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1、零 点 餐 厅 服 务,四川锦江旅游饭店管理公司,一、预订的内容,预订的内容,餐标、菜单与酒会的确认,用餐日期及标准,订餐客人姓名、单位、联系电话及单位电话号码,其他服务项目或客人的特殊要求,是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求,用餐人数及标准,二、预订的注意事项,三、预订服务程序与标准,当面预订服务程序与标准,电话预订服务程序与标准,第二节 迎接客人准备餐厅服务员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作,一、迎客准备内容,迎客准备内容,餐桌,酒水,餐具,备餐柜,菜单,餐前会,二、迎客准备服务程序与标准,第三节 迎接客人服务,安排客人座位,老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方,一张餐桌只安
2、排同一批客人,吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅里面的地方,服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方,年轻情侣安排在安静或景色优美的地方,按照一批客人的人数安排合适的餐桌,客人入座后服务内容,客人入座后服务内容,为客人送上菜单,为客人提供毛巾和茶水服务,为客人撤筷套及多余餐具,为客人铺餐巾,第四节 帮助客人选择菜肴与上菜服务,一、点菜服务 客人点菜时，服务员要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势美观大方,菜单的填写要求,注明上主食的时间,记清客人的特殊要求,填写点菜单时要书写清楚、符合规格,点菜单一式四份,填写完后、再次核对一下,填写单子要冷、热菜分开记,注明用餐日期、时间、
3、台号、人数、服务员姓名,通常根据菜单上的项目次序分类填写,为客人推荐菜肴,若客人点的菜没有，及时推荐类似的菜肴,按菜肴的搭配原则为客人推荐菜肴,若客人点的菜不完全，马上建议补充,若客人点的菜没有，及时推荐类似的菜肴,推荐菜肴时要使用建议性语法,对比较计较账单的客人推荐一些经济的菜肴,对身体高的客人或商务客人可推荐特色菜,点菜服务程序与标准,上菜服务程序与标准,第五节 客人就餐时的服务,就餐服务的工作内容,进行上菜、分菜服务,再次推荐菜肴、酒水,点菜后30分钟，检查才是否上齐,处理用餐过程中出现的各种问题,为客人斟酒水、饮料,为客人撤换烟灰缸，收空瓶、空罐等杂物,服务员经常在客人台旁巡视，及时更
4、换餐盘,就餐服务程序与标准,第六节 结账与收银服务,结账的种类,签单,信用卡结账,支票结账,现金结账,结账的种类,结账服务程序与标准,第七节 送客与收尾部分,送客和收尾服务注意事项,送客服务注意事项,客人不想离开时绝不能催促,重大餐饮活动时，服务员可列队相送,客人结账离开时，主动为其拉开座椅,礼貌向客人道歉，欢迎他们再来,面带微笑注视客人离开,未吃完的菜肴，在征得客人同意下，可主动打包,收尾服务注意事项,收尾服务注意事项,清桌时发现客人遗忘物品，及时交与客人或有关部门,清桌时要注意周围的环境卫生,清桌时文明作业，不损坏餐具物品,在4分钟之内清桌完毕并及时摆台,送客服务程序与标准,收尾服务程序与
