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1、,物业服务人员口语行为规范,入伙不入住是否可以不交物业费用,物业费用为什么要一年交一次,很不合理？,不可以，即使业主没有入住，但物业公司的人员、物品均已投入，各项服务均已开始提供，如保安、保洁、绿化、维修、服务人员的配置、公共区域的设施设备的维护等，均已发生费用，只有这样不管您有没有入住，园区的环境和治安才能得到保障，也是起到物业服务增值、保值的基本功能，请您理解，谢谢！,园区是否有电瓶车接送业主？有几辆？,有，在每天8：0023：00在社区内来回行使，您可以通知区域保安或致电业主服务中心，会协助您联系电瓶车的。,没有办理入伙手续的业主要进入园区看房的要求,对不起，由于您还没有办理入住手续，我
2、们现无法确认您的身份，您具体可以和销售中心联系，好吗？当然，您的房屋我们每天都有巡视，不会有什么问题的，对房屋质量问题我们反复检查，发现问题及时上报，请您大可放心,日常生活垃圾清运费，是否包含在物业费中？,生活垃圾清运已包括在物业服务费里，我们严格执行法律法规要求进行服务的，不会偏离轨道，请您放心。,为什么你们的物业服务费收取比其它一般小区收取更高?,您可以感受一下，在当地我们的物业服务品质是有目共睹的，物业管理费是根据管理成本核算出来的，按照我们现在的收费情况，物业公司还处于亏损状态。当然，您也清楚，一家好的物业服务公司服务品质是不一样的，它能够让您的房屋起到增值保值作用。这就是我们物业服务
3、的优势，今后您可以享受到高品质的物业服务，奥林匹克花园是很重视业主服务的，也是与众不同的，这也是您的期望，对吗？,窗户能否做防盗窗？能否做纱窗？,可以，为了不破坏小区的整体美观，应按物业规定指定防盗窗安装位置，样式、材料需统一，具体您可以和业主服务中心联系一下。,家政有偿服务、水电维修有偿服务等大理石、木地板打蜡的费用、如何收取？,物业公司发给您的业主尊贵服务卡里面有相应的价格。这方面我们的主要政策是收费合理、方便业主为中心。您可以具体拨打业主服务中心电话：400-8877-595，或者我帮您询问一下，行吗？,保安有定几个点巡逻？,我们是实行24小时巡逻制度的，采用电子巡更系统，巡更点几乎遍布
4、楼道和区内隐患死角，是比较完善的巡逻方法。如果您有时间的话可以到护卫部查看巡逻路线或每次的巡逻时间。,当客户和工作人员说由于种种问题不交物业管理费的说辞,不好意思，您不妨告诉我您不交物业服务费的真是原因吗？我记录下来后会把您的意见向我的上司反馈一下，如果是我们物业任何一个环节让您不满意，我们会向您作出改进承诺，您可以随时监督，如果是房产公司的问题，我们物业公司也会向房产公司反馈，我们物业公司的宗旨就是要保障业主的切身利益。收取物业服务费目的是保障园区环境、治安的有序开展，望您理解，我们有做不到位的地方，欢迎您监督，有您的建议，我想我们会更重视物业服务。当然，您也可以监督我们物业服务费使用情况，
5、您看行吗？为社区业主服务是我们的职责，我们将不断的改进工作，努力让您及家人在社区享受安全、舒适的生活服务。欢迎您给我们提出改进工作的建议，我们会继续努力。,当业主、住户或其它人员运载大件物品、物资外出园区没有放行条的说辞,您好，您有物品放行条吗？不好意思，按照我们园区管理办法，您拿出或运出的东西要到物业公司办理放行证明，我们才可以给予放行，望您理解。我给您一张表格，麻烦您去办理一下好吗？,当遇到施工人员在园区内道路随地就坐的制止语言,您好！不好意思，您是哪个单位的，麻烦您到其它地方休息好吗？谢谢！,当业主、住户要去某栋某号房屋的询问,您好！您要去的某栋某号房子是往这边走（手势配合），您走好！（
6、并知会相关岗位跟进）。,当业主、住户叫你帮忙拿东西或需求时,好的，我马上叫我的同事过来帮忙，您稍等或好的，我马上叫相关岗位过来找您对接，您看行吗？（举手之劳的事情立即办）。,当遇到装修超时产生噪音时的纠正,不好意思，按照装修管理规定，目前是住户休息时间，您加班装修请把有噪音的施工停了，好吗？,当你认不出是业主、住户上前询问检查，业主住户不高兴责怪时,非常抱歉，我没有认出您来，请您理解，下次我一定认得您，给您添麻烦了。,突发停水、停电业主、住户的询问,不好意思，给您添麻烦了，我们正在检查情况，等一下我给您具体回复，好吗？,来访客人，责怪不及时放行进入园区时,实在不好意思，我们是封闭式管理的小区，
7、要经过业主、住户确认后，才可以放行，请您再稍等好吗？,对临时安装人员（空调、防盗网、窗帘等）的提醒,对不起，您安装手续办理了没有？如果没有，您可以到物业办公室补办一下吗？还有您不可以私自上门推销，希望您能够遵守我们的规定，谢谢！,对整改单位或临时施工单位清理遗留建渣或垃圾的提醒,您好！您完工后要及时把这些垃圾和建渣清理完毕并带出园区，谢谢,施工单位或外来单位人员在利用电梯搬运家私等物品的提醒,您好！电梯管理规定您要遵守，不得超重和把大件物品往电梯里搬运，请您注意保护电梯。,发现施工人员在园区衣着不整或光背时,您好！请您注意自己的形象，把衣服穿整齐些？这里是高尚住宅去，谢谢您的配合。,车辆堵塞交
8、通道路时,您好！您可以先把车停到那个位置吗？或者您先把车停边上一些行吗？谢谢您！,水费为什么要交20的加压费呢,是这样子的，我们园区地势较高，供水必须经过二次加压，才能满足您房子的正常供水，很多高层房子也是需要加压才行的，也有收取加压费。我们大型的加压水泵的电源耗能费用就是加压费用，是分摊到各户的，自来水公司和相关法规允许的，此加压费是不含在物业管理费当中，望您理解。,对推销业务人员的制止,您好！您这样是违反园区管理规定的，您证件先给我登记一下，在园区从事这样的活动，您要取得物业公司的许可方可，您先出去行吗？如果您需要的话可以到物业中心办理相关手续，好吗？,对首次施工车辆在园区超速行使及鸣笛的
9、纠正,师傅，您车辆过快行使和鸣笛已经违反我们园区管理规定了，为了保证园区秩序，您下次一定要注意。,当施工人员无出入证准备进入园区时，查证说辞,上前敬礼：您好！请问您有出入证吗？如果您没有出入证您可以到物业办公室办理，今后您出入园区会比较方便的。,发现重型机械和车辆进入园区时,您好！您这种机械或车辆要进入园区，需要地产公司工程部确认，您稍等一下，我帮您联系一下,发现违规安装空调和防盗网时,您好！您把空调或防盗网安装在这个位置，可能会破坏楼宇的整体外观，您看这样行吗？您先停工一下，我通知我们工程部过来确认，好吗？或者：您好！您施工手续办理了吗，如果没有您先停工一下到物业物业公司办理手续后再动工行吗
