《走进中国移动之服营厅体验方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《走进中国移动之服营厅体验方案.ppt（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、走进中国移动之服营厅体验方案,2008.01,目 录,项目背景,1,参观者分析与组织,体验点设计,体验点建设计划,市公司上报内容,4,3,2,5,目 录,项目背景,1,项目背景,开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。徐总在集团公司08工作会议上的讲话摘录,增强客户理解，引导客户期望了解营业厅管理文化：完善的内部管理制度了解营业厅服务文化：以客户为中心的峰终体验了解营业厅创新文化：手机陈列与摘机系统、数据业务销售系统等在了解的基础上适当控制客户期望值,提升自身管理水平：根据客户反馈
2、意见优化、改善我们的标准和流程提升信息化应用：以客户的角度出发，亲身使用并演示。,目 录,参观者分析与组织,2,1、外部客户：集团客户关键联系人、政府信息化主管部门领导、科员及行业主管部门领导、科员深入了解营业厅服务流程与定制终端、新业务的体验营销先进性，让外部客户深入感知我公司相对竞争对手与相关行业的对比优势，在客户心目中加强移动信息专家、手机专家的形象。2、内部客户：合作伙伴、公司内部、员工家属：让我们的内部客户收入了解营业厅的内部运作流程、服务流程、业务流程、考核制度等等。以口碑传播的方式提升企业影响力。,参观者分析,参观客户选择各市公司自行邀请客户。从营销目的及客户影响力的角度考虑，建
3、议邀请客户的优先次序为：集团客户、政府及行业主管部门、合作伙伴、内部客户。参观客户规模为保证体验质量，建议参观体验店的每批次客户数量不高于20人。参观频次每月24次，以不影响体验店/区的正常工作但又同时保证参观需求满足为要求,参观者组织,目 录,体验点设计,3,体验要素,体验式营销,展示面向3G的新一代服营厅时尚设计，体验中国移动广东公司以“基础信息提供者，未来世界连接者”为定位，努力建设“生机勃勃的未来世界”。体验点：厅店7个功能区域（现场走动讲解）、厅店后台（整洁、面积小、DIY文化墙，客户至上理念）客户可感受、可带走的显性化物品：企业文化手册、3Q手册、移动通信报纸等,“峰终”服务,与国
4、际先进的服务理念保持一致（适宜原则、智慧服务，关注解决问题的能力，而不仅仅是态度）。体验点：演示客户最关注的16个关键时刻、“峰值”（业务办理、数据业务体验、购机）和“终值”（离开）的具体行动指引，争取设计移动特有动作。客户可感受、可带走的显性化物品：小礼品、宣传单张（爱心卡/便捷卡等）,体验点业务种类,体验要素（虚拟体验内容）,体验要素（虚拟体验内容）,体验要素（虚拟体验内容）,体验要素（虚拟体验内容）,客户体验路线设计原则,根据服营厅的进入路线设置体验线路体验环节设置中，客户参与和简单观看应间隔设置，避免客户长时间使用同样的方式体验 各市公司应根据相关服营厅的设置设计线路，并以平面线路设计
5、图的形式上报省公司为将参观体验过程进行情景化、程序化，结合体验路线，各市公司应设计出每个体验点解说员解说词、情节剧剧本及关联的业务列表，上报省公司,客户体验路线图（以深圳XX厅为例）,客户体验内容（1）,体验内容,展示方式,展示指引,橱窗展示厅前环境,业务及产品分类合理；重点突出，吸引眼球：如店长推荐的1-2项业务、1-2款手机,厅前,客户带走,通过橱窗展示，一侧为服务业务类，一侧为手机终端类,热情服务关心客户需求,厅门口迎宾热情、礼貌，服务人员形象、礼仪、用语统一介绍对不同需求客户分别采取何种指引,客户引导环节,迎宾导购岗排队机,本厅特色、布局可提供的服务关键接触点,引导到厅内空白区域，介绍
6、本厅区域分布及特点、为客户提供的服务内容及每个关键时刻对客户需求的关注点店长介绍：开门7件事,区域总览,导购人员讲解多媒体展示,定制机之热卖、实惠手机展示,展示热卖和实惠手机终端重点机型和功能介绍真机客户体验,超值体验环节,现场演示人员讲解,印有本厅位置、区域分布、热线等内容的小卡片全市服营厅分布宣传单张/地图,超值热卖手机资料,本厅业务指南,客户体验内容（2）,体验内容,展示方式,展示指引,客户带走,商务体验环节,人员讲解、演示客户实际操作,自助服务功能,重点介绍自助服务的功能及给客户带来的利益【便利性】重点推荐低价值业务分流类自助服务演示话费查询等操作步骤,自助服务体验环节,自助服务宣传单