5、标准,宴 会 服 务,宴会是指人们为了社交需要，用酒菜宴请众多宾客的一种形式。宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是国际交往中常见的活动之一。常见宴会有国宴、节日宴、寿宴、开张宴、满月宴（添丁宴）、迎宾宴（洗尘宴）、饯行宴、纪念宴、商务宴。宴会服务的具体情况取决于举办者的要求、宴请活动的目的和内容、邀请对象、出席的人数以及用餐的标准。,宴会的服务常识,宴会的概念宴会是指人们为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等，或为了一定的社交需要，按一定的规格、程序将整套菜点组合起来宴请宾客的一种就餐形式。宴会格调高，讲气氛、讲排场，要求服务工作周到细致。另外，宴会的场地布置、灯光、音响以及前台、后台
6、的工作等都十分讲究，所以需宴会设计师、面点师、烹调师、园艺工、保安员等多方面的共同努力，协作完成。宴会的种类宴会的种类繁多，可按不同的标准去划分,按宴会的规格划分,家宴,普通宴会,正式宴会,国宴,家宴是指在家中设便宴招待客人,普通宴会亦称便宴或非正式宴会，此类宴会形式简便，可以不安排座位，不作正式讲话，菜肴道数可根据情况酌减,正式宴会的规格略低于国宴，是指机关和企事业单位为欢迎来访的宾客或为答谢宾客而举办的宴会,国宴是指国家元首或政府首脑为国家庆典或欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。它在所有的宴会中规格最高，是宴会的最高表现形式,按宴会的消费标准划分,特档宴会,高档宴会,中档宴会,
7、一般便宴,工艺菜比重很大，用料多为著名土特产，常以全席的形式出现，如满汉全席、海八珍席等。席间需服务人员46名，在特意装潢的典雅大套厅内开席,花色彩拼和工艺大菜占较大比重，调理精细，在雅厅开席，每桌由三名服务员提供服务。一般用于接待知名人士或外宾、华侨等，礼仪隆重,菜肴多由地主名菜组成，重视风味特点。服务员两人服务一桌，在包间开席。经常用于较隆重的庆典或公关宴会,一般便宴也称抵挡宴会，一般在大厅开席，服务员一人服务一桌。菜肴经济实惠，原料不甚昂贵，气氛随和，是私人宴请多采用的形式,按宴会的规模划分,按宴会的规模划分,大型宴会,中型宴会,小型宴会,一般应在30桌以上。最好是设一名服务总指挥，还要
8、注意设讲话台和麦克风，供主人致辞或祝酒时使用,一般在1530桌之间,一般在15桌以下,按举行宴会的时间划分,按举行宴会的时间划分,晚宴,午宴,多适用于正式宴会，一般在晚上6：00举行，它就餐时间长，要求服务周到讲究就餐礼仪,多适用于非正式宴会，一般为工作餐，常在中午12：00举行。往往是利用进餐时间边吃边谈，事务性重于礼节性，实际而不排场,按宴会的进餐形式划分,按宴会的进餐形式划分,坐餐宴会,立餐宴会,每人有固定的座位，菜肴事先订好，席间服务员提供就餐服务，每位客人都能得到服务员周到细致的照顾。目前国内的大部分宴会采用坐餐宴会形式,多用于冷餐酒会和鸡尾酒会，供应内容以冷食、小吃为主，以鸡尾酒为
9、辅，不设桌椅，不安排宾主席位，举办地点随意并且不受时间约束，有事晚来早走都不失礼节,按宴会的目的划分,生日宴会,婚礼宴会,商务宴会,生日宴会在菜单上通常加上生日蛋糕、寿面、寿桃等点心，服务员要配备相应的餐具为客人服务,婚礼宴会是新婚夫妇邀请众多亲朋好友以宴会的形式举行婚礼仪式。此类宴会气氛喜庆，一般播放节奏快而热烈的乐曲。水果要谨慎选择，一般宜用核桃、花生、桂圆、大枣、橙子、苹果等，不宜用梨。席面命名以四喜四全席、六六大顺席、十全十美席等位主,商务宴会是因商务性的业务洽谈、购货订货签订合同或协议、推广产品或资料信息交流等需要而举办的宴会，此类宴会的消费水准以中等偏上居多，服务员在主要照顾好客人
10、的同时还需随时与厨房取得联系，控制好上菜节奏。如果遇到洽谈不顺利，服务员可利用上菜、介绍菜肴、分菜、斟茶、递香巾等服务暂时转移一下双方的主要力,按宴会的目的划分,纪念宴会,答谢宴会,迎送宴会,庆典宴会,纪念宴会是为纪念某人、某事、某物而举办的宴会，要求宴会厅布置有一种纪念、回忆的气氛，必要时可展示当时最有纪念价值的物品,答谢宴会主要是主人以宴会的形式来表达对客人的谢意，也有的是为了回请对方而举行的宴会。此类宴会的主人常用当地的名菜明点招待客人，如果此时服务员能加一个简单的介绍，就会使主人脸上生光，使客人感到亲切,迎送宴会是以接风洗尘、辞行告别等位目的而举行的宴会。此类宴会最好使用单独的小包间，