10、？,纠正装修单位未及时清理垃圾时或占道堆放材料时,您好！您每天产生的装修垃圾一定要及时清理并袋装化清运出小区，这是我们的管理规定，您一定要遵守。还有，您这些材料堆放在庭院以外的道路均违反规定，也请您及时处理，谢谢！,当有人询问物业办公室方位时,您好！物业办公室在运动城南侧二楼，业主服务中心电话是400-8877-595。,对业主、住户的称呼,称成年男性顾客为“先生”；未婚女性为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”或“大娘”，会走路的小孩可称呼为“小朋友”。,在服务工作中禁止用“喂”招呼任何人（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好
11、,“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至9时）、上午好（9时至12时）下午好（12：0018：00）“晚上好！”（约18时至23时）。,节日期间，与业主、住户、访客见面时应道声祝贺语,“节日快乐”“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。,当业主、住户有事喊你时，应立即说,“好的，马上来”，接着说“请问需要我为您做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。,在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主。住户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请
12、求顾客原谅,对不起，您的意见我会采纳和向上级反馈的，我们会尽最大改变，谢谢您的提醒。,当打扰了业主，应及时说,“很抱歉，打扰您了”、“请原谅我打断您了”。,若让业主、住户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。,与业主、住户交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说,“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理，实在不好意思”。,当业主、住户向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说,“请放心，我一定帮您转达并给您回复，谢谢您”。,因自身原因给
13、对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说,“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。,业主、客人讲“谢谢”时，要及时回答,“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。,获得任何人的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说,“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。,当业主、住户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说,“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。,业主、住户在谈话中包含了某些对他不利的事
14、（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说,“您别着急，一切都会好起来的”。,若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说,“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。,若遇到的业主、住户是个病号，应表示安慰，说,“您的身体好一些了吗？”、“衷心希望您早日康复！”。,上门看望生病的业主、住户，可以说,“我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“请多多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、“祝您早日恢复健康！”。,遇见抱小孩（带小孩）的业主、住户，可以说,
15、“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。,主动向来访业户问好,“您好，请问有什么需要帮忙的？”仔细记录业户的要求，对重要环节如时间、地点等可重复一遍确认。如业户需找公司其他部门或人员，应主动帮其联系，做好指引。,一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说,“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。,对待不能立即接待的来客，应说,“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”,对等候的客人要说,“
16、对不起，让您久等了”。,对前来投诉的顾客，应起身接待，并说,“您好！请坐”、“您请讲”，先请客人入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的客人，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。客人离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。,遇到上级领导或业主来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说,“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请
17、慢走，欢迎再来”。,对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说,“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。,电话接听所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为,“您好！福建中体物业，*姓名”，请问有什么帮到您的吗？语气要平和。,遇到无声电话时,“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”,无法听清电话声音或（因住户使用免提而）无法听清楚时,“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”,若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”,谢 谢！,