7、张现场1-2个客户话费查询成功,操作界面,手机娱乐功能,针对不同特征的参观人群，推荐不同的娱乐业务无线音乐俱乐部、彩铃等娱乐业务介绍演示（如大手机）“万花筒”业务展示,娱乐体验环节,客户适配终端“万花筒”软件安装手机电视愉快体验,真机演示人员讲解客户体验,客户手机终端相关业务设置收到一条手机报纸彩信,定制机之商务手机展示,展示定制商务手机终端手机邮箱、手机报纸等商务功能介绍演示客户真实体验,移动信息化宣传,选取企业邮箱、企业名片、集团短号等重点信息化产品向客户进行讲解和演示客户体验,信息体验环节,移动信息化宣传资料,现场演示人员讲解客户体验,客户体验内容（3）,体验内容,展示方式,展示指引,客
8、户带走,现场操作参观,通过服务人员熟练专业的操作，使客户对排队等候等不满问题达成谅解；体验服务人员业务办理的准确性,柜台体验环节,人员讲解服务人员现场操作,体现客户至上的服务理念,向客户展示一个团结进取的团队让客户感受到服务人员为客户服务的辛勤付出6S现场管理展示,后台体验环节,根据条件赠送移动企业文化手册、3Q服务手册、移动通信报纸,DIY文化墙服务理念宣传标语,温馨卡便捷卡爱心卡,有始有终的服务感知，客户的终值体验,客户送别,服营厅DIY制作的个性化礼品合照（彩信及时发送、实物后续寄送）,客户签名合影留念讲解员、服务人员的热情送别,客户签名、意见反馈安排集体合影通过感谢语、道别语和热情的送
9、别让客户感受臻于至善的企业文化,体验点解说词举例,入口处：商务区动态媒介接待人员解说词：面向商务区上方三个多媒体演示屏 正前方三台电视屏分别用于“品牌宣传（品牌传播，树立形象）、热点业务推荐、电子宣传单张”的动态宣传。目前我们重点推荐的业务是分公司主推的“欢乐营销季”优惠活动，借以提升我们的高价值业务和数据业务办理量。在此会有电子表宣传互动平台，您可以直接发送短信到指定端口，就可以收到相关业务的宣传短信，下载我们的优惠信息客户可以很快了解我们的新业务内容。同时我们会有与客户进行互动的“客户答疑”栏目，以及屏幕下方对客户的温馨提示等。让您感受到我们全方位的服务.,体验情景剧举例,情景过程背景交待
10、：服务厅门前一名流动人员和一名寻梦之旅大学生作迎宾，热卖区两名促销员在帮客户介绍，自助区一名流动人员和一名寻梦之旅大学生引导客户，三个业务受理台情景1：客户要开通“手机证券”功能情景2：客户要参加优惠购机但是不知道具体功能情景3：客户办理缴费业务情景4：客户看到大屏幕展示主动咨询新数据业务情景5：全球通客户资询上月话费情况和自己的积分以及可 享受的优惠情景6：客户进服务厅要求设置彩铃情景7：客户咨询开通集群网业务的各项条件,设备组成及业务列表举例,设备组成：门口动态媒介：循环播放广告，内容丰富新业务推广片：循环播放数据业务的宣传片，加深客户印象方便客户开通业务。终端销售：触发式体验；机型对比；
11、仿真演示，网上定购自助体验设备：手机真机，全业务体验机，定向音箱，高保真耳机，彩信冲印机可现场办理的业务：体验并开通手机证券，手机报纸，飞信，彩铃等数据业务对手机感兴趣且符合条件客户办理优惠购机活动自助查询月结、实时话费，网站自助办理业务集团业务的初步推广,目 录,体验点建设计划,4,体验点的建设原则,以新一代服营厅为建设对象已建成新一代服营厅的地市作先行，建设12个体验点；新一代服营厅处于建设中的地市逐步跟上。,全省新一代服营厅建设分布情况,新一代服营厅的建设进度,目前深圳人民南、深圳星河世纪、佛山绿景、中山竹苑、中山濠头、江门北郊、河源中山路、韶关武江北、潮州城新9个新一代营业厅已投入正式
12、运营。汕头、汕尾、肇庆、云浮暂未建设新一代服营厅。其它新一代服营厅均装修完毕，目前均在筹备开业或试营，在2月底全部可投入正式运营。,体验点的建设计划,先在深圳人民南或星河世纪、佛山绿景、中山竹苑或濠头、江门北郊、河源中山路、韶关武江北、潮州城新7个新一代营业厅建设体验点广州、东莞、珠海、惠州、梅州、阳江、湛江、茂名、清远、揭阳加紧对新一代服营厅的建设。投入运营后进入体验点的建设计划。,目 录,市公司上报内容,5,市公司上报内容,市公司应根据相关店的设置设计线路，并以平面线路设计图的形式上报省公司各市公司应设计出每个体验点解说员解说词、情节剧剧本及关联的业务列表，上报省公司上述两点内容应以PPT形式提交,Thanks For Your Time如有不当，请批评指正,
