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1、中国移动通信集团内蒙古有限公司呼叫中心“知识创新”QC小组,提升知识库使用满意度,Page 2,一、小组概况小组介绍,Page 3,一、小组概况活动计划,Page 4,一、小组概况活动记录,Page 5,集团、VIP、中高端客户服务,知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其地位和重要性日益突出，随着客户量与业务量的快速增长，知识库也逐渐成为公司整体服务效率与能力提升的关键支撑环节。,二、选择课题选题背景,Page 6,参与问卷调查的客户代表对知识库使用情况达到满意以上的共占56.92%，不满意占6.97%。,小组在4月1日至4月5日活动初期开展了知识库使用情况满意度问卷调查，共有562名员工参
2、加了问卷调查，调查满意度如下图所示：,二、选择课题现状调查,Page 7,二、选择课题选定课题,Page 8,知识库使用满意度成为衡量知识库质量的关键指标之一，小组根据现状调查结论制定了本次活动的目标：将知识库使用满意度由56.92%提高至70%。,三、目标设定,Page 9,通过统计分析，发现对“查找知识困难”不满意的客户代表数占不满意客户代表总数的49.72%，因此是影响知识库使用满意度的关键因素。只要解决这一问题的70%，知识库使用满意度就能达到71.91%。测算：56.92%+（1-56.92%）49.72%70%71.91%对此我们认为目标设定值70%是可实现的。,四、可行性分析,P
3、age 10,小组成员开展了“头脑风暴”，对影响知识库使用满意度的原因进行深入分析，并整理如下：,五、原因分析,Page 11,通过调查，对于知识库树状结构路径设计的合理性与便捷性，近45%的员工认为认为比较为复杂，不便于记忆与查找。,知识库操作方面的主要影响与制约因素在于路径层级结构过于复杂。,六、要因确认一知识库架构层级复杂,Page 12,热点咨询业务未突出显示,知识库点击热点的资费类信息，既没有字体突出显示，也没有位置突出摆放，影响搜索速度，非常不利于信息的捕捉。,六、要因确认二搜索功能不完善,Page 13,对于知识库响应速度方面75%的员工感知一般或较差，由此可见目前制约与影响知识
4、库使用满意度的主要因素是响应速度慢。,知识库响应速度感知,知识库响应速度,知识库文档打开速度较慢。,六、要因确认三文档打开速度慢,Page 14,知识库内容一致性感知,一致性需改进的知识节点,51%的员工认为知识库内容一致性一般；47%的员工认为营销信息的一致性需改进；46%的员工认为应该提高资费信息的一致性；少部分人认为应该提高疑难解释口径的一致性。,一线员工对知识库的内容一致性整体感知一般，营销活动信息与资费信息的一致性亟待优化。,六、要因确认四知识内容一致性需改进,Page 15,知识库架构优化方案知识库分类规则与要求优化结构层级,添加菜单式搜索功能取消树型目录嵌套搜索项目对同盟市的业务
5、内容进行关联,优化系统功能，提高文档打开速度提报知识库系统功能优化建议,知识库业务录入规范知识库业务录入模板营销活动分类模板,七、制定对策,Page 16,新知识架构,区公司,呼和浩特,呼叫中心,交流园地,营销活动 品牌业务 基础业务 数据业务 语音业务 网络知识手机知识 SP查询 G3专区 政策流程 VIP、集团客户业务,营销活动 基础业务 品牌资费 网络问题 服务网点,10086 特色专席 外呼 12580,培训辅导 质检专区 投诉专席 热线专区 问题百事通 员工感悟 案例分享,一级节点,二级节点,八、对策实施一优化知识库架构,为了便于客户代表能够快速判断查找所需知识内容，将一级知识节点由
6、业务分类改为以部门进行分类，不仅易于客户代表判断，同时通过有效利用盟市节点资源使知识路径层级有效减少；二级节点则通过对知识内容的重新分类，体现知识的关联性，遵循知识的整合、使用规则，将原分类标准不统一，层级繁多的知识架构按照先部门后业务的规则设置，便于知识使用。,Page 17,原知识库一级节点,新知识库一级节点,八、对策实施一优化知识库架构,Page 18,优化后的知识库架构通过一线人员反馈得知，受到了客户代表的一致好评。,八、对策实施一优化知识库架构,Page 19,测试统计知识库搜索引擎功能缺陷,广泛收集搜索功能改进建议,向业支部门提报知识库优化需求,需求内容：增加菜单式搜索引擎、支持“
7、英文字母”搜索、默认类别从“缺省”修改为“全部”、实现搜索类别的自动甄别、优先显示最新内容等功能。,实施内容,知识库功能优化需求,知识库功能搜索建议,八、对策实施二优化知识库搜索功能,Page 20,八、对策实施二优化知识库搜索功能,Page 21,八、对策实施二优化知识库搜索功能,Page 22,八、对策实施三优化系统功能,Page 23,八、对策实施四制定、规范知识库各类录入模板,通过对知识文档内容梳理优化，提炼出知识要点，设计统一结构化的业务表述模板，确保同类知识使用统一模板，实现知识内容的规划化管理；对知识库中营销活动内容进行整理规划，提炼知识要点与信息要素，并依据内蒙移动营销活动特点
8、，设计营销类模板；同时根据业务需要设计制定新业务通知公告模板、业务更新公告模板及常见问题解答思路模板等。,Page 24,九、效果检查,知识库使用满意度调查：,8月末，小组对知识库使用情况进行了问卷调查，达到满意以上的共占74.01%，已达到70%的设定目标值，同时不满意率下降了2.25个百分点。,Page 25,对策措施实施后与目标值对比,实施前56.92%,实施后74.01%,目标值70%,通过QC活动，客户代表对知识库使用满意度由活动前的56.92%上升至74.01%，比目标值提高4.01个百分点，目标值实现。,九、效果检查,目标实现,目标值完成情况：,Page 26,十、巩固措施,Page 27,总结：通过本次活动，小组成员“团队精神”和“QC知识”的提高最为明显，“服务意识”及“解决问题的能力”也得到了较大程度的提升，在“个人能力”方面仍有待于提高。,计划：在最近的工作中发现，知识库的点击率相对较低，在下次的活动中，我们将以“提高知识库点击率”为课题开展QC活动。,十一、总结计划,Page 28,感谢指导,
