计划，减小库存压力，利于配件流转。三、非原厂配件充斥维修市场，直接导致客户流失。,实现售后配件部门从成本中心到利润中心的转变,提高用户满意度促进配件销售和利润,降低供应成本 合理配置配件仓库 降低整个供应链的库存水平,提高供应速度减少用户等件时间缩短整条供应链的送货时间,保证供应质量保证供应配件的纯正性 确保配件价格的竞争性和利润,最终目的,使配件供应更有竞争力,集中度高地域分布集中产品品种少计划员管理的产品种类不多更短的提前期供应商数量较少并相对固定可以预测的需求来源需求
12、确定性高供应来源是自制或者购买,分散多地域分布售后服务配件种类相当多计划员需要管理的零部件种类非常多提前期长供应商非常多需求来源非常多（订单，索赔，预测，库存计划）随机需求调拨，维修，或者重新购买,售后配件管理需要不同的处理方式和系统支持,生产制造,售后服务,售后配件管理和生产物料管理的巨大差异,配件管理难点,配件管理,1,2,3,4,5,6,配件技术配件目录管理工程变更管理 配件分类管理,配件计划建立准确的配件需求预测建立合理的库存计划平衡服务水平与配件库存,配件储运配件分销配件调拨与转运,配件战略 营销网络战略 库存网络战略 配件市场策略 配件价格策略,配件销售维修站订货管理维修站仓储管理
13、维修站配件销售管理,配件定价 配件成本核算 配件竞争力 配件生命周期 加急配件定价,战略层,计划层,基础数据管理,执行层,Oracle 服务配件计划功能要点,精确地预测服务备件的需求计算不连续的，零散的需求预测新产品的备件需求优化备件的补货和分销考虑备件的可使用情况考虑备件的报废和替代来源维修优化库存分布让维修服务合同利润最大化考虑库存预算的限制在服务合同组合中对各种变化进行模拟计算,提升方案,WRP,在手订单,预测,计划参数,使用历史,缺陷配件退回,计划订单,其他建议,快速维修,超量订单重新计划未利用库存复查替代配件,替代配件,库存,计划参数使计划人员能够按照供应类型统计和分析库存可用性当前
14、在手量按照仓库和供应类型查看库存计划期间期间度量重新生成总需求当前订单当前余额计划的订单维修退回计划余额,配件仓库补货计划,仓库补货计划(WRP),提升方案,库存结构,库存盘点,库存事务处理,库存状态,调整,改变,库存水平,库存位置,水平,地点,数量,修理,退货、订单,现场活动,最小/最大/安全 库存,提升方案 配件库存管理流程,汇报人：,37,提高配件周转率1、每季度对现有库存进行全面盘点，及时发现三个月以上未使用的配件，查明原因故障件即时报损，积压件找到责任人，针对性处理。2、配件入库时，对仓位、数量等信息核对，做到账物一致无误。3、筛选出相应数量及车型的积压配件，适时的对老客户做促销，提高库存合理性的同时，让客户对企业更加忠诚。,提升方案,零部件缺件看板通过看板的实时记录，对缺件进行全程跟踪，以保证配件能及时应用于生产。,汇报人：,38,每周的配件计划1、每周召开一次配件订货会议，及时了解生产车间需求。2、针对客户需求及时制定配件计划，登记客户所需,提升方案,汇报人：,39,制作伪劣配件展台1、对市场上的假冒配件进行剖解，展示其与原厂配件的差别。2、根据需要对客户讲解，伪劣产品对汽车带来的危害。,提升方案,
