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1、强化服务管理 培育核心能力全力以赴锻造服务竞争优势,市场经营部 周承阳2010年7月28日,本次会议重点,贯彻落实年初市场专业工作会、年中总经理座谈会会议精神 聚焦服务基础管理，强化客户权益保护，针对当前客户服务重点问题进行深入研讨及安排部署 求真务实、真抓实干、务求实效，扎扎实实推进重点工作；少谈成绩、更多查找不足，不过多谈及意义，为什么，更多侧重于如何做实,目 录,一、上半年市场经营情况 1、主要指标进展良好 2、市场地位保持领先 3、2G与3G协同发展 4、三大工程稳步实施 二、存在主要问题与不足 三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排,1、主要指标进展良好,运营收入,净增客户数
2、,数据增值业务收入,累计时长,累计运营收入x亿元，完成年度计划x%,完成进度超上年同期水平,累计计费时长x万亿分钟，同比增长x%,注：以上数据均为1-6月份数据，数据来源于财务报表,2、市场地位保持领先,数据来源：工信部报表,、2G与3G协同发展,营销成本得到有效控制，增幅首次低于收入增长客户发展效率提升明显，户均净增客户酬金大幅下降全面推进电子渠道建设及应用,全球通：深化驱动力建设，巩固中高端客户市场动感地带；创新“传播业务资费”整合营销模式，打造移动互联网优势神州行：大力拓展流动及农村市场树立“客户为根、服务为本”理念，推进基础服务保障等工作,管理创新建立产品和营销案测评机制探索基于虚拟利
3、润中心的营业厅管理模式SIM卡小卡化推广,服务创新建立产品和营销案测评机制探索基于虚拟利润中心的营业厅管理模式SIM卡小卡化推广,营销创新与电视媒体合作“咪古明星学院”，从推新歌到新人 实体卡支撑平台、体验营销平台、短彩信营销平台的建设与应用 世博产品整合营销,4、三大工程稳步实施,上半年，宏观经济形势整体趋好，在年初公司市场发展策略指引下，大家上下一心、奋发拼搏、直面挑战、沉着应对，市场呈平稳发展态势，各项工作有序稳步推进，主要指标完成情况超出预期，市场领先地位保持稳固。回顾成绩同时，更应时刻保持清醒头脑，当前市场经营工作仍存在诸多问题与不足，必须高度重视，切实加以解决。,一、上半年市场经营
4、情况二、存在主要问题与不足1、客户服务问题日益突出 2、智慧竞争把握尚不到位 3、增值业务营销手段单一 4、营销渠道管理基础薄弱三、行业与竞争环境分析 四、重要工作研讨与安排,目录,1、客户服务问题日益突出,5月8日，央视焦点访谈再次曝光内置恶意软件问题,2、智慧竞争把握尚不到位,1）新形势下竞争应对准备有所不足 当前监管环境日趋复杂，总体形势于我极为不利。部分省缺乏对各类法规政策、尤其是监管规定的系统研究和学习，未能认真领会及准确把握主要精神，做到依法经营、统筹兼顾、智慧竞争，既服从行业监管、规范经营行为，又发挥自身优势、加快业务发展 固定业务领域相对陌生，从网络到市场均缺乏运营经验，条件、
5、资源、能力相对较差，尤其各省在经营固定业务的运营体系，包括组织机制、业务管理流程、人员保障、支撑系统建设等方面仍处于探索阶段，进展情况不一，尚未形成系统的、可规模复制和推广的成熟经验,、增值业务营销手段单一,、营销渠道管理基础薄弱,一、上半年市场经营情况二、存在主要问题与不足三、行业与竞争环境分析、行业走势、竞争态势、监管政策 四、重要工作研讨与安排,目录,、行业走势,、竞争态势,将打造差异化服务、提升服务水平作为2010年六项重点市场工作之一 建立全业务服务控制体系，各省均成立客户服务中心或客户服务部 深化差异化服务策略，5.28推出“五个一”服务举措：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务