11、环境布置也需清净幽雅。席间服务人员要见机行事，但不能走远,庆典宴会指企事业单位为庆贺各种节日或典礼而举办的宴会。服务程序应以简洁为主。另外宾主一般要致辞祝酒，所以要求服务人员提前准备好服务用具及足够的酒杯，以便为客人祝酒时提供服务,按宴会的餐别划分,西餐宴会,中餐宴会,西餐宴会是提供西式菜点，采用西式餐具、用具，提供西式服务的宴会，用西方人习惯的方式就餐。适用于外国人互请和比较正式的外国庆典活动,中餐宴会是提供中式菜点，采用中式家具及餐具、用具，提 方式进餐。是中国人互请或宴请外宾的主要形式,按宗教饮食习俗划分,清真宴会,素食宴会,清真宴会是提供以牛羊肉及蔬菜植物油位主要原料烹制而成的菜点，适
12、合伊斯兰教饮食习俗的宴会,素食宴会又称素席或斋席，提供以豆制品、蔬菜、面筋菌类藻类、植物油等为主要原料烹制而成的营养丰富、别有风味的菜点,宴 会 服 务 程 序,客人到齐,开始,迎宾示意,客人进入餐厅,衣帽间,领位让座,递毛巾、倒茶水,值台服务员,吧台取饮料、酒,通知厨房上菜,上菜、酒、饮料,付款/签字,客人用餐,用餐完毕、结账,客人离开餐厅,结束,迎宾道别,衣帽间取衣,注销暂借单,吧台,帐台开单,宴会服务的准备工作,宴 会 中 的 服 务 工 作,宴会中的服务工作,宴会迎宾,端茶送巾,挂衣帽,迎宾,待客人脱去衣帽后，将客人引入休息厅服务员应招呼客人入座并根据要求递上香巾、热茶或酒水饮料。递巾
13、送茶服务均按先宾后主、先女后男的次序进行,接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提以防衣袋内的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样,服务员应在宾客到达前，站在餐厅的入口处，准备迎接客人。客人到达时，要热情礼貌，微笑问好,宴会中的服务工作,就餐服务,结束时服务,分菜,上菜,客人用餐完毕后，送上小毛巾，随即收去台上不用餐具，抹净转盘，服务餐后水果及甜品。待客人用完后，撤走水果盘、递上香巾、摆上鲜花，以示宴会结束,撤换餐具、用具,分菜有三种方法：餐台分菜、服务台分菜厨房分菜。分菜时，要根据就餐实际情况选择方法,中餐一般上菜的顺序是：凉菜、主菜（较名贵的菜）、热菜、汤菜、甜菜，接着是点心，最后上水果。在多
14、桌宴会中，上菜以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次,宴会中的服务工作,清理场地,收拾台面,检查餐厅,收尾工作,餐桌、餐椅要回归原处，摆放整齐。要搞好桌面地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安全,服务员要有安全观念，仔细检查台面和地面有无烟头，以免烟火残留，发生火灾。清理台面应按照顺序进行,检查餐厅的各个角落有无客人遗留的物品如有应立即交还客人，如一时无法归还，应交餐厅经理登记保存，根据线索，尽快交还失主,宴会服务注意事项,宴会服务注意事项,宴会结束后，服务员应主动征求客人意见及建议，并向客人致谢,席间若有客人身感不适，应立即请医务人员协助并向领导汇报，交食物原样保存，留待化验,服务员之间要分工协作、密切配合，服务出现漏洞，要互相弥补,宴会服务中，两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务，令客人左右为难,服务操作要做到走路轻、操作轻、说话轻、动作敏捷，服务快。严防碰翻酒杯或打碎餐具等，影响客人就餐,谢 谢!,