6、、一声提醒 开展基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺、全业务服务标准达标等专项活动 贯彻“网络、业务、服务三领先”战略，实施3G服务领先行动计划，提出2010年各项服务指标达到或超过竞争对手 树立“大服务理念”，全面提升售前、售中、售后服务水平，增进客户感知 进一步夯实服务基础，着力解决服务短板，推动服务模式创新，实现3G服务领先,、监管政策,限制中国移动上市公司经营固定业务，增值业务牌照逾期多年仍未补发 再明确TD双模无线座机暂不发放入网许可证，限制采用铁通固话号码发展 TD无线座机 号码携带预计将于9月份正式向试验省客户开放，工信部对实施细则进行调整，试验期政策于我更为不利 积极推动运
7、营商开放渠道，要求取消渠道排他合作 酝酿具有可操作性的对主导运营商市场份额限制实施办法网间结算政策、号码资源分配等向竞争对手大力倾斜,大风起兮云飞扬。当前，外部形势复杂多变，市场竞争更趋激烈，自身存在诸多突出问题，公司在保持行业国际领先、实现持续增长上面临巨大挑战。沧海横流，方显英雄本色。在严峻形势和挑战面前，要坚定信心、迎难而上，坚韧不拔、勇往直前，排除万难、夺取胜利，确保圆满完成全年目标，并在新一轮的竞争中再创辉煌业绩，坚定不移地保持行业国际领先地位。,一、上半年市场经营情况二、存在主要问题与不足三、行业与竞争环境分析四、重要工作研讨与安排1、狠抓不懈，全面提升服务质量 2、整合创新，打造
8、高效渠道体系 3、发挥优势，加快重点业务推广 4、齐心合力，深化市场协同发展 5、全力以赴，布局高校市场营销,目录,1、狠抓不懈，全面提升服务质量,强化营业厅现场管理 建立营业台席及人员的动态调配机制，根据营业厅业务量及排队情况确定开放台席数在业务高峰时段开设“流动收费箱”，通过销售充值卡、移动POS机刷卡、空中充值等方式为客户快速办理缴费业务工作合理安排营业厅营业时间，确保营业时间与区域人流特征、主流客户群活动规律相匹配 要求 完善营业系统支撑 建立跨部门联合项目组，完善支撑系统功能，重点解决业务高峰期系统响应速度慢、稳定性较低等问题；优化系统界面，清理冗余菜单，解决业务办理中切换界面过多等
9、问题 加大电子渠道对简单业务的分流 利用统一门户、短信营业厅、WAP营业厅等多种电子渠道，对话费查询、缴费、套餐办理等业务量大、占用台席资源多的简单业务进行分流,2、整合创新，打造高效渠道体系,3、发挥优势，加快重点业务推广,4、齐心合力，深化市场协同发展,香港公司是中国移动设在香港的全资子公司，视同内地公司对待，并作为全连接国内外市场、实施“走出去”战略的重要桥头堡，在其发展方面倾全力加大支持，以实现中国移动整体利益的提升针对双方两地漫游客户，加强针对性产品及业务的营销合作与推广 加快部署出访香港一卡多号业务，计划2010年10月底实现各省全部开通 全力支撑CMPak尽快改善经营基本面、提升
10、经营效益 制定支撑CMPak市场发展的协同方案，协助CMPAK准确定位目标与CMPak公司市场、优化营销资源配置等 建立常态化支撑体系，及时提供相关支撑和服务,巩固高校市场绝对领先地位，确保高校新增市场渗透率不低于80%，力争到达85%以“促新增、保发展”为目标，增强校园市场互联网基础能力，提升公司差异化竞争优势借助老生规模优势拓展新生市场，促进新生和老生市场协同发展，巩固规模领先优势夯实营销基础：完善校园WLAN覆盖；提前筹备千元2G、G3终端；加强校园渠道布局与渗透发展特色业务：依托MM和统一门户，整合校园版飞信、139说客、无线音乐、手机阅读等特色业务，加大互联网营销加强品牌传播：推进动感地带“型动派”新形象传播，重点依托MM“百万青年创业计划”、无线音乐新人等资源，做大传播声势，丰富品牌内涵.依法规范经营：加强自律，避免过激市场行为，杜绝恶性事件发生,、全力以赴、布局高校市场营销,不畏艰难勇往直前坚韧不拔夺取胜利为保持中国移动国际领先地位而努力奋斗！,
